图书馆服务创新能力现状分析与提升途径

姜继业

(山东女子学院，济南250300)

服务创新是图书馆实现内涵式发展的动力和重要基础，是图书馆永恒的主题。目前，图书馆正面临着来自内外部环境变化带来的严峻挑战。一方面，网络信息技术的广泛应用使得新兴的信息服务机构如雨后春笋般出现，对图书馆的生存造成极大冲击，图书馆的作用和地位受到强有力的挑战。用户的信息需求更加个性化、专业化、知识化，对图书馆的服务能力和水平提出了更高要求;另一方面，大多数图书馆为用户提供的主要还是常规性服务，个性化服务较少。即使一些图书馆开展了学科服务，但大多数图书馆学科服务的深度不够，仍停留在文献传递、查收查引等浅层次服务上。同时还存在不以用户为导向、馆员队伍建设重视不够等问题，致使用户对图书馆的信任和依赖程度较低。那么，如何通过服务创新提升服务质量和服务层次，如何应对内外环境的各种挑战，促进自身的可持续发展，理所当然地成为图书馆理论界和实践者思考和探索的重要问题。笔者认为关键在于提升图书馆服务创新能力。服务创新能力的强弱，已成为图书馆能否持续发展的重要标志。到目前为止，国内外虽然对图书馆服务创新的研究已有相当的文献，但专门探讨图书馆服务创新能力的研究还非常少。为此，本文在对图书馆服务创新能力内涵和现状分析的基础上，提出有针对性的提升途径，以期为图书馆提供参考。

1 图书馆服务创新能力的内涵

图书馆服务创新能力是指图书馆在服务过程中运用新理念、新模式、新技术来改善和变革现有服务产品或流程，以向用户提供更加满意的服务为目的而进行创新活动的能力。从知识视角来看，它主要体现为图书馆的知识获取、共享、整合、利用以及创造的技能。从能力结构来看，它由多项能力共同组成，包括图书馆的创新组织管理能力、创新服务开发能力、创新服务实施能力、创新服务营销能力、创新学习能力等。图书馆服务创新能力是图书馆从事服务创新活动的基础，并对服务创新的成效起着决定性的作用，忽视或过于强调某一方面的能力都会导致服务创新能力发展的不均衡，从而导致图书馆服务创新的失败或低效率［1］。同时，它也是一个有机体系，以追求各能力要素效率最大化为目的，各种能力要素以图书馆服务创新流程为基础，着眼于图书馆服务创新的整体目标，相互作用、相互协同，通过特定的联结方式相互交织、相互增强。因此，图书馆应重视协调内外部利益相关者关系，构建协同创新网络，以提升图书馆服务创新能力，推动图书馆创新服务的顺利进行。

2 图书馆服务创新能力现状分析

2.1 我国图书馆整体创新能力较弱

随着信息服务竞争的日益激烈和用户需求的日益个性化，能否通过不断创新为用户提供优质服务成为图书馆能否持续发展的关键。我国图书馆为提高服务质量和用户满意度，在服务创新方面进行了长期的探索。但是，从总体上来说，我国图书馆与发达国家相比，服务创新能力还存在较大差距，主要体现在以下几个方面:首先，馆员队伍结构转型的速度较为缓慢，特别是一些中小型图书馆，普遍缺乏专业化、创新型馆员;其次，大多数图书馆没有足够的服务创新管理经验，服务创新文化薄弱，服务创新导向不明显，没有形成一套有效的创新管理方法;再次，很多图书馆服务创新意识不强，服务创新设计、营销能力普遍较差，即使有好的服务创新想法，也不一定能开发出好的服务项目。

2.2 各图书馆间的服务创新能力发展不平衡

近年来，国家加大了对公共文化事业的投入，图书馆的数量日益增多。但不同图书馆在办馆规模、人才队伍、管理水平以及所在地区经济发展水平等方面都存在较大差异，这些都不同程度地导致各图书馆服务创新能力参差不齐。少数图书馆服务创新能力较强，能够根据用户的需求特点和需求层次，准确定位，加强学习，及时进行服务创新，为用户提供个性化、针对性的服务。大多数图书馆创新意识较差，不能以用户为导向，忽视用户的需求变化和需求特点。再加上目前我国地区经济发展不平衡，一些处在欠发达地区的图书馆，各项投入都存在严重缺口，也使其服务创新能力大打折扣。

