强化教学服务体系建设 促进规范化办学

刘 洁，刘晓龙，王 沛

西安交通大学网络教育学院，西安 710049

西安交通大学是教育部直属的重点大学，是首批进入国家“211”和“985”工程建设，被国家确定为以建设世界知名高水平大学为目标的高等学府，历来有着崇德尚实、严谨治学的优良传统。西安交大网络教育学院自2001年成立以来，秉承交大优秀的治学理念，采取“规范管理，兼顾效益，特色发展，强化服务”的办学方针，以严谨自律、开拓创新、服务社会为基本理念，多年来为社会培养了大批应用型人才［1］。

在现代远程教育办学过程中，学院一直秉承严谨、认真的治学作风，通过十余年来的摸索与历练，形成了一套规范而科学的教学管理方法，并针对网络教育特点逐步制定了以“健全流程、强化服务、客观评定、完善平台”16字方针为基础的办学理念，再结合不断优化与改进的教学、学籍与考务管理模式，形成了具有西安交大特色的、高度规范化的现代远程教育教学服务保障体系［2］。

1 健全流程

集多年实践经验，学院在现代远程教育办学领域已建立健全了一套比较完备的服务流程。从学生报名入学到教学服务再到学成毕业整个学务环节都有着明确的制度，合理规划，做到了流程科学、环节明确、易于管理、操作便捷、周到服务［3］。

西安交通大学网络教育学院学务流程分为招生服务、缴费服务、教学支持服务、论文写作支持服务四大服务保障体系。其中，针对网络教育学生分布零散，师生当面交流困难等情况，加强了教学支持服务和论文写作支持服务，这些是在学习过程中环节多、难度大、易忽视的方面。不仅有力的保障了学生顺利毕业，同时也培养了学生适应多种学习环境，利用多种教学工具，多方面、多层次学习的良好习惯。规范化办学服务体系流程如图1所示。

图1 规范化办学服务体系流程

1．1 招生服务

招生工作分为春秋两季展开。欲报名的学生可通过访问学院网站或当地授权的校外学习中心咨询，获取招生简章。对于确定就读的学生可到当地学习中心报名并参加入学考试，学院报名及入学考试现已全部实现了网络化管理。

①在线报名:学生可通过访问西安交通大学网络教育学院主页http://www．xjtudlc．com登录教学管理通道，学习中心教师指导报名者亲自录入，并采集电子照片和身份证、毕业证等原件扫描件。信息录入完毕，打印《西安交通大学网络教育学院学生报名信息确认表》(必须带照片)，报名者本人确认无误签字。

②入学测试:学生完成报名后需通过入学测试方可被录取。为了简化测试流程，加强考试监管，学院自主开发了入学测试机考系统并于2012年正式启用。学生可访问主页http://www．xjtudlc．com、登录“入学测试机考平台”、输入报名编号和密码进行在线考试。考试结束后成绩立即予以公布，合格者被正式录取，不合格者可再次登录重新考试(最多3次)。

③通过入学机考测试的学生一旦被录取，教务平台会自动生成学生学号和登录密码并同步到学生学习平台，学生可登录学习平台进行缴费、学习。

1．2 缴费服务流程

为了进一步加强对学生费用的监管力度，减少中间环节，杜绝人为干预，学院于2009年正式启用自主研发的网银缴费系统。学生可通过登录学习平台进行网银缴费，整个过程全部在系统指导下完成，学生所做的每一个步骤以及系统响应的步骤都会同步记录在学生学习平台中，查询方便，费用透明。学生完成网银缴费后即可登录平台进行在线学习。

1．3 教学过程支持服务

学生缴费完成之后将正式进入学习阶段，学习过程的服务手段和质量是决定学生能否顺利毕业的关键环节。学院在这方面做了大量的工作，包括在线学习、线下自主学习、支持服务保障、论文写作支持等助学手段。

1．3．1 在线学习 学生登录学院主页http://www．xjtudlc．com，进入“学生学习通道”开始课程学习。在整个课程学习阶段，学院实施了导学资料、课程资料、在线学习、辅导答疑、电子作业、模拟自测、考前辅导七位一体的综合助学服务手段。

①导学资料。学生进入学习平台，在教学计划所规定的课程中会安排针对每一门课程的导学资料和课程学习中的指导性材料，包含课程知识点、重点知识的导学、案例或解题分析及复习指导等资料。学生在正式开始学习前可通过对导学资料的浏览大体了解本门课程的重要章节，重点、难点以及未来需要完成的学习环节。

②课程资料。课程资料主要是帮助学生在课程学习过程中能够更好地理解教师讲解的内容而特别制作的助学资料。其中包括教师课件PPT下载，课程配套教材介绍，教师选定的学习资料介绍及下载，以往学生学习经验等内容。课程资料是学生自主学习环节中重要的参考材料，学院一直致力于不断加强和优化相关内容以确保教学质量。

