政务微博的制度性建设探究

高 磊

（淮北师范大学 文学院，安徽 淮北 235000）

微博以其传播简单、快捷、共享、互动等特点不仅吸引着普通公众，而且随着政府机构及公务人员的使用，逐渐被广泛运用到政府的公共管理之中。微博与政府的结合产生了新传播形式——政务微博。政务微博，是政府部门和官员开设的主要用于发布政务信息，倾听公众心声、诉求，与公众互动交流、解决与政府管理有关的实际问题，传达党和政府的声音，及时公布相关数据和事件，从而进行网上知晓、网下解决问题的相关微博。[1]政务微博通过贴近生活的语言，公共信息的公开，突发公共事件的应对，逐渐拉近政府与公众距离，成为政府与公众快捷高效的沟通工具，受到政府和公众的认可。从政务微博的发展来看，自2009年下半年，湖南桃源县政务微博的开通，正式开启了中国微博理政，可以说是电子政务的深化。此后，政务微博这种新的传播手段在政务工作中承担着较为重要的作用。据人民网舆情监测室联合新浪网共同发布的《2013年新浪政务微博》报告显示，截至2013年10月底，新浪平台上的政务微博有100151个，其中包括机构微博66830家，公职人员微博33321位。相比去年同期增长4万余个，增长率超过60%，保持了较高的发展速度。从最初的自发，到目前政务微博在全国的飞速发展，逐渐演变成自觉行为。

政务微博井喷式的发展，反映了政府机构及其工作人员意识到政务微博的重要性。但是，政务微博的成熟和完善还有较长的路要走。微博作为信息化、数字化时代的便捷传播工具，其未来无论是在私人领域、公共领域还是政府行政领域必将发挥不可替代的重要作用。

一、政务微博开启电子政务之窗

（一）服务型政府的理念催化电子政务的发展

政务由实体走向电子化、虚拟化，是构建服务型民主行政的有效手段。在服务型政府理念的指导下，可进一步促进政府政务走向电子化和虚拟化。“依照社会发展的过程，可粗略地将政治权利运行方式划分为三种类型，即人治型统治、法理型官僚行政和服务型民主行政。”[2]服务型政府以服务为宗旨，这意味着政府与公众的关系将转化为服务供给者与消费者的关系。政府行使权力的目的，不再是为了管理，而是为了社会发展和公共利益。按照现代公共管理的理念，政府不是凌驾于社会之上的官僚机构，而是以公共需求为导向的服务型政府，只有具有服务意识的政务公务人员和机构，才能提供满足人们合理、合法需求的公共服务。公共管理权利不再为政府或某类人所独有，公民参与社会管理意识的觉醒，催生着政府由传统的法理型管理行政体制向服务型民主管理体制转变。

服务型政府的理念促进政府及其工作人员更加积极地在工作内容、程序、方式上不断探索更好服务公众的方法和手段。政务微博的发展顺应了这种趋势，只要政府机构及其工作人员愿意，政务微博作为信息沟通与服务的方式，其必然会快速地促进政府服务的职能。从互联网络的发展来看，政务微博仅仅是电子政务的一个窗口和开端，政府对微博的运用催化了政务走向电子化、网络化和虚拟化。政府对政务微博的运用，一方面是互联网络技术的发展，另一方面更是政府在构建服务型政府思想指引下的必然结果。因为技术的发展只是辅助，而构建服务型政府思想上的引领则是根本。有了思想的指引，以网络为媒介的电子政务逐渐走向政府的行政职能。

（二）政务微博催化电子政务的发展

继网站、博客、空间、论坛等网络沟通形式的发展，这种文字被限定在140以内的、可共享信息的社交平台—微博进入公众视野，这种传播的自发、原创、互动，颠覆了传统大众传播模式。传播主体的多元化，传播内容的非专业化，传播方式的及时与互动，传播空间的广泛，使之成为广受欢迎的信息传播工具。政务微博传播主体较为固定，一是政府机构，二是政府公务人员。传播内容涉及与其部门或职位相关的公共事务管理方面的信息。具体而言，就目前政务微博的发展，内容主要涉及发布部门与公众密切相关的信息；服务公众社会需求；搜集民意，汇聚民智；应对突发公共事件；与公众进行良性互动，树立政府积极正面形象等。在内容方面，其基本覆盖政府管理的各种职能，然而由于政务微博只是信息传播及时的公共信息发布平台，其功能受到限制，只能承载政府部分政务职能。政务微博成为电子政务的一部分。“电子政务是通过运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。”[3]在未来的政府管理职能中发展中，政府的管理职能逐渐由实体制走向电子技术为支撑的电子政务和虚拟政务。随着技术的发展，甚至全部向电子政务转移。目前政务微博的发展只是政务微博发展的初级阶段，随着电子技术和网络技术的发展，政府管理服务职能必将转变为以网站为核心的信息资源服务系统、政务服务技术平台（处理各种政务管理工作软件和技术，即政务管理走向智能化）、以微博或新传播技术为核心的及时信息传收平台的电子政务系统。政府管理与服务由实体走向电子化、信息化和虚拟化。公众的公共信息需求与诉求、政务处理都能通过电子政务系统得以解决。