2.3 大多数图书馆对服务创新能力建设重视不足

网络时代的到来，使信息获取日益方便、快捷，作为信息服务机构的图书馆越来越被边缘化。图书馆惟有提升服务创新能力，不断创新，才能提高竞争能力。但是，在如何看待服务创新能力建设在图书馆服务质量提升中的作用方面，很多图书馆认识不足，重视程度不够。目前，能够真正称得上学习型或创新型图书馆的并不多，大多数图书馆对学习的认识还停留在开展几次馆员培训或听几次报告上，缺乏常态化、长期性的图书馆培训机制［2］。定期开展用户需求调研和分析的图书馆不多，不能真正了解用户的需求，难以根据用户需求开发出一些新的服务项目。大多数图书馆对外部环境缺乏具体分析，不能把握图书馆未来的发展趋势，因此也就无法制定科学的服务创新发展战略。

3 提升图书馆服务创新能力的途径

3.1 重视创新型馆员的培养

馆员作为图书馆服务创新想法的来源和实践者，是服务创新知识的使用者和创造者。馆员队伍素质，已成为图书馆服务创新能力最为关键的影响因素。为此，图书馆应加大馆员队伍建设力度，特别是要重视创新型馆员的培养。具体可采取以下举措:首先，要建立学习型图书馆的馆员培训机制，通过持续馆内培训、派出访问馆员、课题研究、学术研讨等方式提升现有馆员队伍素质，培养馆员进行创新所需的各种能力［3］。其次，要建立行之有效的创新激励制度，鼓励馆员创新，激发馆员以创新求生存、求发展的内在动力，促进馆员积极参与、完成各项创新任务。在此过程中，应根据需要对馆员进行适当授权，促使馆员能快速反应用户需求，产生更多的创新想法。再次，要注重以项目为基础的服务创新团队建设，促进团队内知识，特别是隐性知识的转移和共享，提升团队的服务创新能力，推动图书馆服务创新活动高效地完成。

3.2 规范服务创新过程

图书馆服务创新过程包括服务创新想法产生、设计、营销、评价、调整等环节，其质量是影响图书馆服务创新成败的关键［4］。目前，图书馆在服务创新过程中存在以下两个方面的不足:一是许多图书馆没有形成标准化的服务创新流程，使得图书馆在创新过程中存在许多不规范和缺陷;二是没有将外部利益相关者特别是用户整合进图书馆服务创新过程，用户具体扮演什么角色、担当什么责任等都没有进行阐述，致使图书馆在创新过程中常常以自我为中心，在对用户需求分析和问题诊断上缺乏足够的深度，缺乏与外部利益相关者的合作。为此，图书馆应将用户有效纳入服务创新过程，与用户建立信任关系，对服务创新过程中图书馆与各利益相关者的角色、职责、各方不同阶段互动的程度和内容等进行规范、编码，并在创新初始阶段对参与成员进行培训，从而提升图书馆服务创新过程质量。

3.3 加强服务创新文化建设

图书馆服务创新能力与服务创新文化相辅相成，密不可分。图书馆服务创新文化是图书馆核心价值观的具体体现，包含着图书馆的核心假设、理念和价值观，能为形成图书馆服务创新能力提供理念和动力。这种文化要求图书馆以创新为导向，要求全体馆员形成追求创新的群体意识和共同的价值观念。图书馆应通过鼓励馆员质疑传统的工作方法、开展服务创新头脑风暴、为馆员创新提供必要的资源和支持、及时反馈馆员的创新想法和意见等措施加强服务创新文化建设。同时，积极加强服务创新文化的宣传，努力在馆内形成注重创新、善于创新的整体氛围，使馆员认同创新是图书馆的价值取向，形成创新导向的思维方式和行为准则，使服务创新成为图书馆共同的信念。这种创新文化一旦形成，馆员创新的积极性将会大大提高，并会增加馆员对图书馆的认同感和图书馆的凝聚力，推动图书馆在服务过程中积极进行服务创新探索。

