品管圈活动及其在国内护理研究中的应用进展

皋文君，叶旭春，吴菁，崔静，邓娟

（第二军医大学护理学院 基础护理学教研室，上海200433）

品管圈活动及其在国内护理研究中的应用进展

皋文君，叶旭春，吴菁，崔静，邓娟

（第二军医大学护理学院 基础护理学教研室，上海200433）

品质管理圈（quality control circle，QCC）简称品管圈，由日本石川馨于1950年首次提出，主要是由同一工作现场、工作性质类似的基层人员自发的进行品质管理活动而组成的小组。它注重营造愉快、团结的团队氛围，鼓励每位圈员积极参与，充分发挥自身的聪明才智，灵活运用各种统计方法，以全员参与的方式不断进行维护及改善工作现场。需要特别强调的是，组圈人员必须是基层人员，中层及以上干部不得参加［1］。根据日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家或地区已推行QCC活动。近几年，在中国随着QCC活动的开展，一种具有护理特色的、与社会同步发展的群体文化正在护理队伍中萌生，这种内生性的意识激发起广大护理人员的聪明才智和管理热情［2］。本文对QCC活动的内容及其在国内护理研究中的应用进展进行综述，现报道如下。

1 QCC的活动步骤和注意事项

QCC活动的基本步骤，一般而言是遵守戴明循环（Deming cycle）的程序，即计划、实施、确认与处置（plan－do－check－action）4个阶段来进行。

1.1 计划阶段 计划阶段可以详细分为主题的选定、拟定活动计划书、现状把握、目标设定、解析、对策拟定等步骤。

1.1.1 主题的选定 研究者可以根据目前实际状况的需求或是通过文献检索获得目前公共卫生、护理管理的重要议题选择主题，如降低患者跌倒发生率［3］、降低护理人员逾时下班率［4］、提高 PICC带管出院患者导管维护遵循率［5］等。主题选好后需要对具体的“衡量指标”进行具体的定义与说明，同时需详细介绍衡量指标的计算方法和选择该主题的理由。

1.1.2 拟定活动计划书 拟定活动计划书主要包括以下几个步骤：拟定活动期限、按照时间顺序拟定活动内容、拟定各步骤所需时间，一般用虚线表示计划线、用实线表示实施线；决定实施日程及工作分配；拟定活动计划书；进行活动进度的监控。较常见的拟定活动计划书的方法是制作甘特图。

1.1.3 现状把握 拟定好活动计划书之后可以根据小组讨论，对工作进行归纳总结，绘制流程图，以便查找原因和对策。根据“三现原则（到现场、针对现状、做现实观察）”制定查件表或通过5W1H（when、where、who、why、how）的方式收集客观资料，然后将收集到的资料加以整理，缩小范围。此时，最常用的方法是柏拉图，如门诊患者投诉原因分析柏拉图［6］。

1.1.4 目标设定 任何主题选定后必须设定改善目标，目标设定的内容表达式为：完成期限＋目标项目＋目标值，如“2014年1月1日前＋护士针刺伤发生率＋由开始QCC活动前的63.3%下降至活动后的27.9%”［7］。目标设定一般以3个月为期限，依据问题的大小而定，考虑目标达成的可能性，善于应用图表进行表达。

1.1.5 解析 解析是QCC重要的一环，通过对问题产生原因的分析，找出关键所在，鼓励小组成员集思广益，开阔思路，从能够设想的所有角度想象可能产生问题的所有原因，做成“特性要因图（鱼骨图）”，如“导致患者对门诊坐诊医师不满意特性要因图（鱼骨图）”［8］。列出问题，即需要分析的原因，决定大要因。根据流程中包含的项目选取相应的大要因，决定中小要因。

1.1.6 对策拟定 改善对策思考的原则，即应用“愚巧法”选定有效对策。可采用头脑风暴法进行讨论，依据“可行性、经济性、圈能力”等指标进行评分，按“80/20”原则进行对策选定［9］。需要注意的是对策应该是永久有效的对策，而不是应急的临时对策。

1.2 对策实施与检讨 对策实施前应召集相关人员进行说明和培训，圈员对活动的了解及正确实施是QCC活动成败的关键。实施过程中应密切观察实施状况，收集相关数据，以监测活动效果，若效果不佳，可重新调整后再次实施。

1.3 效果确认 效果确认可以分为单独效果确认和整体效果确认，在这一阶段的效果确认是对全部对策实施完毕一阶段后所得到的效果，包括有形和无形成果。有形成果是可以通过柱状图、推移图、柏拉图来表示。无形成果的效果可以通过文字条列的形式表示［10］。

