铁路客运文化建设问题刍议

张 光 宇

(南开大学 历史学院，天津 300071)

旅客运输是铁路运输的一个重要组成部分。做好铁路旅客运输工作，是为人民服务的一个重要方面，它对于国家的经济建设、文化交流，以及满足人民群众在生活上的需要等方面，都有十分重要的意义。[1]铁路文化建设是铁路科学发展的内在要求,是铁路科学发展的基础。[2]铁路客运涉及到铁路运输的物质载体(车站、列车、票证等)和精神制度(铁路法规制度、运营安全、服务意识等)多个文化层面，是铁路文化中最为综合性的一环，铁路客运文化的建设具有重大意义。认清铁路客运中存在的一些突出问题并有针对地进行解决，有助于建设和谐、有序、高效的铁路客运文化，进而促进铁路文化建设水平的总体提升。

一、铁路客运文化建设的重要意义

铁路客运文化是通过承运方(铁路部门)向被承运方(旅客)提供运输服务、被承运方购买承运方的运输服务的互动来实现的。铁路客运文化建设，对于双方都具有重要意义。

第一，铁路客运文化建设，可以更好地体现铁路的服务属性。服务是铁路的本质属性,作为服务型行业，铁路工作的价值主要体现在服务社会和人民群众的过程中，其质量和成效只能以人民群众满意为根本标准。[3]铁路客运直接面向广大群众，是关系国计民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路作为国民经济的大动脉和大众化交通工具，应坚持人本理念，把能否安全、高效地运输旅客，让旅客走得好、走得快、走得舒心，作为铁路工作中的重中之重。因此，通过完善铁路在客运方面的各项服务，构建旅客与铁路双方和谐的客运文化，才能够真正落实“人民铁路为人民”的服务宗旨。

第二，注重铁路客运文化建设，有助于提高铁路部门的整体形象。在铁路事业突飞猛进发展的同时，旅客与铁路部门的矛盾仍时有发生，这反映了铁路客运服务建设的滞后性，大体表现在：服务理念、意识欠缺；业务素质不高，服务技巧欠缺；整体形象、亲和力欠缺；服务管理欠缺；宣传营销、危机攻关欠缺等几个方面[4]46-47。提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要；也有助于铁路部门提高企业的整体形象和收获社会效益。卓越的服务文化能够有效引领、促进铁路运输服务工作。[3]通过铁路客运文化建设，能促进铁路部门自觉改进作风，提高工作人员的服务意识和综合素质。

第三，铁路客运文化建设也离不开旅客本身。旅客作为享受运输服务的获益者，体现了社会经济发展和交通运输事业的繁荣对普通民众的惠及。铁路客运设施和服务的整体提升，也有助于增强国民对国家铁路事业的支持。旅客积极参与铁路客运文化建设，还能增强旅客对铁路客运各环节的认识，获取更多有益的铁路文化知识，有助于自己和他人能更便捷、更安全、更愉悦地乘坐火车出行。同时，也有利于进一步增进铁路部门和旅客之间的相互理解。

二、目前铁路客运中存在的突出问题

目前，在铁路客运中的相关环节还存在一些较为突出的问题，认清这些问题，有助于认识加强铁路客运文化建设的必要性和紧迫性，以及在实践中更富于针对性。下面从承运方(铁路部门)和被承运方(旅客)两方面举例说明：

(一)承运方角度存在的问题

第一，在车票发售方面尚存混乱。如对于通票、异地票、联程票的具体概念有何异同；学生票可否分段购票和选择经由、可否在不超过乘车区间内缩短旅程购票；改签过的车票是否可退，改签车票是否有时限，改签或变更席位是否收取手续费；如未能及时登车是否可以改晚或退票；购买了联程票，因承运方原因造成上一段列车晚点而无法中转下一列车，如何进行处理；未来得及取票的过期车票如何处理等等细节问题，恐怕即便是一些铁路内部人士，也难以做出特别准确的回答。对于“一头雾水”的旅客，往往遇到的是“一站一法”的“法无定法”、种种人为限制和霸王条款,或是工作人员的敷衍塞责。此外，即便有多源的售票方式和“实名制”保障，仍无法杜绝部分车站人员采用站用锁票来囤票的行为。一些站、车“实名制”并未彻底执行，表现在检票、查票不验证或验证发现票、证、人不一致时不加处罚等情况。这背后体现了相关客规仍尚待细化和票务机制缺乏规范、监督机制难以运行等问题。

