论图书馆全面质量管理模式的建立与运行

王建涛

(安徽省图书馆，合肥230001)

当前图书馆所处的环境发生了很大的变化，无论是技术环境还是人文环境，都使我国图书馆行业面临前所未有的挑战。在我国公共文化服务体系的构建过程中，图书馆承担的社会职能也越来越多，社会公众对图书馆的需求方式越来越多样化。图书馆如何在这种环境下最大限度地满足用户的多样化需求，如何在社会环境发生重大变化的条件下提高图书馆的服务质量，进而提高读者对图书馆服务的满意度，已经受到业界的广泛关注。全面质量管理模式在企业界已经取得广为人知的成就，为图书馆界引进这一管理模式打下了基础。同时，企业界多年的理论和实践探索为图书馆行业创新管理理念和建立新型的质量管理模式提供借鉴。在新的质量管理理念下，“以人为本”不再仅仅是以读者为中心，还包括图书馆员工的参与和认可，从而达到读者、馆员等多方满意的效果。

全面质量管理模式要求将图书馆的所有工作流程及环节视为一个系统化的动态有机整体，对其进行全面的管理。将所有影响到图书馆质量的各种因素综合考虑，强调在整个质量管理过程中进行持续改进，最终目的是为了满足读者不断变化的信息需求。

1 图书馆推行全面质量管理的意义

1.1 引入先进的管理理念

对于全面质量管理，诸多学者都会有不同的见解和认识，有观点认为全面质量管理是一种基于一定管理体系和制度安排的过程;有观点认为全面质量管理是一种组织文化;还有观点认为全面质量管理是一种管理理念和指导原则。

不论理论界的各种观点如何，我们都有这样一个共识，全面质量管理的引入，对图书馆行业的管理理念造成了很大程度的影响。相对于传统的管理模式，全面质量管理模式有了进一步的突破与创新，有利于推动图书馆管理迈入一个新时代。随着全面质量管理模式渐渐为业界所接收，其优越性也日益凸显，大部分的图书馆开始认识到，引进先进的管理方法和理念，有利于自身的发展，而这一认识也促进了新的管理模式的推广和普及。

1.2 降低运行成本，提高运行效率

要想提高服务效率，就意味着必须拥有良好的组织结构、合理的业务流程及高素质的员工队伍。全面质量管理在企业界实践多年，大多数的实践结果都表明这种管理模式有利于降低成本、提高效率。在图书馆领域，也不难发现，系统规范每一个步骤，从源头对信息进行质量控制比出现问题之后再逆向层层追溯问题的本源成本更低，运行效率更高。显而易见的是，图书馆通过全面质量管理提供的服务会更大程度满足读者需求，从而带来读者流量增加，社会影响力扩大等效应。

1.3 提升读者和员工满意度

从图书馆内部角度而言，实施全面质量管理给予员工更大的管理参与权和话语权，同时也不断地提升员工的综合素质。全面质量管理模式推崇全员参与，强调每一个人在图书馆质量管理中的重要作用。全员参与的质量管理氛围可以充分发挥图书馆每一位成员的聪明才智，增加图书馆员的自我认同感和组织认同感，这样的情况下，员工往往可以创造更为和谐的服务环境和氛围。同时，通过全面质量管理，可以提升图书馆每一个环节的服务质量，使读者在获取服务的过程中逐步认识到图书馆细致周到的服务态度与服务理念，有利于其实现信息需求的满足，还可以培养读者对图书馆的忠诚度。

2 图书馆全面质量管理模式的构建

2.1 规范程序

全面质量管理模式讲究规范化的工作程序，要求明确所有基于规范工作流程的各岗位职责与工作方法，据此制定出工作手册和工作程序，并在规范工作程序的基础上分析出图书馆工作的关键环节，使图书馆的管理保持连贯性和稳定性，无论是普通员工还是领导层的变化，都不会影响到工作的连贯性。安徽省图书馆在2008年开始推行ISO9001质量体系认证时，根据ISO9001质量体系认证的步骤和要求，制定了全馆层面的《程序文件》和各部门《工作手册》，明确人力资源、读者服务、文献采购、专题文献服务等工作程序规范。通过这种程序化、文件化的方式明确了图书馆所有岗位的工作宗旨，规定了工作程序、工作步骤和执行的逻辑顺序，并用记录证实所有工作程序的客观状况，进而对图书馆工作宗旨、工作程序、工作步骤、工作要求和工作责任等问题进行有效的控制。

2.2 明确职责

图书馆工作目标的实现是以各岗位职责的实现为基础的，没有明确的岗位职责，就无法控制和保证图书馆服务绩效的实现，因此，为了与图书馆全面质量管理模式相适应，图书馆必须以岗位说明书的形式将各岗位的职责固化下来。安徽省图书馆在实施ISO9001质量体系认证时制定的《质量手册》，通过制定组织机构和职责、管理职责等文件规定了本馆管理层、各职能部门和相关人员的工作职责。同时要求在实施全面质量管理中执行责任制度，要求馆员真正履行各自的职责，对于具体的工作操作与职责要求不符的行为进行责任追究，以确保岗位职责在图书馆具体工作中得到全面的贯彻。