3.4 促进外部利益相关者参与

图书馆服务创新是一个涉及多个外部利益相关者的创新过程，包括用户、供应商、政府等。这些利益相关者控制着图书馆创新所必需的各种资源和知识，影响着图书馆服务创新的效益和成败。图书馆应根据不同利益相关者的特征和影响程度，采取针对性的措施促进利益相关者参与。首先，用户是图书馆创新的动力，图书馆应以用户为导向，通过设计用户参与激励机制、构建用户参与平台、加强与用户的沟通等途径，获取、整合用户有关需求、意见与建议，并利用他们的技能、知识开发新服务，提高图书馆服务创新的成功率［5］。其次，供应商是图书馆获取外部知识的重要来源，图书馆应高度重视优质供应商的培养，通过与供应商建立战略合作伙伴、协同创新联盟、项目合作开发、创新产品的领先使用等方式促进供应商参与服务创新，发挥供应商的专长和技术优势，促使供应商为图书馆量身定做更为贴切的解决方案，提升图书馆服务创新绩效。再次，政府作为图书馆事业的重要影响力量，政府部门的参与也是影响图书馆服务创新能力的一大关键因素。各图书馆应努力争取上级政府管理部门的支持，使政府通过制定相关的法律、法规、政策，投入更多的资金，给予更多的人员编制等，为图书馆事业的发展提供法律、资源、人才保障，扫除阻碍图书馆服务创新能力提升的各项障碍［6］。

3.5 充分利用大数据技术

大数据是由科学仪器、传感设备、音视频软件、网络点击流等多种数据源生成的大规模、多元化、复杂、长期的分布式数据集。麦肯锡公司2012年报告指出，数据已经渗透到每个行业和业务领域，大数据是下一个创新、竞争的前沿。目前，大数据技术已在很多行业开始应用，如电子商务、电信、医疗、金融、智慧城市等。在图书馆领域，随着移动互联网、社会化网络等在图书馆的广泛应用，图书馆数据快速增长，正逐渐成为图书馆最重要的资产之一，带给图书馆的不仅是机会，更是挑战［7］。图书馆应充分利用大数据技术去挖掘、分析隐含在用户行为中的结构化、半结构化数据，如用户借阅数据、文献下载浏览数据、数据库点击流数据等，寻找他们的隐性诉求，掌握他们的需求动向，增进与他们的多渠道互动，使图书馆服务创新更有针对性和操作性。去对图书馆服务创新的发展趋势进行预测，抓住新的发展机遇。因此，在大数据时代，图书馆利用大数据技术的能力已成为影响图书馆服务创新能力的重要因素，将成为图书馆服务创新的制高点［8］。

3.6 发挥各级图书馆学会的桥梁纽带作用

各级图书馆学会是推动图书馆事业发展的重要社会力量，应充分发挥自身的桥梁、纽带作用，加强自身在信息咨询、服务创新扩散和馆员培训等方面的能力建设，为图书馆服务创新能力的提升提供有力支持。一是要利用自身的统计优势，建立完善的图书馆服务信息收集机制，及时、迅速地将收集到的信息通过网站、发行刊物、召开图书馆工作会议等形式向各图书馆发布，实现专业信息的传播和共享。二是要进一步加强同国际图书馆界的联系与合作，建立创新服务扩散机制，通过各种渠道将已经取得良好效果的新服务、新举措向各图书馆扩散，供各图书馆借鉴、参考。三是要通过举办馆员培训班、志愿者行动等形式，聘请图书馆界的专家学者对各地图书馆，特别是基层图书馆的馆员进行专业技术培训，提高馆员的专业技术水平和综合素质，为图书馆的持续创新发展培养高素质的专业人才。

4 结语

服务创新是提高图书馆服务质量和服务层次的源泉和不竭动力。提升服务创新能力是图书馆实现可持续发展的必然选择。各图书馆应树立创新观念，增强竞争意识与忧患意识，在战略上高度重视服务创新能力的提升，在战术上把握服务创新能力的提升途径，从多方面加强服务创新能力建设，提高服务创新水平，从而为用户提供更加优质满意的服务。

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