客户经理素质描述与基层团队建设

陈 晓

跨过了21世纪的头一个10年，可以毫不夸张地说我国金融业的经营管理水平，已经完成了从粗放扩张到逐步细化的过渡，从无序竞争逐渐走向规范运作的境界。中小商业银行走到了今天，无不经历了从靠关系拼胆子到靠关系讲实力、从追求短期成功到重视永续经营、从资金卖方市场走向信贷买方市场的严酷洗礼。他们面对的市场环境，早已从片面某领域的局部竞争，演变成全面、全球性竞争。

商业银行的客户经理队伍也亦步亦趋从无到有，渐渐地成长与壮大起来。其间他们的竞争形态与手段工具也经历了从单一到复杂的演变，例如错位竞争、竞争合作、关系应用、政策支持、奇特点子、营销策划……呈现出日益多元化格局。随着金融业全面放开与利率市场化悄然推进，一家银行要组合各种经营要素，保持在同业的比较优势，早已不是只凭大大小小的行长们、专业部门的一把手单打独斗就能够胜任得了的。客户经理队伍的建设，必将会成为新一轮商业银行在竞争中自立于金融机构之林的法宝。越来越多的商业银行已经取得了共识，优秀的客户经理是核心人才。不少银行高管发自内心的肺腑之言是：外向、精力充沛、有强烈的进取心，应当成为是客户经理的基本素质。企业管理和金融业学者也认为，一个始终保持竞争优势的企业，必定拥有众多优秀品质和能力超群的销售明星和客户经理。

客户经理素质KAS

什么样的人算得上是商业银行的人才？有哪些是值得大力招聘、培养与留住的人才？答案是客户经理，特别是具备职业化素质的客户经理。

英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的大公司客户经理做出业务评估和心理素质测评后发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理的差别，就在于他们是否具备七个方面的能力品质——自信心；精力充沛；强烈的成功欲望；追求金钱的热忱；具有良好的个人形象和习惯；视障碍和被拒绝为一种挑战；懂得失败和锲而不舍的专业精神。

著名心理学家梅耶和格林伯格在对IT企业、保险业和汽车销售公司的客户经理调查报告中得出结论：同情心和自我推动力，最能体现成功的客户经理和推销明星的能力与心理素质。美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出，个人素质和性格特征，与客户经理的各种实际工作能力直接有关。

客户经理的定位，是以担任管理职务为职业、进行客户关系管理的专业经营人才。在知识经济条件下，客户经理作为职业经理人需要专业的职业化能力，又被称之为KAS。K指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；A指的是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采。以上能力的组合，使职业客户经理能够卓有成效的完成任务，从另一方面而言只有具备这些能力，才称得上是职业化的客户经理。

作为一名客户经理需要主动提高以下方面的能力：

第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要清楚才能做好事，管理大师彼得·杜拉克说：要做“对”的事，再把事情做“对”。Dotherightthings.Dothethingsright.所以培养客户经理的思维能力是最重要的，也是最抽象、最难培养的。思维技能表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。

第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效。无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照相机，期望很高，结果很差。所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人。商业银行的竞争极为现实，每一分没有产出的费用投入都会降低银行的竞争力。因此作为客户经理协助企业提高绩效，是最为核心的任务，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种必须具备的关键技能。

第三方面：组织技能：美国钢铁大王卡内基的墓碑镌刻着的墓志铭：这里躺着一位善用比自己能力更强的人。一语道破职业客户经理应需具备组织技能。现代企业公司的组织日益复杂，成员来自四面八方，国际级的企业更面临多种族、多文化，需要协调好高度差异化的团队，如何快速组织起来一群人，集中力量朝着共同的目标，和谐信赖相互支持工作，并能确保一致的工作方法，遵守相同的工作标准，职业客户经理是否具备较强组织功力，将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。

第四方面：专业风采。作为客户经理要有职业经理人的样子，专业人士的状态表现在具备专业风采。英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说：“国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士的泱泱风范。”要赢得尊敬不仅需要成功与富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。做人做事要有模有样，是演员就要演什么像什么。

