柔性管理对传染病高干病房提升优质护理服务的作用

田 宏, 王艳艳, 刘 迪, 李 娟, 王亚辉

(解放军第302医院 国际肝病诊疗中心, 北京, 100039)

柔性管理是相对于刚性管理提出来的，是在管理过程中以人为核心要素，将人的情感需要放在首位，尊重个人意志和人格，提高工作者对组织的向心力、凝聚力和情感归属感，以激发个人的积极性与创造性，来提高整体护理质量[1]。特别是2010年1月国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动以来[2]，人们对护理质量和服务有了越来越高的期望，那么随着患者的增多，护士的工作量倍增，再加上传染病护理的高危性与高干病房服务对象的特殊性，护士的工作压力增大，倦怠情绪增多，离职率增高，护士的流动性增大，直接造成了护理质量的下降。因此，如何提高护士满意度、保障优质护理的深入开展，成为每个护理管理者所面临的挑战。本科结合科室工作特点和护士存在的压力进行分析，运用柔性管理理念进行干预，最大限度地调动了护士的积极性，提高了护士的工作满意度，维护了传染病高干病房护理队伍的稳定，为患者提供了高质量护理服务，从而促进患者康复，提升了患者和社会的满意度，实施至今已取得良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本中心展开床位39张，护士18人，床护比为1:0.46，护士年龄22～37岁，平均年龄27.4岁。职称：主管护师1人，护师11人，护士6人。学历：本科8人，专科10人。工作年限：1年以下2人，1～2年1人，3～4年4人，4～5年6人，5年以上5人。成分：军人1人，非现役文职1人，聘用人员16人。

1.2 方法

1.2.1 营造和谐的人际关系，缓解护士职业压力：护士是一个高风险、高压力的行业。社会偏见，护理工作繁重、琐碎，作息不规律，被服务人群的要求越来越高，这些压力都会导致护士身心疲惫，失去工作热情。所以在护理管理中，护士长不能只关注患者和工作任务而忽略了护士，应主动与护士进行沟通和交流，引导护士倾诉，关心护士的学习、工作和生活，努力构建和谐、美好的工作氛围和人际关系。护士身体不适或家中有困难时要主动予以关心，工作上充分肯定其工作成绩，让护士感到自己处于一种被信任、被尊重、被重视的主人翁地位，感受到“以人为本”的管理理念，使其保持舒畅的心情、高度的热情，这样护士才能将这种美好的情感移情到患者身上，从而更好地为患提供高质量的服务，以提升优质护理服务内涵[3]。

1.2.2 运用合理弹性排班模式，保证护士精力充沛：根据床位比合理调配护士排班，实行弹性排班[4]。在保证责任护士相对固定的同时，结合护士的工作能力，充分考虑护士的需求及个人意愿，提前1周将班次排好，并设有排班留言卡，如有事情提前写在留言卡上，予以提前安排。同时排班保证新老搭配，人员充足，晚夜间为大、小夜班加辅助班，不安排连续上夜班，以保障护士正常生物钟不受干扰，精力、体力恢复快速，即给每名护士最大的照顾，又解除了护士的后顾之忧。

1.2.3 关注护士身心健康，增加职业暴露防护知识培训：本院为每名员工及家属提供了每年1次的身体健康检查，作为护士长要关注护士的体检结果，及时掌握每名护士的健康状况，传染病高干病房因疾病与服务对象的特殊性，有着比其他科室更大的压力和职业危险性，所以在职业暴露防护上，科室每年都安排相关知识培训，以提高护士对职业暴露防护的意识，教会护士如何应用标准预防原则进行防护、一旦发生职业暴露应该如何处理[5]。同时还应督促护士注射疫苗，完善病房内洗手、干手及手消毒设施，夏季备防蚊喷雾、蚊香片等。另外护士长还要观察护士的日常工作态度、积极性、情绪变化，以掌握护士的心理变化，发现问题及时了解并帮助解决，让护士感觉到关爱，只有保证了护士的身心健康，才能让其更好地服务于患者。

1.2.4 通过角色互换，强化护士优质护理服务理念：在护理培训中，护士长经常和护士们交流“如果我是患者我最想得到什么样的服务”，或是哪位护士或家属病了让其谈一下“我在医院的所见所闻”，通过这种角色互换的方法[6]，引导和培育护士的主动服务意识，强化优质护理服务理念。同时进行分级护理制度、基础护理质量要求等基础知识的学习，再结合一些如“优质服务之星”的评选机制，激发护士的工作积极性，使其从要我服务转变为我要服务，以达到让患者满意的最终目标。

2 结 果

2.1 护士满意度升高、离职率降低

2010年6月—2011年12月只落实优质护理服务，未运用柔性管理方法，护士辞职3人，满意度调查为93.6%；2012年1月—2014年7月运用柔性管理方法后，护士辞职1人，满意度调查为98.4%。

2.2 患者陪护率降低、满意度提高

运用柔性管理方法后，患者的陪护率由12.71%下降到9.27%，满意度则由原来的96.8%提升到100%。

3 讨 论

传染病高干病房的护士每天面对特殊的疾病与特殊的患者，承受着更大的工作压力和心理压力，护士易产生职业倦怠，使护理队伍不稳定，直接影响护理质量，所以就需要护士长引进新的管理理念。本研究显示，在运用柔性管理以后，护士的满意度升高、离职率降低，患者的陪护率降低、满意度升高。由此可见，在临床护理管理工作中应用柔性管理可激发护理人员的积极性、主动性和创造性，提高日常护理工作效率，同时增强科室的凝聚力，减轻护士的职业倦怠和抑郁状态，提高护士的工作满意度，降低了离职率，保障了科室护理队伍的稳定发展，从而让优质护理服务最大化实践于临床并持续、有效地开展下去。

[1] 许玲珠. 刚性管理和柔性管理在护理工作中应用的效果比较[J].中国实用护理杂志, 2012, 28(15): 76.

[2] 赵爽.浅谈优质护理在精神科的应用[J].中国民康医学, 2014, 26(3): 102.

[3] 钱湘云, 谢幸尔, 沈娟, 等.柔性管理理念在传染科护理管理中的运用[J].中华现代护理杂志, 2012, 18(35): 4299.

[4] 汤晓莉. 柔性管理理论在优化体检护理管理中的应用[J].国际护理学杂志, 2014, 33(1): 204.

[5] 闫玉娟. 职业暴露的原因分析和应对措施探讨[J].国际护理学杂志, 2007, 26(11): 1155.

[6] 黄钢, 魏娟, 李佩环. 角色互换法在医学伦理学案例教学中的应用[J]. 中华医学教育杂志, 2002，22(6): 49.