2.3 建立并保持记录

建立并保持完整的工作记录是证实具体工作行为与标准要求符合程度的重要手段，在图书馆全面质量管理中，建立记录是质量管理反馈环节中的重要内容。安徽省图书馆在《程序文件》中制定了专门的《记录控制程序》，各部门《工作手册》也针对本部门的具体工作制定了《质量记录表》，对全面质量管理的运行情况进行有效的监控。通过《质量记录表》可以建立完善的工作记录，也可以为管理体系的改进提供客观、可信的依据。在建立质量管理记录过程中，我馆特别注意记录的详细性和及时性，同时规范记录的收集、分类、统计和归档工作。

2.4 加强考核

考核是验证图书馆员工工作效果最有效的方法之一，同时也是一种与馆员切身利益相关的激励行为，进行合理化的考核可以科学评价图书馆每一位工作人员。安徽省图书馆每个季度对全馆员工进行工作绩效考核，并把质量管理作为一项重要的考核内容，通过建立科学、客观、可操作的考核指标，对员工做出公正合理的评价。现在我馆对员工的考核已经得到广泛的重视，工作评估可以细致到每一天，并作为提升工作质量和评价工作绩效的依据。

3 实施全面质量管理过程中存在的问题

3.1 观念有待转变

随着“以读者为中心”服务理念的推行，图书馆对读者需求的关注程度越来越高。读者之所以来图书馆，是为了寻求图书馆的服务，可能是借阅自己需要的文献，也可能是咨询相关的课题，或是参加各类读者活动。无论读者提出的是哪一类需求，依托的都是图书馆，读者需求的满足程度和满足质量也取决于图书馆的服务质量。因此，图书馆树立“质量第一”的观念就不是一句口号那么简单，追求服务质量实质上就是从读者的角度出发，为读者提供优质快捷的信息产品和服务。所以，树立“质量第一”的观念，从本质上看，就是树立以读者为中心的观念。

要树立“质量第一”的观念，必须克服当前存在的ISO9001质量管理和传统管理不相容的情况，将质量管理这一观念融入到图书馆的组织文化中，要在图书馆的组织文化中植入质量文化的基因，注重培养和提高图书馆工作人员的质量意识、质量观念和质量管理方法，培养全员参与的意识。

3.2 图书馆员工素质有待进一步提高

全面质量管理思想是否能够成功运用到图书馆管理系统中，一定程度上取决于图书馆全体员工的认同和参与。在图书馆工作系统中，最了解具体业务内容和业务流程的是各个岗位的工作人员。在实际工作中，工作人员经常会面临一些新情况新问题，需要充分发挥他们的智慧，及时解决各种问题，更好地为读者服务。因此，实施全面质量管理要以图书馆全体员工为主体，在图书馆范围内进行全员质量管理知识培训，激发全体人员的质量参与意识，同时也要提高他们的专业技能和业务素养，只有提高了人员的综合素质，才能提供高质量的服务。

3.3 效率与效益的关系有待平衡

效率与效益的关系需要很好的平衡，不能一味只追求质量而放弃效率，也不能只注重效率而不顾质量，二者需要辩证地看。如何在满足读者基本需求的前提下定位好服务效率和服务质量之间的关系，是图书馆行业实施全面质量管理面临的一大挑战。

全面质量管理是一种重视质量的管理模式，但并不代表在具体的管理过程中无限制地不顾效率地一味追求质量。如果仅仅追求质量，势必会造成管理成本的大幅提高，这在图书馆管理实践中是不可取的，图书馆为读者提供信息产品和信息服务的质量，要根据读者的需求有一个恰当的定位和合理的取舍。低质量的产品和服务无疑是不符合读者需求的，有违图书馆服务的初衷。图书馆具体管理中需要在服务成本和服务质量之间作出一个合理的、适当的选择。现代图书馆要实施全面质量管理，就需要对业务流程进行系统优化和重组，尽量消除不增加价值的简单劳动，充分发挥现代信息技术的效能，以尽可能经济的方式提供高质量的服务。

4 实施全面质量管理模式的几点建议

4.1 以读者需求为中心确定图书馆质量方针和目标

为读者提供符合要求的信息产品和信息服务的能力决定了现代图书馆服务质量的优劣，所以，图书馆在实施全面质量管理过程中，确定质量方针和质量目标时，一定要坚持“以读者需求为中心”的原则，只有围绕这个中心，图书馆的质量管理才能有的放矢，才能有针对性地提高图书馆的服务质量。

