高校图书馆常态化读者评价体系的建立

贺海侠

(北京师范大学珠海分校，519087)

服务是图书馆立馆之本。以读者为中心，以服务为根本，是图书馆发展的永恒话题。一个图书馆只有真正重视服务工作，真正把读者及其需求放在第一位，一切从读者出发，把满足读者的需求作为一切工作的出发点和归宿，才能成为符合读者期望的图书馆，才可以称得上真正意义上的现代图书馆。不断提升服务水平，改善服务质量，一个重要的前提是对现有服务进行跟踪了解，通过分析总结读者所提出的图书馆工作中存在的问题，明确改进工作的方向，这就需要建立一套比较规范、相对稳定、重点突出的常态化的评价体系和评价方法。

1 现状与问题

1.1 缺少常态化的读者评价系统

综观百所知名高校图书馆的网站，笔者仅在北京师范大学图书馆首页发现了“读者调查栏”里有“读者满意度调查表”和“图书馆新馆建设用户需求调查”，其它图书馆网站首页均未见到读者可以参与评价的踪迹。由此可以看出，高校图书馆普遍缺少即时动态的评价体系。用户评什么，怎样评，也没有一套成熟的制度，没有持续的机制追踪用户需求的变化。图书馆常常是向读者提供自以为读者需要的服务，并把这些服务一下子推到读者的面前，很少考虑这些服务哪些更适合读者的需要，适合哪些读者的需要，很少考虑读者是怎样看待这些服务，服务水平与读者的期望相比，存在什么样的差距。可以说目前高校图书馆的服务带有很大的盲目性。同时，没有完备的评价系统，读者很少有机会表达自己在使用图书馆过程中的感受，只能被动地接受。图书馆的服务工作没有形成与读者的有效互动，服务与评价严重脱节，这势必会影响图书馆“以读者为中心”的服务理念，影响图书馆在读者心目中的地位和形象。

1.2 传统的调查问卷式的评价方式存在的问题

目前高校图书馆的读者评价主要是通过问卷调查和读者投诉的方式来实现。问卷调查由于将读者置于被动地位，读者的参与积极性不高，而且每次调查的内容都是根据调查目的提前设计，不具有即时性，同时，调查的结果往往很难对读者进行反馈。投诉虽然不失为读者表达不满和诉求的一种方式，但在实际工作中，虽然高校图书馆都非常重视，但图书馆收到的读者投诉并不多。事实上，读者的投诉行为与读者的容忍度有关，而与读者的满意度无关，有时读者会因为不知道向谁投诉或者找不到投诉对象以及其它多种因素都可能打消其投诉的愿望，所以高校图书馆应该理性看待读者投诉率，不要以为投诉率低就代表读者对自己的服务满意度高。传统的以图书馆为中心的读者评价方式已无法适应现代图书馆的管理要求和服务理念，因此，建立和健全读者评价体系已成为高校图书馆需要重视和急需解决的问题。

2 Web 2.0时代的OPAC

2.1 通过OPAC实现读者对图书馆服务评价的可行性

随着Web2.0时代的到来，Web2.0理念与技术给图书馆OPAC服务带来了前所未有的挑战和机遇。以用户为中心，注重开放、参与和共享是Web2.0最基本的价值观，也是OPAC发展的方向。目前高校图书馆的OPAC应用基本上都实现了读者对图书进行评论与评级的功能，使读者对自己在使用图书馆过程中的感受和图书馆所提供的各项服务进行评述在技术上可以实现。所以图书馆应该有为读者提供评论平台和如何站在读者的角度来设计评论及反馈模式的意识，使读者能够自由地对图书馆提供的各项服务进行评级评述。

2.2 将读者评价嵌入OPAC中的优势

(1)读者评论的主动性。与被动地参与图书馆的问卷调查相比，读者在使用OPAC的过程中自由发表对图书馆各项服务的评述将会更加主动，参与的热情也会更高。评论不再是一种被动的应付行为，而是一种主动地表达自身感受愿望的实现方式。

(2)读者身份的确定性和评论的客观性。笔者曾经对读者行为进行过一项调查，发现89%的读者在进入图书馆后都习惯利用图书馆的检索终端直接进入OPAC，而只有极少数读者会主动浏览图书馆的网站首页，因此，在将评论系统嵌入OPAC中，为读者评论提供方便的同时，也可以保证凡是评论的都是使用过图书馆的读者，而传统的问卷调查就做不到这一点，有些被调查的读者根本没有或者很少使用过图书馆的服务，由此得到的调查结果可靠性就会大打折扣。同时，由于是一种主动行为，读者的评论也会更加自由和客观。

(3)评论的即时性和动态性。通过网络，读者可以随时随地进行评论，如果读者对某项服务不满意或者非常满意而且有很强的表达意愿时，就可以进行即时评论。即时评论可以准确表达读者的感受，评价相对来说会比较客观。所谓的动态性，是指读者的评论不会一成不变，如对某项服务很满意就可以给很高的评级和良好的评语，但下次如对同项服务或者工作人员的态度等不满又可以给出差评，评论结果不会一成不变，这样就可以使工作人员时刻保持警醒，始终如一地为读者提供持续性的优质服务。

(4)图书馆信息收集的及时性和对读者的反馈。对于图书馆来说，读者评价系统实质是一个可以与读者随时沟通的重要平台，通过读者的即时评论，图书馆可以随时了解读者对图书馆的期望和不满，认识到工作中尚存在哪些不足，也可以真正掌握读者的实际需求。同时，图书馆管理员也可以对读者的一些诉求和不满进行反馈式的解释，如对好的评价通过短信或者电邮甚至博客等途径进行致谢。这样一方面可以使读者知道自己的评论受到重视，会提高其往后评论的积极性，另一方面，可以增进读者与图书馆的感情，通过解释取得读者对一些非因图书馆自身因素引起的不满的谅解，同时对因自身原因造成的读者不满的行为进行有效纠正。

3 OPAC读者评价系统设计过程中应注意的问题

3.1 以读者为中心

读者评价系统的设计要以读者为中心，要考虑读者评论的便利性，如是否可以匿名评论等。对于读者的评论项目要做到具体细化，让读者可以理解，且要界面友好，易于操作，便于读者在评述过程中能够准确表达。

3.2 实现即时反馈

对于所有发表评论的读者都能进行即时反馈，鼓励他们的评论行为，特别是对一些不满意的评论要及时给出合理解释和改进方案。

3.3 系统需要定期自动生成评论报告

类似于图书评论功能可自动生成十大热评，将读者热评的服务项目清楚地呈现在读者面前，对于读者来说可以更深入地了解图书馆的各项服务，对于图书馆来说，通过热评了解读者对图书馆最满意和最不满意的地方，使其保持优良作风，改进不足。

“使读者满意”已成为现代图书馆的终极目标。只有通过了解读者的感受，与读者进行持续的良性沟通，才能不断提高服务水平，所以高校图书馆应重视读者评价体系的建立与完善。对OPAC进行二次开发，将评价系统嵌入其中，可以使读者方便快捷地利用常态化的评价系统，真正地参与图书馆的管理与服务工作，使图书馆更好地为读者提供优质的服务。

［1］初景利.西方图书馆评价理论评介［J］.大学图书馆学报，1999，(3):58.

［2］康 莉，孙善麟.图书馆服务质量评价模式新探［J］.科技情报开发与经济，2010，(34).