第二，在列车等级制定方面有失当之处。目前铁路的列车等级大体是按高铁(G)、城际(C)、动车组(D)、直达(Z)、特快(T)、快速(K)、普快、普客来制定的，按常理，列车等级越高，速度越快。但实际的铁路运行图绝非如此。高等级列车区间运行速度未必高于低等级列车，以2014年7月最新运行图为例，同为上海铁路局担当的T388次(采用25T车体，构造时速160 km/h)和T244次(采用25K车体，构造时速140 km/h)在哈尔滨站—天津站区间内运行径路完全相同，但是T388次需运行13小时40分，而车体构造速度略低的T244次却只需运行12小时12分。再如沈阳北站—沟帮子站区间，同为哈尔滨铁路局担当的K1394次和1490次列车(均采用25G车体，构造时速120 km/h)分别需要运行3小时26分和2小时47分，“K”字头的列车反而更慢。另外，每次大的运行图调整，都会有一些列车在几乎不压缩运行时间(甚至增加时间)的情况下被“提高等级”，甚至直接在一些普快车次前面加上“K”，就升级为快速列车。本次调图的北京铁路局原2223次(天津—吉林)变更为K1023次后，却延长了12分钟。这些旅客列车等级与运行速度经常不成正比的现象，扰乱了旅客在购票时对列车的选择，造成了消费与服务的不对等。

第三，在票价方面也存在一定问题。如上文提到的旅客列车等级与运行速度不成正比，而导致的高消费得不到高效率的情况：“K”字头的快速列车票价高于普快列车，但这些列车在运行速度上一般较之没有优势，甚至更慢。大量的普快列车被“升级”，旅客要为此多付出票价却难以得到更高效地运输服务，这无疑损害了旅客的利益。另外，不同等级列车竟存在票价相同的情况。目前，一般的Z、T字头列车采用BSP或25T型车体(构造时速160 km/h);一些T字头列车采用的是25K型车体(构造时速140 km/h);K字头列车则一般采用25G型(构造时速120 km/h)或更低的车体。即便考虑停站和径路等因素，Z、T字头列车的运行时间也要大大短于K字头列车，但这三种等级的列车运价却是相同的，这就不甚合理。还有由于铁路里程错误，导致票价存在问题：如自2008年胶济客专投入运营后，青岛站出发在客专运行的列车无需经由蓝村和胶州二站可到达高密，到达济南的里程也大大缩短，但至今该部分列车仍按照原胶济线里程进行计价，使得票价高于实际运行的里程票价。

第四，其他问题。首先，铁路部门与旅客间缺乏必要的沟通，特别是在列车运行中遇到事故或者较严重的晚点时，站、车工作人员往往难以对乘客的问题作出细致耐心地解答，也缺乏行之有效的服务机制来安抚旅客的情绪。其次，部分站、车人员服务意识不强、业务不精。由于客运专业化管理削弱、职工培训不足、职工受到外部趋利，思想情绪浮躁、职工文化水平普遍较低等因素的影响，造成有的站车工作人员服务工作方法简单，把服务旅客理解成“管理”旅客，且不能及时为旅客提供有效的服务，严重影响客运服务质量，甚至威胁到运输安全。[5]再次，缺乏宣传力度和透明度。对于难以获取铁路电子信息资源的群体还缺乏针对性地帮助和宣传；铁路的一些官方信息发布平台仍存在信息更新慢、不够准确和缺乏透明度等情况。此外，一些路局因利益驱使，在车辆安排、运行径路、售票等方面人为打压外局列车，限制了旅客的正常出行选择；个别路局只顾在路局所在地安排列车，忽视管内各地市的出行需求，造成路局所在地车站中转压力极大，中转客流在站内形成安全隐患。

