激光美容纠纷的预防措施

（广州市皮肤病防治所，广东 广州 510000;广东省中医院;广东省第二中医院;广州中医药大学第一附属医院)

近几十年来，由于激光美容技术和设备的不断发展和完善，越来越多的人开始选择激光美容作为提升自身外在形象的一种措施，但是由于各种美容机构和电视媒体不恰当的宣传、患者激光美容知识的匮乏及医患不合理的沟通等,均容易导致医患矛盾，甚至引发严重的医疗纠纷。激光美容行业已经成为一个相对高风险的行业，如何减少医患矛盾，有效避免医疗纠纷是值得每一个从事激光美容的医生值得思考的问题。作为一个从事激光美容的专业医生，现就如何避免该行业的医疗纠纷分析如下。

1 提供优质就诊环境及服务

1.1 温馨的就诊环境 美国实行“一人一诊室”的就医模式[1]，绝对维护患者的隐私，极具人性化。有的医院在诊室播放柔和而平静的音乐，有利于患者在良好的心情和状态下接受治疗。这点值得我们思考和借鉴，提供安静、明亮、宽敞、整洁的就医环境，无论对提升患者的信赖度还是就医心情均有很大裨益。我们可以设立咨询台、咨询电话及候诊大厅，候诊大厅配有电视机，供候诊人员观赏，以减轻及消除因候诊给患者带来的焦虑等负性情绪。

1.2 合理宣传，充分告知，自主选择 激光美容机构应提供客观的宣传手册，或医院总体介绍，或出诊医生简介，或开展的新技术及新设备等。对前来咨询的患者，接诊医生应根据其病情提供几种合理的治疗方案，充分告知其手术并发症和手术风险等，然后帮助患者制定最合理的治疗方案。这样可充分保持患者的知情权和选择权，提高了患者对疾病和治疗的认识，有利于改善医患关系，减少医患矛盾，增加患者依从性和提高疗效。

1.3 建立完善的医疗档案 完善的医疗档案不仅可以反映医疗机构的管理水平和服务质量，也是在发生医疗纠纷时具有法律效应的文件，所以每份医疗档案都必须规范填写，有序整理，妥善保管。医疗档案必须包括患者基本信息资料、皮肤状态及检查、收费同意书、治疗前谈话、手术同意书、手术记录单、治疗记录单、回访记录、照片资料等。患者术前、术后均必须照相，既可以作为手术效果对比，又可在发生医疗纠纷时作为重要的法律依据。患者治疗前后照相应由同一摄影师在同一角度、同一光线、同一背景、同一色彩等相同条件下摄取。医疗档案在患者复诊时取出，作为该次诊疗的参考，待完善复诊信息后，再及时归回病案专柜。

2 实行规范的手术治疗措施

2.1 术前严格把握手术适应证 并不是每一位患者都需要手术治疗，激光手术也并非所有病种的最佳治疗措施，严格把握手术适应证，合理控制需要手术的患者，是预防医疗纠纷的有效措施。对下列患者[2]应不宜或慎重进行激光美容手术：期望过高者、过分挑剔者、病损程度很轻，但对其十分看重者、对术后恢复缺乏心理准备者、审美心理异常者、审美素养过低者、对医生缺乏信任者、亲属反对者、行为诡秘者、有精神或心理障碍者、特异体质或可疑未被排除者、医生对患者要求所达到的美容效果无确切把握者等等。

2.2 疑难病例应先行试验性治疗 有时遇见少见的病种或是激光治疗效果不太确切的疾病或者是激光治疗可能有某些严重副反应等，可不妨先进行试验性治疗措施。所谓试验性治疗，就是选取病变区域一小块组织或皮肤，采用预定的激光治疗方案进行治疗，逐步调整，直到摸索出最有效的治疗参数后，再扩大进行较大范围的治疗，如此可以减少不必要副反应的发生，从而减少医疗纠纷。

2.3 术中严格执行手术规范 经过具有丰富经验的美容医生制定合理的治疗方案后，手术治疗人员应严格执行医嘱，特别要重视无菌操作，防止术中感染。治疗过程中应随时询问患者疼痛感受，以观察其对疼痛的反应及耐受度。若患者疼痛难忍，可加用麻药后再行治疗，或适当调整治疗参数再观察患者的治疗反应，要特别注意防止皮肤灼伤。治疗结束后，向患者及家属交代注意事项，并在治疗记录单上记录治疗时间、部位、参数及患者在治疗过程中的特殊反应等情况后签名。

2.4 术后做好并发症的防护 激光治疗虽然疗效好、安全性好，但也存在一定的术后并发症。如果术后不注意防护，特别是不注重防晒，容易造成光老化[3]、光敏感、皮肤炎症反应、皮肤色素沉着等。因此要注意教育患者防晒知识，尽量减少白日外出机会，必须外出时穿防护衣，选择保护性好的密织衣物，打遮阳伞、戴遮阳帽及太阳镜等，使美丽不留瑕疵。

2.5 医疗设备的护理和防护 激光美容设备对人体有一定伤害，要特别重视其防护措施，减少因此造成的医疗纠纷。

2.5.1 物理防护 激光能够伤害眼睛、皮肤、呼吸道、中枢神经及整个机体[4]，激光对眼睛的损害最为显著。因此在治疗过程中做好医护人员及患者的物理防护，特别是小儿患者应随时注意保护眼睛，避免误伤。必要时可佩戴金属内置眼罩，对激光的每一使用都应该使用能达到目的的最低辐射水平，防止无效激光照射。