1.4 标准化、检讨与改进 效果确认后，若对策有效，应持续维持改善后效果，将改善的操作方法加以标准化，制定相应的管理制度和标准操作流程。QCC活动结束后仍需对每一步骤进行讨论，找出过程中的优、缺点。

2 QCC在护理研究中的研究现状

护理团队是以基层护理人员为主，由一群工作性质相似的人所组成的为患者提供护理服务的群体，这恰恰符合QCC活动工作方法对圈员的要求。近年来，医院护理管理部门积极开展QCC活动，进行持续质量改进，形成大量护理科研成果。

2.1 护理质量改进与护理管理 无论是护理质量改进过程还是护理管理过程，广大临床一线护理人员都是活动的主体。QCC活动注重提高圈员独特的观察和创新力，促使其潜在能力的发挥，提高其参与管理的积极性和主动性，营造一种愉快的工作氛围，注重培养圈员不断学习和实践的能力从而促进综合素质的提高，最终集中、有序、高效地解决临床中遇到的各种问题，改善服务品质，达到一种双赢的良好效果。Wang等［11］证实，QCC活动可以有效改进管理质量，降低医疗成本，减少内部差错，提高患者满意度。陈少敏等［12］探讨QCC对提高护士情绪控制管理能力的效果，结果证实通过情绪控制QCC，护士情绪控制的意识和能力提高，患者的满意度提升，护士的团队协作精神提高，工作效率增加。陈长英等［8］通过探讨QCC在门诊患者投诉管理中的应用效果时指出，运用QCC活动对门诊患者投诉进行管理，不仅提高了患者对门诊工作的满意度，还为医院打造品牌提供了重要手段。此外，马春远等［13］报道，将QCC活动应用到产房护理质量改进中，结果证实开展QCC活动后，患者对护士服务的综合满意度显著提高，新生儿重度窒息发生率、会阴伤口感染发生率和阴道产后出血发生率均显著降低（P＜0.05），研究结果认为，QCC活动是提高护理质量管理的一种有效手段。徐英等［14］在探讨QCC活动在ICU护理质量管理中的应用效果时指出，QCC活动的开展使ICU护理质量得到明显提高，护理人员的主动参与意识增强，工作能力提升，团队合作意识增强，理论及操作技能提高，有效提高了ICU的护理管理质量，有利于护理质量的持续改进，值得推广。欧少青等［15］、王玉琼等［16］、唐红钦等［17］的研究结果均证实，QCC对护理质量管理及护理管理有一定的改善作用，值得临床护理人员进一步学习借鉴与推广。

2.2 患者安全与护士职业暴露 患者安全和护士职业暴露近年来逐渐成为研究热点，而在诸多的研究方法中，QCC无疑是效果较好的一种，值得临床护理人员借鉴和应用。如彭微［3］通过QCC的实施降低患者跌倒的发生率，守护了患者的安全，提高了患者的满意度。吴晓霞等［18］探讨QCC活动在老年鼻饲患者非计划拔管中的作用，成立QCC，运用PDCA循环方法，确立“降低老年患者鼻饲管非计划拔管率”为活动主题，进行现状把握，设定目标，分析原因及制定对策，结果证实，QCC活动对降低老年患者鼻饲管非计划拔管率效果显著。陈晓华等［19］探讨QCC活动对患者外出检查运送安全的保障作用，结果证实，在实施QCC活动后患者和医护人员对中央运输科服务满意率显著高于实施前（P＜0.05），运送患者差错发生率及投诉率显著下降（P＜0.01），说明开展QCC活动提高了患者外出检查的安全性，提升了医护人员和患者的满意率，增强了运送人员的管理意识。岑爱丽［7］在探讨QCC活动在预防护士职业暴露（针刺伤）中的应用效果时，利用回顾性问卷调查从2009年5月至2010年3月护士针刺伤环节及其发生率，与2010年5月至2011年3月开展QCC活动后的调查进行比较，开展QCC活动后护士针刺伤发生率显著下降（P＜0.05），说明QCC活动可促进护理质量的持续性改进，提高护士职业暴露的防护意识和能力。