(二)被承运方角度存在的问题

第一，一些旅客不能有效利用现有的信息资源。随着互联网、手机的日益普及，人们获取信息资源的渠道越来越多。近年来，铁路部门也加紧建设了“12306网站”、微博、微信等票务网站和官方信息发布平台，方便了旅客购票和增加了铁路客运信息的透明度。但如何“利用客运信息化系统提高铁路客运服务质量”[6]仍是一个较为复杂的问题。一方面，存在相当一部分旅客不懂或不能使用铁路客运信息资源，如缺乏必要的设备、软件，或不懂使用网上查询、订票的方法等，他们极易成为高峰时段购票的弱势群体；还有一类群体，他们没有关注铁路客运信息资源的意识，也不做必要的客运信息查询，盲目出行，在购票时浪费窗口人员大量时间，导致售票效率和成功率降低，也影响其他旅客。

第二，多数旅客相当缺乏关乎自身出行的铁路客运常识。事实上，旅客如何选择车次、如何安排行程、如何选择购票方式等都“大有学问”。例如，一些旅客对现有的铁路列车等级和运行图缺乏了解，购票和选择车次时就有“最早开的车就能先到”、“K字头的列车更快”、“‘绿皮车’肯定最慢”等误区。一些旅客不知道电话和网络购票的取票、支付时间的差异，对各车站的放票时间也不甚了解。还有相当多的旅客不懂通票、异地票、联程票如何购买，如何异地取票，在无法购买到直达列车车票时，不知道合理中转和灵活安排行程。此外，将车票改签、退票、变更席位等的方法和注意事项，也绝非所有旅客都能准确掌握。这些都会严重影响出行质量和铁路的运输效率，甚至造成不必要的麻烦和误解。

三、建设和谐、有序、高效的铁路客运文化的途径

铁路客运服务的质量标准主要包括六个方面：舒适、安全、便捷、准确、经济以及迅速。[7]如果将其上升为铁路客运文化的标准，可概括为和谐、有序、高效三方面。通过宣传、沟通，按章办事，承运人和被承运人应为和谐的关系，体现铁路客运的服务性和社会性；铁路客运各环节“软硬件”能够相互配合，确保旅客运输安全有序；通过科技发展和客运服务质量的提高，列车速度提升、运力加大、客运效率提升，带来更大的经济和社会效益。建设这样的铁路客运文化，不仅需要铁路部门自身的努力，也需要广大旅客的参与和理解。

(一)加强有关的铁路法规和制度建设

目前，我国的铁路相关立法还不够完善，特别是关于铁路客运方面的法规、制度还尚待进一步细化。如遇到铁路重大事故和严重晚点时的旅客赔偿问题；上文提到的票务制度、运价、列车等级混乱和部分工作人员业务素质低下、“实名制”等问题；以及旅客在客运各环节中可能遇到的其他问题，都有可能面临“无章可循”、“法无定法”的尴尬，给旅客带来极大不便的同时，也使得铁路服务形象大打折扣。铁路部门应吸纳具体站、车一线人员的长期工作经验和加大与旅客的沟通，积极受理旅客投诉和意见，综合制定更细致、高效、便民的铁路客规细则。同时，通过对旅客加大宣传力度和对铁路窗口单位人员的培训考核，确保相关制度法规能够贯彻实施，做到“遵章办事”、“有法可依”，有效化解铁路客运环节中可能出现的各种纠纷。

(二)应增加铁路客运各环节的便民性

在铁路客运各环节中，如果存在不合理以及重复的地方，应该及时进行解决并优化，使流程变得简单不仅可以使旅客的乘坐过程更加方便，也使时间、精神以及体力成本得到降低，从而使服务质量得到相应的提高。[7]这体现了服务与效率并重的态度。如在售票环节，应在高峰期增开窗口(尤其是取票窗口)，窗口交接班前要及早通知旅客；禁止对退、改票施加人为限制；对于票额过于紧张的车次，售票员应及时提醒旅客考虑合理中转换乘。在候车环节，应增加候车厅座椅数、尽可能提早检票进站时间，减少旅客等候；在乘车环节，站、车人员应注意疏导和服务旅客乘降，提高效率，减少因乘降造成的列车晚点，保证旅客安全等。此外，铁路运行图应综合考虑列车时刻和停站，对于有出行需求和客流保证的二、三线地市，应及时增加始发、直达车次，减少沿线旅客的换乘之苦；还应打破路局划分的弊端，灵活安排车次。有条件的大站，应设置专门的中转候车区和售票室，方便中转改签或购买通票、联程票的旅客候车。