安徽省图书馆在《质量手册》中制定了质量方针和质量目标，并在长期的工作过程中，总结出多种多样的实现质量方针和质量目标、满足读者需求的方法，如用户调查、座谈会、书友会、沙龙活动等，这些方式都能及时搜集读者的反馈信息，这是开展全面质量管理的基础。通过对一系列数据的分析，可以及时掌握读者需求的特点，明确自己提供的产品与读者期望的差距，这样就可以及时对质量方针及质量目标进行修改，并根据读者需求的变化趋势确定新的方针和目标，尽可能使图书馆的工作目标与读者期望相一致。同时，为了更好地实施质量方针，我馆还对质量方针和目标进行分解并使其具体化，将全馆的方针和目标分解成明确可行的各部门具体的方针和目标，并注意哪些因素与信息产品和服务的质量相关。

4.2 组织结构应当趋于扁平化

图书馆实施全面质量管理是对传统的经验式管理的变革，需要将传统图书馆的组织结构进行重组，减少管理上的层次结构，提高工作效率，用最有效率的方式为读者提供最满意的服务。各部门之间要加强沟通与协调，在实施全面质量管理时，各部门及员工必须保持理念与步调一致，不可各自为战，同时需要进一步明确各部门的质量责任和工作权限。管理人员包括最高管理者和普通员工之间应有良好的沟通渠道，图书馆各级管理者要进行充分的授权，给予基层员工充分的工作自主权，提高一线工作人员为读者提供服务的积极性和主动性，通过每名员工服务质量的改进，进而提高全馆的服务质量。

4.3 设计符合实际的全面质量管理框架及程序

图书馆全面质量管理模式的建立，需要在组织结构、部门职责、作业过程等各个环节进行实际的调查分析，确保组织机构的设置与其匹配的机构和岗位更为合理，职能更为明确，更加符合图书馆服务过程的要求，每个环节都有相应的部门或岗位予以支持。各部门要设立统一的标准，通过书面文件的形式规范图书馆的质量管理行为，要对整个管理过程实行过程控制，使管理具备权威性、严肃性和普遍认同性。在标准的执行过程中要坚持围绕读者这一中心，充分激发全体馆员的工作积极性。

安徽省图书馆在建立了全面质量模式之后，根据图书馆的实际工作变化和质量管理抽查情况，随时核对质量管理与业务流程设计得是否合理，定期进行质量管理体系文件的修改。对不适应变革要求的业务流程进行进一步的调整和重组，调整和删减不合理的环节，通过业务流程的精减，减少不必要的资源消耗。在业务流程再造过程中，将现代信息技术充分融合进来，从而提高整个流程的运行效率。同时，围绕图书馆质量手册提出的质量方针和目标，通过一系列的评估、整合及规划，将服务方法和经验转化为切实可行的业务流程及流程文件，严格按照相关程序文件按部就班地进行工作。

4.5 开展质量审核

质量审核工作是验证全面质量管理开展效果的有效方式之一。质量审核的目的是评价全面质量管理模式在图书馆的运行情况，在绝大多数情况下都是以发现问题为主要目的，通过发现问题寻求改进方法，通过反复发现问题和改进，可以防止问题再次发生，从而达到不断完善管理体系的目的。安徽省图书馆根据《质量手册》制定的内部审核等文件，规定了我馆质量审核需要包括的几个方面的内容:首先是内部审核，定期和不定期地组织馆内人员对质量结果进行审核、监督和评议，评价通过质量活动获得的有关结果是否达到了图书馆预先制定的目标;其次，聘请第三方专家对图书馆的质量管理状况予以评审，查问题，找不足，看质量体系运行的是否有效，是否存在隐患;最后，对读者满意度进行测评，通过多维度的综合测评，明确原来读者不满意的地方是否得到了改进，总体满意度是否得到了提高。

实施ISO9001质量管理体系认证，是图书馆界多年来探讨的一个学术问题，很多图书馆都想付诸实施，但因主客观条件的限制，最终都未能组织实施。安徽省图书馆自实施ISO9001质量体系以来，逐步完成建立组织机构、开展教育培训、制定质量方针和质量目标等步骤和有关质量体系认证文件的编写工作，目前已经顺利通过两轮体系认证。通过推行体系认证，我馆的办馆效益得到明显提升:一是强化了“以读者为中心”的服务理念，读者在图书馆的主体地位得到全方位的体现;二是激发了全体馆员的主人翁意识，让每位馆员都有强烈服务意识、问题意识和纠错意识，体现在工作态度上就是变“要我干”到“我要干”;三是增强了图书馆的可持续性发展能力，构建了功能完备的图书馆管理新体系，强化了图书馆的动态管理和运作模式，促进了图书馆可持续性发展;四是提高了图书馆的核心竞争能力，在新的服务和管理模式下，图书馆所提供的服务一方面是被质量体系认证机构认证的，是为社会认可和信赖的，具有公正性;另一方面也为图书馆宣传自己、竞争信息市场、提高知名度提供坚实的管理保证，具有渗透性。

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