优质护理在门诊耳鼻喉科内镜检查中的效果评价

裘运桃 罗丽琴

（广东省惠州市中心人民医院，516001）

优质护理在门诊耳鼻喉科内镜检查中的效果评价

裘运桃 罗丽琴

（广东省惠州市中心人民医院，516001）

目的 探讨优质护理在门诊耳鼻喉科内镜检查患者中应用的效果。方法 通过对2011年1月—2011年12月共522例（对照组）耳鼻喉科内镜检查患者的不良心理原因的调查、分析后，从2012年6月在门诊耳鼻喉科实施了优质护理。对2012年6月—2013年6月的522例（优护组）耳鼻喉科内镜检查患者的不良心理原因进行调查分析对照，回顾性分析两组患者的心理状态、对医护人员满意度和医护人员自身满意度。结果 门诊耳鼻喉科内镜检查患者的心理状态明显好转，患者及家属满意度提高，医护人员自身满意度提高，两组比较，优护组各项指标明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 患者对医院服务需求不断提高，随着优质护理的开展，护理内涵的提升，医院应重视患者就诊时优质服务，以提高患者就诊检查时的满意度，对门诊耳鼻喉科诊疗、检查、护理工作意义重大。

优质护理；耳鼻喉；内镜检查；效果

在门诊耳鼻喉科，内镜是一项常见的检查，而在耳鼻喉内镜检查中，患者的心理情绪对检查的结果、检查是否顺利进行以及疾病的判断是至关重要的[1]。门诊直接面向社会和患者，为患者进行检查、治疗、护理和保健的场所。随着健康意识的增强，生活、工作节奏的增快，越来越多的患者选择门检查、治疗和护理，因此门诊耳鼻喉科内镜就诊检查流程、患者心理、患者的依从和护理服务质量越来越受到重视。临床大多数内镜检查都给患者心理造成一定的压力，患者出现烦躁、紧张、恐慌、头晕、头痛等不适，使患者情绪不稳定，不配合各项检查、治疗及护理。为了保证我科室对患者的精确检查、诊断和良好治疗，应该把优质护理应用到门诊耳鼻喉科内镜检查护理的工作当中去。对我科2012年6月—2013年6月的522例内镜检查患者给予优质护理，使患者克服紧张、恐慌心理，积极配合医生进行检查、治疗和护理，得到了令人满意的效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选择2011年1月—2011年12月在门诊耳鼻喉科内镜检查的患者522例为对照组；随机选择2012年6月—2013年6月在门诊耳鼻喉科内镜检查患者522例为优护组。两组患者在性别、年龄、文化程度、病情等方面，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本科室自制门诊耳鼻喉科内镜检查患者心理因素、检查依从性、满意度调查表格。患者就诊检查后，对其进行匿名的问卷调查，比较患者的心理因素、检查依从性和满意率，问卷收回率为98%。

1.2 优质护理在耳鼻喉科内镜检查中的应用 门诊耳鼻喉科护士是相对固定的，患者是流动性比较大的，这是开展优质护理的有利条件。

1.2.1 检查前 患者刚来到一个陌生环境的医院或科室就诊，因人地生疏而感到心理压力，又要做内镜检查，很多患者只听过但从来就没见过，往往会产生恐惧、焦虑、烦躁和紧张的心理。这时，护士应该亲切微笑地向患者先做自我介绍，再问患者或家属需要什么帮助。在接待患者时，应保证仪表端庄，使用礼貌用语，还可以运用肢体语言，如抚摸儿童的头，对年老患者或行动不便患者给予搀扶，同时请他们坐下，拍患者的胳臂等来表达对患者的理解与安慰。主动询问患者病情，了解患者的叙述，根据患者的不同情况，具体情况具体分析，提供有效的优质治疗和护理。例如：遇到文化程度相对较低的患者，应该用通俗易懂的简洁的话语向患者讲解内镜检查的安全性高、直观清晰的优点；有针对性地进行心理疏导，使其轻松地配合护士进行检查。在候检区通过发放宣教手册和录像播放检查知识等教育形式，使患者充分了解相关的知识，消除患者紧张情绪，愉快轻松地接受检查。

1.2.2 检查中 检查即将开始时，先安置好患者，使其处于舒适体位，告诉患者在插管过程中可能会有不适的感觉，以及怎样进行调整，以便让患者做好充足的心理准备。可根据患者的要求以及个人的喜好，为患者放一些舒缓神经的音乐，让患者感觉到我们无微不至的关怀。可视情况，允许患者的伴侣陪同，使同伴的存在减少患者的恐惧紧张的感觉。在检查的过程中，医护人员应动作轻柔，保持头脑冷静，可边检查边向患者讲述检查进度及状况，并使用“再坚持一下”“表现不错”“ 马上就好”等鼓励性的词语鼓励患者配合检查。同时，为了保护患者的隐私权，检查时应将门关闭，避免无关人员观看。当患者出现恶心欲吐的情况时，为患者按压合谷穴或者指导患者张口并做深呼吸来缓解症状，如恶心症状未能缓解，可喷少量麻药，嘱咐患者稍休息片刻后再进行检查。对于耐受力相对较弱的患者，如哭闹的患儿，根据情况，可请上一位成功接受检查的患儿给予当前患儿鼓励与经验。检查过程中，密切观察患者呼吸、面色等变化，若有紧急情况应及时处理。总之，作为一名合格的医护人员，不仅要掌握牢固的医学理论知识，拥有熟练的操作能力，还要将人文关怀运用到日常的医务工作当中去，给患者带来心理上的疏导，让患者满意。