(三)提高铁路客运服务人员的素质

一些铁路站车工作人员业务素质不高、服务意识不强，损害了铁路形象，对此风气必须加以纠正。首先，应提高基层铁路劳动者的待遇，给予其更多的关心和尊重，设立奖励机制，调动他们的工作积极性；再者，重视思想教育。培育其核心价值观,为和谐铁路建设凝心聚力, 培育和弘扬铁路精神[8]63，并通过加大对先进人物、典型事件的宣传力度，引导乘务人员在工作中始终坚持“以旅客为中心”的理念[4]47；此外，在相关业务培训和考核上必须坚持严格，确保能熟练掌握主要规章制度、列车时刻、票务等常用业务知识，并加强服务危机处理能力的培训，提升乘务人员的应变能力[4]47；最后，还应完善监督体系，畅通社会评价渠道，完善反馈体系，主动接受群众检阅对旅客反映的突出问题进行记录并分类，建立问题库，迅速整改。[9]尤其应加强对“12306”电话接线人员的业务培训，积极对待旅客投诉建议，对问题严重的人员严肃处理。

(四)加强铁路文化媒体建设，重视媒体的作用

由于铁路部门的一些媒体常充斥“官样文章”、“报喜不报忧”，电子信息发布也存在一些滞后，一定程度上脱离了旅客实际需求。此外，一些新闻媒体对铁路不了解、不理解、借题发挥、刻意炒作, 使铁路始终处在社会舆论的风口浪尖。[8]62这种现象，一方面凸显了铁路客运部门在面对负面新闻或者负面社会影响时，缺乏妥善的应对方案和危机攻关的经验，反映迟缓[4]47；另一方面正反映了广大旅客对铁路信息和有关知识的极大渴求。沟通，是“软实力”的体现，甚至能有效弥补铁路部门的硬件和制度缺失。铁路部门应加强有关铁路法规、文化和客运常识的宣传力度，完善信息发布体系，尤其要重视自身媒体的亲民转向，让旅客和社会媒体能更多地了解和理解铁路，通过沟通化解掉不必要的矛盾。还要增强铁路部门的危机攻关意识，面对误解，及时澄清事实、进行正面宣传；面对错误，绝不能靠“欺、瞒、压”，而要真诚面对广大旅客，严肃解决和处理问题。这无疑有助于铁路客运取得巨大地社会效益，进而促进经济效益的提升。

(五)引导民间铁路文化群体发挥正面作用

建设铁路客运文化，不仅需要铁路部门的努力，也需要广大社会力量的全面参与。应充分发挥群众的主动性、积极性和创造性, 为和谐铁路建设凝聚宏大力量。[8]64民间铁路文化群体是其中较为积极地代表力量，这些群体由来自各行业、地域的人员结成，以一些大型铁路文化论坛(网站)为纽带和主要活动空间。他们关心铁路事业，热爱乘火车出行，且往往具备超出一般旅客的铁路专业知识和素养，从讨论铁路客运计划、分析列车运行图到具体的客运站、车时刻、票务、旅行经验等无所不包；在乘车出行时，还擅于发现和纠正铁路工作人员的错误、失职等行为，维权意识较强；还常与有关单位联合组织一些铁路文化实践活动，客观上对于繁荣铁路文化和普及铁路客运知识、监督铁路客运服务起到了积极作用。铁路部门也应重视和引导这类民间铁路文化群体发挥正面作用，作为铁路部门与旅客沟通意见、增进互相理解的重要桥梁；并通过这些群体进一步在广大旅客中加强宣传，带动社会各界共同参与，建设铁路客运文化。

总之，铁路文化是社会主义先进文化的组成部分[3]，作为其中的重要一环，建设和谐、有序、高效的铁路客运文化也有重要意义。铁路部门应继续转变工作思路，以服务人民为宗旨，提高客运服务质量；广大旅客也要积极关注铁路客运文化建设，增进相互理解。这需要铁路部门和广大旅客通力合作，乃至全社会力量的共同参与。

参考文献：

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