2.5.2 生物防护Q 开关激光治疗时组织细胞会发生显微爆炸[4]，形成细小碎片，在这些碎片中含有活性的细胞成份、微生物及血液等，这些成分可能混入空气中，很难防护。有害的烟雾可引起头疼、恶心，甚至引起肺水肿、支气管肺炎和充血性间质性肺炎，同时也会导致血源性疾病如AIDS、乙肝等传播。因此，激光室内应定期进行空气消毒，激光治疗仪也应定期杀菌消毒，最好提供一次性治疗物品或专人专用治疗物品。

3 培养过硬的职业道德素质

3.1 衣着得体，塑造良好外在形象 良好仪表反映了一个人的职业形象，对激光美容尤其要注重医生外在形象的塑造，“要美别人，先美自身”，医护人员自身就应该成为美容行业的一张名片。衣帽整齐、鞋袜干净、步态从容、举止端庄、言语友善、表情丰富、自然亲切。塑造良好的职业形象非常重要，既是对服务对象的尊重，也是对自己和所从事职业的尊重。

3.2 道德修养，提升自身内在素质 道德修养主要指职业道德——爱岗敬业、勤于奉献、服务群众等，我们必须热爱本职工作，充分满足患者需要，把患者的利益放在第一位，具有一定奉献精神。接受治疗的患者有贫有富，有美有丑，我们必须一视同仁，不得有半点势利之心。同时我们也要有强烈的事业心和高度责任感，激光美容工作量大，常需加班加点，同时操作又精细入微，没有一定奉献精神和高度的责任事业心是很难做到的。

3.3 良好沟通，培养自身交流技巧 来寻求激光美容的患者形形色色，求美动机、审美标准无一而同。与患者合理的沟通，了解患者的切实需要和目标要求，合理沟通交流既可以降低部分患者的过高期望，又可以提升部分患者的自信缺失等。总之良好的沟通交流，可建立良好的医患互信关系，提高医疗服务质量，因此美容医生必须不断提升自己的沟通、交流技巧。

3.4 精益求精，提升自身业务能力 激光美容行业日新月异，新理论、新技术、新设备不断推出、应用新和出现。同时，来自社会上整容整形机构日益崛起的巨大竞争压力，要求美容医师要不断提升自己的专业素养。专业素养是医生赖以生存的基础，提高专业素养是赢得求美者和同行尊重与信赖的必要条件。只有专业的技术、精湛的服务才能赢得患者的认可。

4 建立良好的反馈及调整机制

4.1 及时复诊 按照每位患者的病种、病情制定复诊时间，一个月、三个月、半年等。病情严重的或疗效不稳定的随时复诊；对于病情稳定和治疗效果较好的患者可通过电话和短信回访，了解患者的恢复状况；对于电话咨询不能解决，需当面指导检查的，预约其复诊。同时电话定期回访可以了解患者对医护人员技术操作、服务态度的满意度，对于进一步改善服务态度，提高技术水平均有重要意义。

4.2 重视投诉、及时处理 患者的满意度是对整个医疗行为和服务行为的检验标准，反映了患者至少对其中一方面不满意。投诉往往是医疗纠纷前奏，重视投诉，合理解决往往能化解医疗纠纷、调高医疗服务质量、提升患者满意度。因此，要设立专门的投诉机构、委派专人驻守。及时发现问题的矛头，及时解决。一般先由由接诊医师、护士长或科主任负责给予专业方面的解释与处理，科室接待后，如患者仍表示不满，则由医务处负责进行调解。充分做好安抚与解释工作，解除误会、消除误解，争取患者的理解与原谅。

4.3 借鉴经验、定期总结 每次处理投诉或纠纷后，应及时分析、总结其发生的原因、应对措施及其处理结果等环节，发现问题及时纠正。同时也可通过多渠道获得其他医院医疗纠纷的案例和处理措施，分析其不足，汲取其经验，不断完善医院管理水平，不断提高医疗服务质量，不断提升患者的医疗满意度，最大程度地降低医疗纠纷的发生。

总之，医疗纠纷广泛存在于医疗服务的各个临床科室中，尤其在激光美容领域中相对更为明显。医疗纠纷虽然不可避免，但是通过提供优质就诊环境及就诊服务、实行规范的手术治疗措施、同时培养医务人员过硬的职业道德素质、并建立良好的反馈及调整机制这四方面可以提升医疗服务质量、提高医疗疗效、减少临床并发症、提升患者满意度，从而最大程度地降低医疗纠纷的发生，实现医患互信、医患互利、医患互动、医患互爱的良好格局。

[1]李承新,刘斌,高天文.美国皮肤激光美容的现状[J].中国美容医学,2008,17(9):1265-1267.

[2]谭颖,周国富.浅谈皮肤激光美容纠纷的防范[J].川北医学院学报,2004,19(4):223.

[3]李咏,李利,蒋献，等.皮肤激光美容术后患者的防晒护理[J].中华护理杂志,2008,43(6):575-576.

[4]康红芬,肖红艳.激光美容科医护人员的职业损伤及防护对策[C].《全国口腔科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编》，2008年.