第五方面：自我修练。作为职业客户经理必须进行的修炼是，愿意从自己出发，不断超越自我，突破自我，以身作则，成为部属的表率。在体育运动领域，职业选手远比业余选手对自己的要求更高，不仅是为了赢得比赛，而是职业运动员不得不坚持的人生态度，自我修炼要从时间管理着手。除非把时间管理好，否则没有办法做好其他的事情。孟子曰：行有不顺，反求诸己。强调了从反省自己来突破困境，生命中所有事情的完成，都要占用或长或短的时间，因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一天上班时间中，做这件事便无法从事其他，如何有效运用时间，是个人管理的首要任务；其次是终身学习，未来的企业学习将取代经验，变成组织中最重要的事，特别是系统化学习。职业客户经理只有做好个人修炼，才能在漫长的人生中，不论遇到何种情况都保持最佳状况。

基层建设至关重要

众所周知，随着金融同业竞争的进一步加剧，客户经理队伍建设显得尤为重要，是否拥有一支数量充足、结构合理、业务过硬的客户经理团队，对一个银行在同业竞争中的成败有着重要的作用。在此笔者结合自身银行的情况，在分析客户经理队伍现状的基础上，谈谈目前银行客户经理队伍的现状与建设的思路。

基层队伍现状

整体素质偏低。特别是在支行层级，缺乏与银行业务发展相适应的高素质客户经理。年龄偏大，综合业务技能较低，营销创新能力不强，某种程度仍然局限于业务操作，不能胜任客户经理所必须承担的任务，体现不了职业经理人开拓市场排头兵的独特作用。总、分、支行管理机构层级设置不合理，一方面机构客户经理的配置管理分散，编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理加大了内部协调的损耗，各个业务部门只注重推销自己的产品，很难形成全行多项产品和服务的营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。另一方面一个客户要面对银行的多个业务部门，导致信息沟通交流不及时有效，交易成本不断攀升，无法实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。

激励机制不完善。客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。对客户经理贡献度的确定标准难以统一，不能将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配效果难以体现。对客户经理重使用、轻培训；不能有效调动积极性。重正向激励、重指标下达；轻绩效辅导、轻负面激励，影响了客户经理制度的实施和完善。

培训机制不健全。作为银行产品的营销人员，客户经理要切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等。客户经理的成长和提高是工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供全面系统有针对性的培训体制和学习环境。

人才被同业挖转严重。近年来外资和合资银行现身于大、中、小城市如同雨后春笋，具有良好机构客户资源的客户经理，成为同业猎取的目标，各级商业银行难以形成稳定的客户经理队伍，容易沦为同行的培训基地。

加强团队建设思路

客户经理是银行对外联系客户把握市场动向，代表银行向目标客户推广金融产品，提供金融服务的专职营销人员。对内集中银行各种可用资源，代表银行为客户提供一揽子方案和一站式服务，维系和巩固银行与客户间的关系。

当前，优化客户经理团队建设拟应抓住若干环节：

具备基本素质。作为银行与客户关系的代表，客户经理是既代表银行对外形象，又担当业务营销的重任，不仅需要全面了解客户需求，向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构，为客户提供全方位的服务，要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急：具有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神，具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求，严守银行与客户的秘密，加强对客户的管理，满足客户对金融产品的服务需求。

具备较高政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力，热情、开朗有较强的攻关和协调能力。善于表达观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，具备较强的团队协作精神。

有较强的承受能力，具有克服困难的勇气。能够做到吃尽千辛万苦，走进千家万户，讲遍千言万语。

加强制度建设。健全充实队伍，合理使用人才，坚持德才兼备。在选拔、使用人才如果只重视职业水平，把职业素质放在次要位置，将影响一个部门乃至一家银行经营的成败。采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。全面评价客户经理工作绩效，根据不同岗位的职责，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量、内控合规等多方面，科学设定客户经理绩效考核体系，拉开绩效分配档次。

强化重中之重。机构客户经理作为高端金融市场的探路者，需要具备一定的开拓、协调及研究能力，强化机构客户经理队伍素质，应将业务素质高、懂营销的人员，充实到机构客户经理队伍，以此作为公司客户经理的标杆。鼓励员工参加各种经济金融从业资格认证考试，逐步使已经获得资格的员工加入客户经理队伍，将近年招聘的大学生、优秀柜员充实到客户经理队伍。在激励考核中建立淘汰机制。能者上、平者让、庸者下，保证客户经理队伍的最优化。