充分发挥科室职能 为构建和谐医患关系服务

罗海霞，黄 勇，王 彪

(咸宁市中心医院，湖北咸宁437100)

在构建和谐社会的大背景之下，为有效应对医疗纠纷，增进医患关系和谐，我院于2012年4月份正式成立了医疗安全科，其前身是先前设立的医患沟通办公室。医疗安全科作为医院的行政职能科室，是处理医患关系的专职“硬件”，对于疏导医患沟通不畅、化解医患纠纷、修复某些濒临破碎的医患关系起到了最后一道关口“弥补”的作用。可以说，医疗安全科在构建和谐医患关系活动中发挥着“维稳器”、“镇定剂”的特殊功能。下面结合工作实际，谈谈医疗安全科如何充分发挥科室职能，服务于和谐医患关系的构建。

1 关口前移，重在预防

医院似乎是一个最懂得“预防”的地方，我们的医生每天都在提醒着人们“疾病重在预防”，但具体到医患关系建设，部分医务人员总以为医患关系不和谐因素离自己很遥远，抱着一丝侥幸心理去看待医患关系，缺乏满意服务意识、有效沟通技能以及医患矛盾的应对技巧。医疗安全科将工作重心从“疲于事后应付”转移到“事前预防”，做到关口前置实为必要。为此，可以从如下方面展开工作:①加大宣传教育力度，增强满意服务意识。医患关系，从法律的角度讲就是一种合同关系，医生有提供优质诊疗的义务，患方有付费义务，这与市场经济中的其他服务活动一样，因此，医务人员应跟上社会的发展，适应人民群众的新需求，牢固树立“患者就是顾客，顾客就是上帝”的工作态度，一切以病人服务为中心，自觉提供优质服务，做到患者及患者家属满意。②增强人文素养，提高有效沟通技能。医患沟通不畅成为医患关系不和谐的一个重大诱因，特别是从目前处理的一些小的纠纷投诉来看，由于医生没有耐心讲解病情、交代清楚并发症等，导致患者对医生不信任、有怨气，极易触发纠纷。大部分医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍，致使患者或家属不能理解接受难以避免的不良医疗后果。因此，增强医务人员的沟通技巧迫在眉睫。邀请人文、人际关系、管理等方面的知名专家、教授来院作讲座、培训就是其中的有效方式之一，目前我院正在开展的医院管理知识系列培训，正是这方面的积极探索。③及时发现医患关系不和谐因素，做到“知己知彼”。我们发现，周五、周六、周日成为重大医疗安全事件的多发时间段，特别是星期五，有人戏称“黑色星期五”，我们推测，医务人员经过差不多一周的劳累，医疗安全警惕性相对放松可能是其中的原因。对此，通过不定期不定时段的暗访，了解一、二线医生的工作状态，特别是夜班医护人员的“反应性”(即能否及时到达患者床边，特别是当患者病情发生变化时能否做到当即处理)，可有效增强医务人员的工作责任心和医患纠纷的防范意识。此外，可通过问卷、座谈、访谈等形式，倾听患者心声、明白患方诉求，及时了解医疗服务、医患沟通等方面存在的薄弱环节，为有针对性地采取改进措施、消解医患关系不和谐因素提供依据和参考。

2 事中应对，做到从容、灵活

通过预防我们可以有效减少医患纠纷的发生，但不能彻底杜绝，由于各种各样的原因，医患关系不和谐事件的发生在某种程度上讲是很难避免的。医患纠纷发生了怎么办?如果处理及时、有效、得当，不仅可以有效阻止事态扩大、迅速化解纠纷，甚至可以重新赢得医患双方的信任和理解，化“干戈为玉帛”。反之，则会对医患关系造成极大的损害，因此，医疗安全科作为医患关系不和谐事件处理的“救火队”，任重而道远。

根据医疗纠纷处理的实际情况，可以将医疗纠纷粗略的分为两类，一类是突发的、出现严重状况的(如患者死亡)、患方情绪激动、参与人数众多、“声势浩大”;另一类则是日常较多见的医疗投诉。对于前者，制定预案，须做好“两手准备”，做到“从容不迫”。一方面，积极同患方接触，安抚情绪，及时宣传医疗纠纷处理的相关法律、法规、政策(如解决医疗争议的途径:医学会鉴定、司法诉讼、协商等)，患方要求医学会鉴定或司法诉讼的，予以配合;要求协商的，冷静、从容地与患方沟通，基于诊疗事实，客观评析、态度鲜明，对于患方不合理的要求坚决否定。另一方面，面对患者家属采取过激行为的可能，如干涉尸体处理、扰乱正常医疗秩序等，需要与院内外相关部门联动，通力合作，发挥整体运作的系统功能，如保卫科维持医院正常工作秩序，阻止患方家属打砸物品、威胁医务人员人身安全;院办及时将事情发展的动态向政府、卫生局、公安局等行政机构汇报，争取外部支持，整个过程按照预案进行，做到从容有序、掌控全局。对于日常的医疗纠纷投诉，医疗安全科工作人员应熟练运用自身掌握的医学、法学、人际沟通等方面的知识，保持一颗同理心，尊重投诉方，关注患方合理诉求，细致、耐心解释，真诚、充分沟通，灵活应对，达到患方理解、信任，有效缝合医患关系出现的裂缝，纠纷处理了，医患双方还是朋友。

3 事后总结，“吃一堑，长一智”

“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”，在一定的条件下，坏事可以引出好的结果，好事也可能会引出坏的结果。同理，医患关系出现了不和谐成分，我们如果能及时解决、从中吸取教训，将促进医疗服务质量、医疗技术水平的提升。医学的实践性决定了它的发展需要在实践中不断总结、升化。目前，医疗安全科已从如下方面加强工作:①定期召开医疗质量安全会议。院领导以及各科室主任、护士长出席，就近期发生的具有代表性的医疗纠纷案件进行集体讨论、分析，如针对纠纷发生的原因，到底是技术因素，还是责任因素，通过投票表决方式予以认定。科主任结合各自科室实际，提出医疗纠纷防范的具体方案，充分交流，相互借鉴。②引入激励机制。设立医疗安全奖，对于医患关系处理优异的科室颁发荣誉证书并给与一定的物质奖励，以在院内形成“攀学比”的竞争氛围，达到共同进步。③明确医疗安全责任。医疗安全工作实行院、科两级管理，确定科主任为所在科室医疗安全管理工作的第一责任人，院长代表院方同科室主任签订《医疗安全管理责任书》，增强医疗安全的责任意识。

和谐医患关系的构建不仅事关医院的建设发展，而且直接关系到国民基本健康权能否实现和人民群众健康素质能否进一步提高，关系到整个社会发展的稳定与进步。和谐医患关系的构建是一个庞大的系统工程，不是医院哪一个部门或者说单单医院所能完成的，它需要借助整个社会的力量。作为医院子系统的一分子，医疗安全科做好本科室工作无疑是首要的。医疗安全科不仅要牢固把持好医患关系的最后一道防线，更应做到关口前移、预防在先，“防患于未然”，充分发挥科室的特殊职能，为和谐医患关系的构建提供坚实的硬件保证和智力支持。