3·15 上海保险在行动

吴喆

“年年3·15，今又3·15。周六，晴好少霾，加班无懒觉，静安区常熟路8号维权宣传活动现场。各位亲，早！”这是3·15消费者权益保护日当天七点四十分，平安产险上海分公司客服专员非非在微信朋友圈的留言，配着现场咨询台、各类宣传资料等照片，一副严阵以待的架势，“保险，让生活更美好”的标语在大红的充气横幅上分外夺目。

保险人在行动：把维护保险消费者权益置于前端

与非非一样，3月15日当天，沪上各保险公司都有一批保险人活跃在公园、商场等公共场所，或公司大堂、理赔门店、客服中心等服务窗口。人保财险上海市分公司上下联动，本部及19家基层经营单位有的在所属区域内设摊，有的深入社区，有的开设讲座，仅3月15日一天就接受各类咨询近千件；中国人寿上海市分公司在全上海15个柜面设宣传服务点；太平洋人寿上海分公司更是推出了首席客户服务经理接待日活动，分公司总经理坐镇柜面接待客户，深入了解消费维权需求。除了保险公司各自开展多维度、多方面的咨询服务外，为了更好地发挥行业合力，上海市保险同业公会印制的数万份宣传手册，内容包括消费者风险提示、理赔服务规范标准、各保险机构投诉电话和“保险，让生活更美好”的衷心祝愿，伴随着保险志愿者的笑脸，在南京路、人民广场、徐家汇等商业中心区域手手相传。

3·15消费维权服务日，是上海保险人最重视也最繁忙的一个节日。随着百姓生活水准的提高，保险意识的提升，消费维权越来越成为衡量险企服务水平的标尺，关乎着上海保险人的行业形象。太平洋产险上分的客户通过iPad等移动互联网技术载体就能实现从投保、核保到理赔给付的一条龙服务，除了高效便捷之外，更可将销售误导和理赔纠纷尽可能地预先规避；友邦保险上海分公司搭起的微信平台成为消费者身边的保险小助手；新华人寿上海分公司则公布业务团队里的诚信服务明星，以榜样的力量来带动全体营销人员。上海市保险同业公会会长、人保财险上海分公司总经理张家庆表示：“上海作为中国民族保险业的发祥地，作为最早恢复商业保险的城市，其市场化程度、竞争激烈性以及保险消费者的成熟度都首屈一指，传统‘你问我答’式的投诉回应已经不能满足现在消费者对险企维权服务的要求，要做好保险消费维权，就必须从与消费者初次见面之时起，将维权意识纳入保险人的考虑范畴，将消费维权前置，并作为一项服务贯穿始末。”

监管人在行动：消费维权监管向创新要效果

3·15期间，将保险消费维权工作填满日程的还有上海保监局局长裴光。3月15日一早，他就走访了国寿、人保、太保、平安等多个咨询服务点，实地检查保险公司现场服务情况，与保险公司员工和消费者进行交流。走访结束后，裴光当即召开部分保险公司3·15工作会议，肯定了上海保险行业参加消费者维权活动、塑造行业正面形象的积极举措，同时要求部分机构对服务设施存在的不足尽快整改。通过深入一线的走访交流与实地调研，历任多地监管局领导并长期从事稽查工作的裴光坦言，面对上海这样一群新潮、成熟、理性的消费者，监管人不是更轻松，而是更有压力。消费维权的意识是否到位、渠道是否畅通、执行是否有效，诸如此类，环环相扣，都需要监管者重点关注。为此，上海保监局2013年共建立与消费者权益保护工作相关的新制度54项，堵塞漏洞270个。今年以3·15为契机，开展为期两周的保险消费者权益保护系列活动，启动2014年保险消费者服务长效机制，开展保险服务满意度调查，倾听公众对保险服务的需求和保险服务的心声，并组织保险公司开展客户服务问题大清理、大排查行动，清理投诉未办结案件，对寿险失效保单和孤儿保单进行客户回访。为提升消费投诉处理的高效性和便捷性，上海保监局信访投诉前端引入公司快速处理机制，即收到群众来信投诉后，第一时间联系涉诉公司，并要求公司于5个工作日内反馈处理结果，分流回应，解决消费者诉求。

谈及未来消费维权的监管重点和政策方向，裴光强调要向创新要效果。他说：“这是一个充满尝试与活力的消费市场，除了做好和强化传统消费维权的监管外，互联网金融下的保险消费新意辈出，也将是接下来监管的重点领域。保险消费在创新，消费维权就会有新问题。维权监管要找到这个平衡点。要想及时发现问题、解决问题，只能与时俱进，消费维权监管也要创新。”

调解员在行动：健全完善便捷有效的调解机制

非非的微信朋友圈评论中有一则老林的回复：“辛苦了，共勉！”老林是上海市保险同业公会人民调解委员会的专职调解员林华标，他在保险纠纷调解岗位上已经辛勤耕耘了近二十年。和绝大部分保险公司客服岗的兼职调解员一样，无论是否时逢双休，每个3·15都是他的工作日，今年也不例外。他笑言：“投诉热线的电话铃声就是考勤卡，比领导的命令还管用。”这个3·15他仍旧很忙，全天共接听投诉咨询电话46个，比平时多了三倍。

今年是老林所在的上海市保险同业公会人民调解委员会成立十周年。十年来，消费者通过调解方式共解决了729起保险纠纷，涉及保险金额近亿元。与此同时，在监管部门和行业协会的协调推动下，上海保险业与上海市第二中级人民法院签订了《联合化解保险纠纷合作备忘录》，并陆续和部分区法院建立了“诉调对接”工作机制。越来越多的案件由法院直接组织保险公司和保险消费者进行调解，降低了保险消费者的诉讼成本，维护了保险消费者的合法权益。2013年，上海保险业介入的法院调解案件共15288件，调解成功4527件。

不过，这样的成果似乎并不能让老林满意，他希望“人民调解员队伍能再壮大些，质量能再提升些，让消费者维权更有效些”。而法律专业出身的中国人寿上海市分公司总经理高志缨则对上海保险调解机制的进一步发展有更多期待：“上海要进一步健全完善便捷有效的调解机制，争取让该机制在全市范围内得以推广，在保险全领域全面覆盖。”

入夜时分，完成3·15现场工作归来的非非再次刷新微信朋友圈：“但愿失联航班不用再搜救，因为一切安好；但愿公共场所不用再担心，因为一切安好；但愿3·15不用再加班，因为一切安好；但愿明天不用早起，因为一切安好；但愿不用再但愿，因为明天星期天，一切安好。各位亲，晚安！”