1.2.3 检查后 检查结束后，一般需观察15～20 min，在这个时间段，应与患者及时沟通，使用“您现在感觉怎样?”询问患者，并以“刚才谢谢您的配合，您表现的真的很好，检查很顺利！”“您很勇敢嘛！”等话语再次安慰患者，并叮嘱患者检查后应注意的事项。由于在检查过程中使用了局部麻醉，咽部肿胀属于正常现象，患者不必担心，1～2 h后麻醉感会自然消失；检查后的1～2 h内应尽量避免饮水和吃东西，以防呛咳。如遇局部黏膜受伤致使少许鼻出血，肯定地告诉患者不用紧张，不需做处理，如出血多时，应采取措施，及时报告医生，并配合医生进行处理，如局部填塞麻黄碱棉片。根据患者检查得出的报告，给予患者医学上的建议，如患有声带疾病患者，嘱其禁烟酒，低声说话，不要过度用嗓等。对患者及其家属发放护理满意度调查表格，作为改善服务的基准，使优质护理在护理人员运用中不断完善。如遇患者可能有病变，不宜让患者知道，可先与家属沟通，协助配合治疗。

1.3 统计学分析 由门诊鼻喉科专科护士将对照组与优护组调查表统一发放统一收回，资料分别编号后，进行统计处理。所有数据均采用SPSS 13.0统计软件进行处理，采用独立样本的t检验进行统计分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

表1 两组患者优质护理干预后SDS和SAS评分比较（分）

2 结果

两组患者优质护理干预后抑郁自评量表（SDS）和Zung焦虑自评量表（SAS）评分比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。两组患者心理因素比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。两组患者对检查的依从性比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。两组患者及家属满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

3 讨论

针对门诊耳鼻喉科内镜检查中患者的心理情绪问题，增设了检查等待区，区内有电视和各种宣传小册子，增设座椅供等待检查的患者使用。在这同时，我科加强了优质护理内涵，加快了服务速度。服务速度体现的是服务无小事的一种先进的服务观念，主要是表达了对服务对象的要求和期望的反应，是对服务对象的尊重、关爱和负责的表现[2]。护理人员对服务对象的需求应迅速有效地做出反应，并将处理结果尽快地反馈给服务对象。有研究表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质护理的体现[3]，主动服务是开展人性化服务的基本要求[4]。

随着医疗技术的进展，检查治疗方式愈来愈多，门诊耳鼻喉科内镜检查的患者也愈来愈多。在耳鼻喉内镜检查中，患者的心理情绪对检查的结果、检查是否顺利进行以及疾病的判断是至关重要的。如果护理不当，不能及时发现患者的不良情绪，或因为其他原因，有可能影响检查过程和检查结果。本研究发现，优质护理干预产生不同的护理效应。对照组没有专科护士的优质护理，护士与患者接触时间及沟通时间较观察组短，不了解患者的心理状态，不能使患者得到良好的心身护理，加上疾病检查认知欠缺，更加重了患者心理压力。现代医学模式从单纯的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式。优护组采用优质护理方式，由专科护士给予全程、连续、不间断的优质护理，以病人为中心，对患者年龄、文化程度、生活环境、社会经济情况、家庭关系、疾病情况等进行全面评估，根据患者病情不同阶段、心理状况、文化程度、接受能力给予评估后再施实有效的护理干预，并且密切关注患者病情及心理，及时实施个体化护理，增强患者检查及治疗信心，使检查按计划顺利进行，从而控制或减少并发症的发生，缩短检查时间，减少患者痛苦，提高检查治疗效果以及患者的满意程度。

表2 两组患者心理因素比较（分）

表3 两组患者对检查的依从性比较

表4 两组患者及家属满意度比较

[1] 林茜，施姬．护理需要人文关怀[J]．中国实用护理杂志，2011，21(11)：56．

[2] PAULR T．对客服务艺术——成功源自顾客的满意[M]．北京：旅游教育出版社，2008：60-82．

[3] 刘义兰，王桂兰，任小英，等．优质护理的指征：住院病人观点的调查[J]．中华护理杂志，2010，39(4)：641-643．

[4] 李晓月．人性化服务在医疗护理中的应用[J]．中国农村卫生事业管理，2012，24(8)：35-37．

1672-7185（2014）16-0068-03

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.16.042

2014-06-05）

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