运用“五式工作法”着力提升复印病历人性化管理水平

车 莉，刘永华，柴 颖

(佳木斯大学附属第一医院病案室，黑龙江 佳木斯 154003)

几年来，佳木斯大学附属第一医院病案室着眼新形势下，新型农村合作医疗、外地医保、办理慢性病、大病救助、司法鉴定和各类保险等需要复印病历应运而生的态势，积极探索复印病历便民、利民措施，想尽一切办法满足复印病历服务对象的需求。经过多年实践，并紧密结合所需服务对象各异情况，有针对性地提出复印病历“五式工作法”。即首问负责式、提前预约式、邮寄代办式、跟踪回访式、特事特办式。在服务对象中，植入了“亲情化”的服务理念，搭建了“人性化”服务平台，为全院的“三好一满意”活动营造了良好医患环境，受到社会各界及服务对象一致好评。

1 首问负责式

即进入病案室第一被问询的人是第一责任人。涉及到科室工作人员本人的事，要直接受理；涉及到科室其他工作人员的事，第一被问询人要协助服务对象为其办理；涉及院里其它科室的事宜，要清楚告之去向，甚至必要时，要主动与相关科室负责人联系。在窗口服务台，设置专人负责外调登记，当班工作人员负责解答外调患者任何咨询事宜。需要本科室解决的问题都会热情耐心给予解答，涉及协调院内其它科室与患者复印病历相关问题，要全程引导办理。凡是到病案室的服务对象，不论是本科室的工作，还是院内其它科室的工作，第一被问询的人，切忌不准出现不知道、不知情、你问别人等冷言冷语现象。为了防止出现冷视服务对象的问题发生和为服务对象有意见和建议反映问题提供渠道，病案室设置了意见箱和服务质量监督电话。

2 提前预约式

基于复印病历人员到病案室复印病历时间和人数的不确定问题，以至于有时出现某一天复印病历人员骤增，给前来复印病历人员造成不必要的等候，甚至有的服务对象不能当天取走病历复印件。针对这一实际情况，采取了提前预约复印病历措施，极大缩短了复印病历人员等候时间，也减少了复印病历人员因等候时间过长而产生摩擦问题。患者提前预约复印病历时，可持结算收据，办理预约手续，填写预约病历申请单，一式两份，一份留存病案室，一份交给患者或代理人，备取病历复印件时使用。按照预约病历申请单中的项目逐一填写。如：患者姓名，住院号、出院日期、出院科室、电话、使用用途等填写后，科室工作人员告知携带相关证件及取病历时间等，定时到指定地点即可取走病历复印件。

3 代办邮寄式

针对外地患者当天出院，病历在病房当日不能到达病案室，进而患者当日不能取到病历复印件，而患者又不能因此事继续在医院等候复印病历的实际，为了使患者节省因取病历复印件所产生的往返路费和食宿费用支出，同时缓解医院复印窗口压力，减少病患投诉，提高服务满意度，医院与邮政部门协议，推行了代办邮寄病历复印件业务。患者或代理人只要备齐复印病历所需手续，正确详细填写邮寄地址、联系人和联系方式，由邮政部门到病案室代办病历复印邮寄业务，届时患者只需在家等侯即可取到所需的病历复印件。

4 跟踪回访式

按照“三好一满意”活动要求，为使病案室打造成现代化、规范化、人性化管理模式，根据患者或代理人住院时留下的电话号码，定期或不定期，采取电话抽查问询方式与其联系，详尽地了解患者或代理人在使用复印病历时，是否遇到不尽如意的地方，结合患者反馈信息，满意的地方，继续保持；不满意的地方，制定更加合理、科学、规范和健全的管理制度，探索更有利于服务对象的新方法、新模式。

5 特事特办式

针对特需型复印病历人员的实际情况，在复印过程中，不搞“一刀切”的服务时间。对特事、特需、特急人员，实行“特事特办”服务。一是对到外地就医的重病、大病、疑难病、确有实际困难等人员，科室工作人员将超时服务，为其提供所需病历复印件。二是对65周岁以上的患者或代理人、孕妇、携带小孩人员、残疾人、军烈属、学生等特殊人员办理复印病历事宜，给予优先办理。三是安排“节假日”(双休日除外)值班，值班人员24h保持通讯畅通，为需要特事特办的患者或代理人办理病历复印业务。

科室运用五式工作法的同时也加大了复印病历宣传力度。一是在本科室醒目位置设有复印病历须知宣传板，板面附有复印病历方面相关事宜及复印工作流程，二是定期由病案室人员到临床科室发放“须知”，内容包括复印病历时间，携带手续(各类申请人员)，本市和外地患者可分别办理预约和邮寄业务等，便于患者尽早了解所需事宜。

总之，随着医疗卫生改革的不断深化和信息社会的快速发展，对病案信息管理提出了更高要求。病案复印在病案管理中也就越来越重要，它是医疗服务特别是后期服务的重要环节，为提升医院形象，提高病案复印服务质量，方便广大患者，提供有效、便捷、优质的服务，我们对病案复印服务方式进行了有益的探讨和摸索。病案管理人员只有在病案复印工作中，真诚地千方百计为病人排忧解难，处处从患者角度出发，只有与时俱进，以人为本，不断更新服务理念，提供人性化病案复印服务，才能建立新型的医患关系，构建和谐医院、和谐社会。