贷前调查基本操作简述(上)

史军兵

一般情况下，客户提出贷款等信贷业务（以下简称“贷款”）申请后，银行都要以深入现场的方式，通过了解、考查，最大可能地收集客户的相关信息资料、揭示相关风险、提出相关应对措施和意见，这个业务过程，就称之为贷前调查。贷前调查操作，是信贷业务整体操作过程的第一个环节，处于贷款审批程序之前，是最简单、最基础的一项工作，在信贷管理上占有非常重要的地位。

贷前调查的目的都是为了解决信贷业务开展中的信息不对称问题，进而更好地管控住信贷风险。目前全国金融系统还没有一个统一的标准，虽然各家商业银行以及信用社（以下简称“商业银行”）都有自己相应的业务规定和要求。各家商业银行贷前调查的操作，基本上都包括了接洽面谈、业务受理、尽职调查、调查复核和报告签发等这样几个环节。为了方便，这里将操作流程归纳为“调查准备、调查分析、调查报告”三个环节，下面逐个加以简述。

一、调查准备环节操作要点

（一）接洽面谈

贷前调查第一步就是接洽面谈，其目的是确定有无必要进行贷前调查，或者说初步确定客户是否具备本行规定的申请资格并得到信贷产品，是否值得银行和客户投入更多的精力和财力来配合开展更加深入的现场调查和财务分析。如果接洽面谈后做出肯定判断的话，那么就要开展贷前调查作业，直到移交下一个需要决断的业务操作环节。从一定意义上说，接洽面谈也可以归纳为贷前调查的一部分。

信贷业务的接洽面谈是以娴熟的人际沟通技巧为前提的，它是一种目的性较强的商业活动，不是日常生活中朋友之间的交往，也不是简单的吃喝、闲谈，更不是送礼交往，银行的客户关系经理千万不要小看它，不要把它过分生活化。这一步的工作需要特别注意的是接洽面谈时的方向把握和工作效率。当一位客户关系经理着手安排与一位客户的代表进行接洽面谈时，他必须做好充分的准备，至少以下几点应当十分注意。

1.确定面谈时机。不论银行客户关系经理与客户是何种情况下建立的联系（一般情况下有四种，即：上级行的安排，本行领导的安排，客户主动找到银行，客户经理主动找到客户。各类占比的不同，表明市场客户结构和银行操作方式的不同），双方首先需要解决的就是确定面谈的时机问题——先接触后正式面谈还是接触即正式面谈？作者认为前者安排更加合理一些，因为那时的面谈双方都会感到比较从容。同时，银行客户关系经理可以先行了解一些客户经营的信息，为制定更有针对性的下一步面谈要点提供了可能；同时，客户也会根据银行的要求，携带财务报表、市场情况说明等有关资料前来会谈。所以，先接触后面谈是个比较好的选择，面谈也显得更加庄重。

2.列明面谈要点。根据初步了解的情况和信贷业务管理要求，客户关系经理应当列出面谈时所要了解的基本问题要点，这是一个线路图，也是把握第一次接洽面谈方向的关键。基本问题要点内容包括以下六个方面：

一是关于客户的基本问题。主要包括公司开办的情况、营业处所的位置、公司的法律地位，经营的主要产品及销售、主要供应商，主要股东、所有权和经营权的关系，客户决策、管理层情况，近几年来的经营活动，客户在行业中的地位，客户财务、销售等有关部门的负责人及其联系方式等。

二是关于贷款申请的问题。主要包括客户本笔贷款申请的授权情况，申请贷款的数额、期限和依据及贷款的用途和有关商业交易合同，希望获得银行什么样的贷款条件和原因等。这个问题，银行客户关系经理可以根据客户的不同，如规模大小、经营类型不一等，设置不同的提问，但都要尽量详细。

三是关于还款能力的问题。主要包括客户现金流量的状况和趋势、贷款的第一还款资金来源，目前客户的资产负债情况，收入、收益情况、长短期还款能力等。

四是关于贷款担保的问题。主要包括贷款第二还款来源的安排和授权，如果是保证方式，保证人的保证实力和授权情况；如果是采取抵押方式，具体是什么抵押品、抵押品的所有权和位置、抵押品的价值和限制以及授权情况等。

五是关于他行贷款的问题。主要包括客户目前与哪些银行保持业务往来，与其他银行的关系情况，是否存在未清偿贷款以及为什么选择本行等。

六是关于本行贷款的想法。客户关系经理要诚恳地向客户表明银行希望与客户建立业务合作关系的态度，以及通过贷款的发放可以更广泛地拓展合作的想法。必要时，可以简要地将银行通过合作所获得的收益情况告诉客户。

