美国图书馆服务追踪与剖析

杨道伟

(长春图书馆，130021)

美国图书馆的服务创新思维、创新能力一直处于领先地位，服务创新层出不穷，有许多值得我们借鉴的地方。追踪和研究美国图书馆服务，吸收其先进的方面，可开阔我们的视野，改进我们的服务，缩短与先进图书馆的差距，从而使中国的图书馆也能站在世界图书馆发展的前列。

1 美国图书馆服务的新形式

1.1 宠物辅助阅读服务

宠物辅助阅读，是美国图书馆运用家庭宠物与人在情感和心理上的依赖关系，通过儿童给宠物读书讲故事的方式，帮助受自卑困扰的孩子找回自信的服务项目。这项服务，为有自卑自闭问题和有阅读困难的儿童开辟了一条康复之路。儿童面对宠物，会产生亲近感和放松感，与宠物的互动，可调动孩子学习交流的兴趣。这项图书馆服务一经推出，就受到儿童的热烈欢迎和积极响应。

1.2 创客空间服务

创客空间，是美国图书馆为适因应数字化时代对图书馆的冲击而兴起的一种创新服务。“创客”最早的含义是利用群体协作及互联网平台将某种创意转化成实际产品的人［1］。“创客空间”是兼具创意研发工作室与加工车间等功能的开放性实验室，具有不同学识背景和工作经验的人聚集在一处，合作创意，资源共享，将创意变成产品。创意空间以其独特的服务理念和灵活多变的形式，经常被嵌入大学、社区和工厂，成为广受用户欢迎的服务形式，用户络绎不绝。“创客空间”的兴起，既充分利用了图书馆的空间和资源，发挥了图书馆在知识传播和创新方面的巨大优势，又解决了图书馆现实困境，为图书馆提供了转型的契机，成为其提升魅力指数的一项新的服务模式。该项服务使图书馆增添了智能中心和社会交流研究中心的功能，为科技创新提供了新的孵化平台，是图书馆推动科技发展的有益举措。

1.3 3D打印服务

3D打印是近两年兴起的一项革命性技术。从理论上来说，当3D打印技术成熟后，随着打印材料添加的不同，可以打印任何东西，包括人体器官(原料是细胞)、食品饮料(原料是食品果品)、房子(原料是建筑材料)、机械(原料是金属)等，只需在打印前将要打印的东西在电脑中进行设计建模，并将模型进行按层划分和打印就可以了。举个例子来说，如果病人需要更换某个器官，3D打印无需找匹配的器官源，只要在患者身上取一些干细胞进行培养，成为打印原料，然后就能打印出一个一模一样的器官来进行移植，而且没有免疫并发症。大型飞机船舶也不需要那么多人来建造，只需要一个大型3D打印机，把金属材料加入，自动打印，便能实现。目前，美国已有49所图书馆使用了3D打印，主要集中于普及科学知识的公共图书馆。这些图书馆不但提供3D打印机，而且传授使用方式并指导人们设计利用和打印制造［2］。这种新型的服务方式，受到人们的广泛欢迎。大学图书馆还将3D打印应用于教学活动中，帮助师生进行日常教学和科研。

1.4 图书馆微博服务

微博作为一种新兴的分享和交流工具，以其时效性和随意性，关注机制单向与双向转换的灵活性，在信息分享、传播与获取中一枝独秀。从美国最早的微博twitter出现之后的几年，微博迅速进入主流人群的视野。随着微博在网民中的日益火热，各种网络热词迅速走红，微博效应逐步显现出旺盛的生命力。美国图书馆注册微博非常普遍，利用微博向读者发布信息资讯、推广数据库、即时解答读者咨询等。随着微博的普及，图书馆微博服务发挥着越来越大的影响。

1.5 机器人存取服务

机器人存取服务，2013年率先出现在美国北卡罗莱纳州立大学亨特图书馆。这套系统的最大特色是图书完全贮存在由18000多个金属箱和4个机器人所组成的“仓储式立体书库”中［3］。金属箱容量可达200万册，所用空间仅为传统藏书空间的九分之一，大大节省了藏书面积，扩展了学习研究空间。读者只需在图书馆的在线书目中点击所借图书，工作人员就会根据用户要求将书目输入电脑，再由机器人自动找到该书籍所在的金属箱并运到工作人员面前，省去了读者自己找寻所需的时间。至2014年2月，美国已有25家图书馆采用了自机器人自动存取系统，为读者提供自动化的存取服务。机器人存取系统带来方便快捷这一全新体验，提供了更自由和丰富的活动空间环境，更新了图书馆的设计理念，成为未来图书馆的发展方向。

1.6 无纸图书馆的电子租借服务

2013年秋，全美首座无纸化电子图书馆在得克萨斯州圣安东尼奥贝克萨郡成立。这座命名为BiblioTechlr的无书图书馆内，有600个电子阅读器、48台台式电脑、40台平板电脑和10台笔记本电脑［4］，惟独没有图书。借书者只需输入借书证号和密码，就可借出电子图书。这种完全无书化的图书馆是个创举，非常受读者欢迎。

2 服务的细微程度

2.1 面向儿童的“五专服务”