2.3 临床护理和健康教育 由于QCC是一项可短期见效，易持续开展且能够有效改善现存问题，使患者满意，提升医疗护理品质的质量改善活动，所以，自QCC活动被引入中国医疗护理系统以来，关于QCC活动在临床护理和健康教育中的应用是目前研究最多的部分，研究成果也多是显著有效的。方丹嫔［20］探讨QCC活动对提高护士抬高患者床头的依从性、预防呼吸机相关性肺炎的作用，结果证实，开展QCC活动有效地提高了护士抬高患者床头的依从性，降低了呼吸机相关性肺炎发病率，并且提高了护理人员的能力、团队合作意识和主动性。孙莉等［10］通过在胃肠外科开展QCC活动，希望能解决目前临床存在的住院患者健康教育知晓率偏低的问题，研究结果证实，QCC活动应用于临床护理健康教育工作中，不仅能提高住院患者健康教育知晓率，而且能增强护理人员的责任心和主动性，有利于护理团队文化的建设。刘光娣等［21］探讨QCC对提高ICU护士抬高床头依从性的效果，结果表明，QCC活动不仅提升了ICU护士抬高患者床头的依从性，并且培养了科室成员解决问题的能力，增强了科室的凝聚力。倪栋梅［22］通过成立QCC组织，对活动前健康教育质量较低的原因进行分析，拟定实施对策，并将活动前后的结果进行分析比较，结果证实，QCC活动后，护理健康教育质量明显提高，QCC活动提高了护士的工作积极性，增强了团队凝聚力，规范了临床护理工作，使护理质量得到持续改进，提高了患者满意度。

2.4 护理教学质量改进 关于QCC活动在教学质量改进中的应用研究还不是很多，需要进一步研究探索。刘雅玲等［23］将为期3个月的QCC活动应用于基础护理实验教学中，结果发现，在基础护理学实验教学中开展QCC活动，能够提高学生的实践水平和学习能力，促进学生和老师综合素质的提高。此外，徐爱红等［24］探讨QCC活动在产房新助产士带教中的应用，结果发现，新助产士的工作积极性提高，QCC活动实施后产妇满意度显著提高，投诉率显著下降，且差异有统计学意义（P＜0.05或P＜0.01）。虽然QCC活动在教学质量改进相关研究中应用较少，但是研究结果都是显著积极且正性的，在教学改革热潮不减的当今社会，将QCC活动引入教学质量改进中，是教学改革发展的必然趋势。

3 推行护理QCC活动的困难因素

由于QCC应用于临床护理尚处于初始阶段，活动推行过程中存在诸多困难，应该引起管理层相关人员的重视并采取相应的干预措施。卢芳燕等［25］对浙江大学附属第二医院参与QCC活动的94名护理人员进行调查发现，其中有49人不愿意继续参加QCC活动，此外由于资料收集不够完整与详细增加了护理人员工作量、缺乏与其他圈交流机会、参加QCC活动未列入日常考核等因素，影响了护理QCC活动的推行。此外，由于护理人力资源缺乏，护理人员日常工作繁忙，QCC活动可能因为护理人员没有时间或者找不到合适的活动场所而耽误，或因国人内敛中庸的个性导致QCC圈会上无人发言、圈长主持方式不合理、会后任务无人执行等原因造成QCC活动无法达到预期效果。所以护理管理人员应加大对护理人员QCC的培训力度，将QCC理念融入到日常护理工作中，建立良好的激励制度，激发护理人员的质量管理意识，促进QCC活动的开展。

4 小结与展望

石川馨博士曾经说过，有人的地方就适合实施QCC活动，无论什么行业、什么部门、因为QCC活动完全符合人群的需求。对于护士离职率不断升高、医（护）患矛盾不断激化的当今社会，临床护理和护理管理中必定存在许多棘手的问题，虽然QCC活动不是万能的，但是如果圈员能踏实严谨地活动，对于缓解上述问题一定会产生预期效果。QCC活动强调的是一种自下而上的管理模式，与传统的自上而下的管理模式有效结合，是对传统管理模式的合理补充，可以解决临床护理、护理管理及护理教学过程中的许多问题。同时正是因为这种自下而上的管理模式能使基层护理人员有机会接受训练，学习新的品管知识，获得成就感和归属感。此外，需要注意的是，QCC不是为了解决某一问题而组圈，待问题解决后就将圈解散的，因为在日常生活和工作中，问题是无处不在的。所以QCC属于常设性质，可用于将临床护理、护理管理和护理教学过程中出现的问题逐个击破。

品质管理圈；护理；评价研究

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［25］卢芳燕，江南，赵锐稀.推行护理品管圈活动的困难因素调查及对策［J］.护理与康复，2011，10（8）：664－666.

2013－06－14

2014－01－07

皋文君，硕士，助教，主要从事护理教育及癌症护理方面的研究

叶旭春，E－mail：ye＿xch8639＠163.com

10.3969/j.issn.1008－9993.2014.07.007

R197.323

A

1008－9993（2014）07－0026－04

沈园园）