二、政务微博目前存在的问题

（一）政务微博的设立缺乏制度性约束

2013年10月15日，《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》发布，其中7处提到政务微博，并明确指出各地区各部门应积极探索利用政务微博等新媒体，及时发布各类权威政务信息，尤其是涉及公众重大关切的公共事件和政策法规方面的信息，并充分利用新媒体的互动功能与公众进行交流。[4]这一意见预示着政务微博开始走向规范，但离制度性建设还有很长路要走。不管如何，政务微博的设立还是在全国各行政部门形成浪潮，且逐渐走向“覆盖式”“立体式”发展道路。2013年，既有以政府新闻办为主导的“城市政务微博发布厅”，也有以具体职能部门联合起来的“部门微博发布厅”。9月全国(除港澳台地区)31个省级团委在新浪微博平台上实现大“团聚”。共青团成为我国首个完成省级机构全面开博的垂直系统，形成覆盖团中央、省、市、县四级格局的微博青年工作体系。政务微博的横向纵向开花，预示着政务微博在全国各领域逐渐实现全面覆盖。[4]

就目前的发展而言，政务微博在全国的覆盖逐渐完善，但是，这仅仅是政务微博走向发展的开端。政务微博的设立目前不具备制度性约束，仍有很多部门单位没有设立微博，或者开设了只是停留在形式上，发布信息迟缓，长时间不更新，对网友留言不关注，不回复。政务微博的设立成为应付上级检查的摆设。要实现电子政务，政务微博的制度化建设必不可少。

（二）政务微博运作专业性缺失

微博作为一种及时传播工具，在沟通交流和表达的过程不需要媒介专业素养，平实、口语、随意性语言更易于传播。而政务微博在传播过程也不需要太过官方化、正式化、书面化、外交辞令式语言，然而，这样也并不意味着任何都人可以随意发布政务微博，而是需要发布者在其所在组织部门具有较强的政务专业知识和媒介素养。目前政务微博的非专业性表现在：

其一，职能部门设置缺乏相应专业规划。人员设置往往是兼职管理。目前的政务微博的运作机制下，政府机构微博运作人员多由相关职能部门、宣传部门、新闻网站，或者传统媒体工作的人员负责。对于政务微博所属部门，如何设立，主要功能，人员要求等方面没有系统和科学的规范管理。

其二，政务微博管理松散。据2011年政务微博报告显示，“通过对新浪影响力前200名政府机构微博统计发现，认证时间超过一年的49家机构微博中，近一年内发表评论在100条以下的有7个，其中某宣传部在近一年内未曾发表一条评论。信息的发布随意，与公众互动懒散，信息发布的质量，以及对公众的态度都不会受到上级和制度性的压力，导致政务微博管理的松散和随意。”[5]

其三，管理人员媒介素养缺失。由于缺乏专职岗位、专业人员，造成了政务微博的管理者和使用者缺乏相应的专业政务知识和媒介素养。同时，由于政务微博管理人员囿于职责权限，对于部门重大事项和决策过程并不知晓，无法在第一时间内与各部门进行协调沟通并获得权威的一手资料。而一旦遇到需要紧急发布信息和表态，往往又由于发布信息不权威，发布时间滞后让政府的工作陷于被动。部门、人员、职能的非专业，必然导致其政务微博运作的非专业性。

（三）无服务精神的单向度信息传播

目前政务微博在传播信息时，往往表现为语气高高在上、态度冷漠、内容生硬，以及外交词令式官方程式化语言。受传统官僚体制思想影响的政府工作人员，没有服务思想和服务意识，仍以做官和管理民众的姿态高高在上，其意识中是管理民众而非服务公众，基于这种思想的支配，政务微博只是一种形式工具，对于其能否发挥服务公众、吸纳公众智慧的功能，则没有丝毫的关心。由于缺乏服务精神，原本应该用于发布政务信息、回应公众关切、吸纳公众智慧、接受公众监督的功能被刻意忽视，目前政务微博功能较多局限在信息发布的单向度传播。单向度政务信息传播，是政府发布微博信息以自我为中心，单向度的信息公布，忽视与公众的交流与沟通。公众通过微博咨询建议，得不到及时回复，更有政务微博管理人员对之采取漠视态度，甚至删除信息，回避公众诉求。政务微博双向互动的优势功能被忽视。

三、政务微博制度性建设

政务微博为未来政府开展电子政务打开一扇窗户，随着网站、空间、论坛、MSN、微博等新媒体传播工具的发展，无论是从工作效率，还是构建服务型政府的方面来讲，政府政务走向电子化、网络化、虚拟化都是一种必然趋势。政务微博目前仅仅处于建立和发展的初期，政务微博的建设是一项系统工程，需要走向制度化和规范：