美国公共图书馆竭尽全力为公众服务，其细微程度，令中国图书馆望尘莫及。以儿童服务为例，美国提出了儿童服务五要素，即专门馆藏、专门服务、专门空间、专业人士和专门网络［5］。美国所有的公共图书馆都为儿童提供服务。即便社区图书馆，都设有儿童活动室，从色彩、空间、功能、采光等各个方面充分考虑儿童特点，并依功能细分为阅读区、学习区、亲子间、活动区。不同区间提供不同的服务。阅读区设有适合儿童用的低矮书架，有适合不同年龄孩子的图书、杂志、DVD光盘和录像，并配备了电脑。孩子们在这里既可以上网，又可以收看可视图书和影碟，可以在活动区同伙伴搭积木、画画、拼图、玩游戏机。图书馆还备有儿童玩具，提供出借。彩色的活动板房里有儿童讲台和话筒，孩子们可以在这里听故事、讲故事。许多图书馆还设有科技活动室、天文室、音乐室和舞蹈室。科技活动室有老师专门辅导，可以搞各种小制作、小发明;音乐室和舞蹈室内装有消音设备;天文室内有天文望远镜，协助孩子探索天体奥秘。图书馆想方设法丰富馆内活动项目，如举办故事会，放映电影，借书多的孩子还可领到小奖品。从刚刚学步的孩子，到在校儿童，都能在图书馆找到乐趣。

2.2 配合学校教育的辅导服务

启蒙、娱乐之外，图书馆还担负着非常重要的教育功能。美国公立图书馆与当地中小学校互相协作，共同开发儿童的创造能力、学习能力、动手能力。许多研究型作业，需要学生独立研究思考，去图书馆查阅资料来获取答案。图书馆根据学校布置的阅读作业选购图书，学校根据图书馆现有的资源给学生布置作业。学生经常需要利用图书馆的资源去作某项“研究”。图书馆里还配有专门辅导青少年阅读的馆员。美国中小学生离校后，主要是到图书馆查资料，做作业，看课外书。暑假更是图书馆需求的旺季，很多图书馆利用这个契机开设免费补习和辅导班，培养儿童的学习兴趣，扩展相关知识。

3 服务的广度与深度

3.1 服务全民共享的“大阅读计划”

阅读推广活动发端于美国人文艺术基金会发起的“大阅读计划”，后经美国图书馆的参与和大力推广，现已成为美国大众文化的重要组成部分［6］。提供这项活动的基金会甚至规定，“大阅读计划”的申办组织，必须联合当地的一家图书馆联合举办读书活动，以确保项目活动的顺利实施。大阅读计划每年推出具有多元文化吸引力的阅读指导书目，联合各类公益基金为活动提供资金和技术支持，重点吸引年轻读者参与读书活动，通过演讲、讨论、比赛等多种方式开展活动，并应用各种新媒体技术，采取访谈、朗读、写评论、影展等多种形式为读者提供文化信息。自“大阅读活动”推广以来，已在全美资助和吸引了1000多个机构参与，受众遍及全美各类人群，极大推升了纯文学的阅读率。图书馆作为活动的组织者和推广者，功不可没。

3.2 关照特殊人群的关怀服务

美国图书馆对社会弱势群体的公益活动尤为重视。如为新移民举办免费英语辅导，为智障患者举办活动等。此外，美国公共图书馆不仅是民众学习娱乐的场所，还在诸如就业、咨询、维权等方面发挥着不可替代的作用。许多美国图书馆适应公众需要开展就业指导服务，专门设立就业咨询部门，有专门的人员、设备、场地和经费，搜集就业信息，与各种就业服务及职业培训机构等建立联系。许多失业者到图书馆填写履历，了解就业信息，参加图书馆举办的职业资源研讨会。每年到了报税时节，公共图书馆又成了居民领取各种税表的地点。这种关注民生、方便社会的贴心服务，在社会上产生了良好的影响。

3.3 面向社会公众的引导服务

图书馆为给读者提供借阅参考，每星期贴出本周《纽约时报》畅销书榜。畅销书榜是读者喜好的风向标，美国图书馆按照各种畅销榜购买图书、光盘、报刊杂志，组织成年人写书评，组织艺术家搞画展和摄影展，经常举办绘画学习班。此外，每年举办国际电影节——每星期放映一部在国际上获奖的外国优秀影片，连续放映几个月，以吸引更多的居民来图书馆。

4 服务主体的学识和服务技能

美国图书馆能提供好的公众服务，根源于美国图书馆的专业教育和认证机制。美国对图书馆员有较高要求，绝大多数馆员拥有图书馆信息专业硕士甚至博士学位。美国数千所大学中，被图书馆协会认可的图书馆系不到60个。此外还需取得州政府发的“公众服务资格执照”，以证明有提供专业咨询服务的能力。相比之下，中国图书馆就业门槛低，许多基层馆成为人员安置场所，没有专业的认证机制，图书馆从业人员素质甚至和美国乡镇的公共图书馆都无法相比。美国图书馆高素质的员工，是其提供高质量服务的保障。

综上所述，美国图书馆是社区文化活动的纽带，是孩子的天堂，是成年人的自我完善之地，是新移民融入美国的课堂。美国图书馆的服务贴近社会需求，不断调适、整合、创新、转型，紧随飞速发展的社会，任何不同年龄、不同需要的人都能在图书馆找到需要的服务，图书馆始终是社会文明发展的推动力量。

［1］陶 蕾.创客空间——创客运动下的图书馆新模式探索及规划研究［J］.现代情报，2014，(2):52－57.

［2］辛福民.美国图书馆3D打印使用研究［J］.图书馆学研究，2014，(1):86 －88.

［3］武云霞，夏 明.图书馆的未来［J］.新建筑，2014，(2):108－111.

［4］编 辑.美国:小镇试水“无书图书馆”［J］.环球视线:62.

［5］赵红霞，周秀霞.“儿童优先”视角下美国公共图书馆的服务模式研究［J］.图书馆学研究，2014，(4).

［6］胡 敏.美国“大阅读计划”及对我国图书馆开展阅读推广的启示［J］.图书馆，2013，(4):80 －82.