3.注意提问技巧。首先是注意有效问题的提出。所谓有效问题，就是与客户面谈时可以获得有用答案的提问。如向客户提出询问：“贵公司这次申请贷款是用于生产经营的吧？”这样的问题就是无效的问题提出。因为对于这样的提问，任何一个被提问者都会回答：“你放心，贷款肯定用于经营周转，不会挪用。”这个答案不能够给我们带来有用的信息。但是，如果改为：“你打算怎么样来安排贷款的使用？”的提问，被提问者对这个问题的回答就会提供客户关系经理正在寻找的信息，并且可以帮助他了解客户资金使用和贷款归还等方面的情况。其次是使用多种的提问方式。一是封闭式问题的提出。比如“你公司在工商银行的贷款出现逾期了吧？”就是一个封闭式问题，不论贷款出现逾期的原因如何，他必须首先回答“是”与“不是”。当我们需要客户给出一个非常明确的答案时，就应该使用封闭式问题提问方式。二是开放式问题的提出。这类问题有助于自由交流，比如提问“你公司今年的融资计划是什么？”的时候，提问者实际上是想了解客户在各家银行的贷款安排。开放式问题的提出，可以提升对话的气氛，如果与封闭式问题配合得当，其效果则更好。三是从属问题。它可以帮助提问者找出被提问者在回答开放式问题时并没有揭示的信息。比如提问“你公司今年的融资计划是什么？”的时候，如果客户回答“减少在银行的融资一亿元”，那么，从习惯上、逻辑上讲，后面的问题就是“你们打算怎么完成？”或者是“你们打算减少哪家银行的贷款？”从属问题的目的就是引出客户在最初的回答中未自愿提供的信息，而这些问题是我们非常需要的，或真正需要的问题答案。

实际上，做好面谈工作还需要掌握试探、倾听等能力。对于一些大额贷款项目的谈判，最好应当围绕主题，设计较为严密的问话语言逻辑，通过抽丝剥茧、层层深入，最后把要了解的情况准确地找出来。

4.把握面谈进度和氛围。与客户的面谈应当是认真的、坦诚的和轻松的，不论对象是大客户还是小客户，不论是公司客户还是个人客户都是一样，但一定不能让面谈成为一种漫谈式的闲聊，否则，效率就无从谈起。如果面谈内容脱离预设要点了，银行客户关系经理应当及时发现并果断地将话题拉回，但不要过于生硬。要注意面谈问题的及时转换，虽然我们希望全面、深入地了解预设的各个问题，但也不要在一个问题上停留太多的时间，不然，我们难以实现整体目标。银行的客户关系经理应当对客户代表和他的公司表现出足够的尊重和兴趣，这也是面谈中很重要的一个原则，只有这样，才能够赢得客户更加充分和全面地配合，进而愿意回答你提出的问题。

5.一些具体事项的掌握。实际上，在与客户面谈中，还有很多具体问题要解决，有些也很关键。如面谈的地点的选择，可以选在客户关系经理的办公室，也可以选择在客户中，各有千秋。我认为第一次面谈最好选择在客户关系经理的办公室，这有一个主场的心里问题。关于面谈的程序问题，大致可以是：开场白（这是定基调和营造气氛阶段）——讨论主题（前面所说的五个方面的基本问题）；在开场白阶段，应当注意自我介绍，并详细了解客户参加人员以及有关人员的姓名、职务、联系方式等。按照有关规定，银行方面参加调查的人员最少应当有两人，其中一名为主调查人，一名为辅助调查人。对于一些客户应当提供的资料，如贷款申请、有关证照（如贷款卡、营业执照等）、财务报表、查询授权以及其他文字材料等，如果面谈时客户没有带来，应要求客户在一定的时间内提供。

（二）调查抉择

与客户第一次面谈后，银行客户关系经理有四件事需要尽快做，以便形成接洽面谈环节的结论并与客户及时沟通。

1.核对、查询客户重要信息。就是核对客户贷款卡和营业执照等有关证照，确定其经营是否处于有效合法状态；查询客户及其主要领导人在人民银行征信系统的信用报告，确定其目前的信用状态；核查客户是否存在未取得环境保护部门许可等银行禁止贷款的事项等，确定客户经营项目和产品处于合法状态。

2.开展非现场调查活动。银行客户关系经理应当通过网络等手段对企业、企业所在行业以及宏观经济的一些情况进行搜集、了解和印证；通过与税务、电力、海关、环保、人行等部门合作，了解客户经营活动中的一些具体情况，如客户的实际缴纳税款情况、用电情况、进出口情况、在各家银行融资情况等。除此之外，银行客户关系经理平时还应当注意与地方有关部门联系，如发改委、统计局等，收集他们印发的地方经济规划等情况的资料。这些非现场调查的情况则是从另一个角度认识、判断客户的实际经营情况、债务的承担能力等。开展非现场调查可以使我们的贷前调查资料更加丰富、有力。

3.形成接洽面谈阶段小结。要详细描述与客户接洽面谈及非现场调查所了解的主要内容，使之成为一份较为系统的、表述较为准确的文字资料，这一资料实际上是信贷业务管理的重要内容。要注意的是，小结的这些描述应当是纪实性的，尽量不要过多地加以评论，以免给银行或客户关系经理带来不必要的麻烦。小结要对照信贷管理的有关规定，如国家产业政策、环保政策、本行的行业信贷政策、客户政策以及贷款品种规定等，对客户提出的贷款业务申请表明客户关系经理的意见，按程序向本部门、本单位领导汇报。这时，参加调查的客户关系经理和银行方面应当做出第一个抉择，即是否继续这个信贷调查。如果同意，即正式受理并进入下一个调查阶段——调查分析环节。

4.应当明确地将结果告诉客户。客户关系经理应当及时地将本行所作出的信贷决策有礼貌地、明确地告诉客户，并说出理由，不要使用含糊的语言，如“你的贷款申请希望不大”、“你的贷款申请还有些小问题”等，因为这种表达方式，会给客户一个不真实的信息，促使客户为获得通过而不断地修改贷款申请，甚至对财务报表等有关资料做出不应有的修改和虚假的解释。