（一）推动政务微博的法律和制度性建设

政府推动政务微博为主导的官民互动沟通平台的构建，让其上升到制度和法律层面。国家制定以政务微博为主体的新媒体政务的法律，推动各级政府制定政务微博实施和操作的规范与细则。虽然目前仍是政务微博的发展的初期，但是政务微博的发展趋势无法逆转。各级政府不是要不要推行微博政务，而是要各级部门制定规范，在整个行政体系展开微博政务。政务微博的工作主要以顺畅传递政务信息，快捷回复公众信息诉求和服务需求，诚恳吸纳公众智慧为部门工作核心内容。在这种思想指引下设立信息服务部门，完善组织构架，明确专人管理，制定职责要求与考核内容。在各级行政机构中建立政府与公众顺畅的沟通体系。让政务微博成为公务人员日常工作内容，逐渐推动政务电子化。

（二）建立政务微博的机构体系支撑

政府各行政部门设立旨在推动政务电子化的综合信息服务部，将其建成一个与传统实体政务相对应的电子政务系统，设立的目的在于推动电子政务的发展，让政府行政管理由实体走向虚拟，由管理走向服务。政府行政部门的综合信息服务部应包含三个方面：

其一，建立以网站为核心的信息资源共享服务系统，实现部门信息共享与沟通顺畅；其二，政务管理的技术平台，包括处理各种政务管理工作软件和技术，推动政府管理工作的智能化。从技术方面推动政务工作的电子化，智能化，减少人员管理，积极研发和推动高效处理政务工作的软件系统，节约人员成本，提供部门工作效率；其三，以微博或新传播技术为核心的及时信息传收平台。从沟通角度推动政务微博为主导的互动沟通工具，推动政务工作透明化，强化公务人员的服务意识，积极吸纳公众智慧，打造政府与公众顺畅的沟通平台。就目前网络技术和行政体制而言，大力发展政务微博为主导的互动沟通工具，在提高行政人员工作效率，强化行政人员服务意识方面具有较强的现实意义。

（三）强化政务微博管理人员专业素养

政务微博的管理岗位，在未来的发展中不是可有可无，更不是养人的闲职，而是政府推行电子政务的先导。其对人员素质在行政部门的专业能力、媒介素养与网络技术、公共服务精神三个方面都具有较高的要求。

其一，专业能力，专业的政务能力源于管理人员对政府部门工作的专业技能，同时借助部门网站为核心的信息资源服务系统，能够对部门工作具有全局信息把控，同时还必须赋予与实体政务相应的权限，即综合信息服务部管人员与部门负责人的一致的权限，或者部门负责人直接实施电子政务，就目前而言，即运用好政务微博，掌握好对外信息传播的力度，既能满足公众信息需求，又能保证部门政务的快捷与高效。

其二，网络技术与媒介素养，公务人员网络技术的提升，有助于快捷的信息传递、公众信息需求的反馈，让部门信息的发布不至流于形式和程式化语言。媒介专业素养的提升，有助于公务人员深刻了解受众需求，把握受众心理偏好，减少传播隔阂与障碍，让传播更顺畅。

其三，公共服务精神，源于政府由现代官僚科层制型政府向服务型政府转变，需要政府工作人员转变观念，使得政府由管理型向服务型转变。微博管理人员，与网络受众接触较为频繁，甚于实体政务下与公民直接接触频率，且影响力大。在这个过程管理者更需要专业的服务精神，本着为公众服务，着眼于公众接受服务便利的最大化，公众满意的最大化。在公共服务精神指引下，必然能较快地促进服务型政府转变。

结 语

政务微博作为未来电子政务的窗口，其在网络技术、公共服务方面较快地从硬件和软件两个方面快速地推动政务系统电子化。电子政务的真正价值不仅在于科学规范的流程设计，更在于公务人员真正能以服务的精神，满足公众的公共需求。正如文中所论述的，政务微博存在的问题并不是硬件设备的落后，而在于公务人员的服务意识和服务精神，只有公务人员真正站在公众的角度，及时进行信息的传播与内容的反馈，政务微博在发展过程中存在的语言程序化、传播单向化、管理松散化问题等便迎刃而解。

[1]崔学敬.我国政务微博的现状、问题和对策[J].党政干部学刊，2011（11）.

[2]张康之.论伦理精神[M].南京：凤凰出版传媒集团，2010.

[3]徐晓林，杨锐.电子政务[M].武汉：华中科技大学出版社.2001.

[4]人民网舆情监测室.2013年新浪政务微博报告[R].2013.12

[5]上海交通大学舆情研究实验室.2011年中国政务微博报告[J]. 新闻界，2012（5）.