③在线学习。该环节主要以学生在线点击播放流媒体课件为主要学习手段。多年来，学院一直高度重视流媒体课件库的建设工作，不仅花费重金聘请交大知名专家教授为学生授课并录制教学课件，还在技术开发、平台建设方面做了大量工作，自主研发了skyclass天地网远程教育系统。该系统于2003年通过教育部技术鉴定、2004年通过科技部专家验收、2005年获得国家级教学成果一等奖、2006年获得国家科技进步二等奖，并获得国家发明专利(ZL021 39372．9)和国家注册商标。skyclass具有应用简单、响应快速、功能多样、界面友好的突出特点，是一套深受学生欢迎的在线学习工具。同时，我们还大力加强了流媒体课件的点播质量，租用电信200M、联通100M和教育网1 000M带宽同时提供服务，对于不同网络接入的学生系统会自动侦测网络接入环境并提供相应的课件。

④辅导答疑。由于网络教育特有的时空分离、师生分离的特点，我们深感缺少教学辅导环节是制约教学效果的重要因素。为此，于2009年建立了一个基于学习平台的网上辅导系统并为每个专业、每门课程均聘请了专职辅导教师，提供在线辅导答疑工作。学生可通过课程论坛、在线问答、QQ群等多种方式实时提出学习过程中的各种疑问，辅导教师将立即予以作答，并将常见问题集中起来录入课程问答库方便学生随时查看。针对每个教学阶段，辅导教师还会有针对性地提供导学资料，将学习中可能存在的重点、难点以及学生容易犯的错误进行集中讲解，梳理知识、强化概念、减少差错，最大限度地为学生提供助学服务。

⑤电子作业。为了巩固学习成果，杜绝唯考试论、唯结果论的传统办学固有缺陷，自2012年起西安交通大学网络教育学院严格执行平时成绩与考试成绩相结合的考核方式。学院每学期都会布置相应在修课程的电子作业，学生需登录学习平台下载，完成后在线提交，经过辅导教师认真批改，将成绩上传至教学平台成为平时成绩的一部分。平时成绩与考试成绩相结合是学院加强教学质量监管的有效措施之一。今后将逐步实现以在线作业、离线作业、课程实验为主，课程考试为辅的新型考核方式，以更加适应注重培养学生实际能力为主的网络办学特点。

由于电子作业是教学及考务过程中的重要环节，为了能够把作业通知及时准确地传达至每一名学生，学院应用了网站通知、学习中心电话通知、学习中心QQ群通知、班主任QQ群通知、手机短信平台群发通知等多种手段，确保校外学习中心和学生无一遗漏，全员知晓。

实施在线答疑，根据《*年*季考前辅导安排》中规定的辅导时间请相应课程的辅导教师在线辅导答疑，答疑时间一般为2 h。支持服务组工作人员全程负责技术支持和平台维护，并在答疑结束前和答疑次日一早提示辅导教师检索论坛有无遗留问题。

1．3．2 线下自主学习 线下自主学习主要是在学生被正式录取或老生报道注册后根据不同专业和层次发放《学习手册》、《新生入学指南》、《缴费流程指南》、纸质教材、课表、作业集，对个别网络环境差的学习中心和学生发放当期教学光盘等资料，学生可利用以上资料在家线下自主学习。

在当今互联网大范围普及的前提下，网络接入环境和网络带宽不断得到优化，以类似于传统教学手段的线下学习方式已经逐渐退出了西安交通大学网络教育学院教学服务体系，作为以互联网为核心的网络教育，传统的线下自主学习只能以备选形式存在。

1．3．3 支持服务保障 随着网络教育的快速发展，学校规模和在校学生逐渐增多，以往将学生咨询分散到各个部门独立解决的服务手段已经越来越不能满足要求。为此，我院专门成立了隶属于教学科的学生支持服务组，其主要任务是利用各种现代传播手段接收并解决学生提出的各种问题，确立以学生服务热线为核心的综合支持服务体系。

在服务手段上形成了在线客服、BBS留言、QQ群、官方微博、微信、电子邮箱等各种基于互联网的在线服务以及24小时热线电话等多种服务手段。支持服务组是惟一面对学生咨询的窗口，学生所有的问题首先被支持服务组记录下来并第一时间予以回答，对于一时无法回答的问题，支持服务组会联系相关部门予以解决，在获得解决方案后及时反馈给学生。整个过程中形成了学生与支持服务教师一对一联系的方式，避免了多方询问的混乱局面。

2013年，学院在总结以往学生支持服务工作经验的前提下，开发了基于．NET技术并与学院平台高度集成的“学生支持服务综合管理平台”，整合原有功能并优化了服务手段，以全新的面貌呈现在师生面前。

1．4 论文写作支持

论文写作是学生学习过程中的最后环节，是学生是否能够顺利毕业的前提条件之一。我院高度重视此项工作，将论文写作提到了和教学支持服务平行的高度，确保整个流程的科学合理并不断优化。

从2012年起，我们摒弃了以往沿用多年的人工安排论文写作方式，果断采用了自行开发的“论文指导平台”。学生在完成所有教学课程且成绩合格后方可登录“论文指导平台”，经过在线提交申请、提交开题报告、撰写初稿和撰写终稿等过程完成毕业论文。在写作之前学生可在学习平台“论文写作”栏目下阅读“毕业论文写作平台操作说明”、“毕业论文写作时间表”、“毕业论文写作格式要求”并可下载“毕业论文撰写模板”等助写材料。在整个撰写过程中指导教师会在各个阶段以线上留言、QQ在线、电子邮件、视频交互等多种手段为学生提供指导，保证了学生论文的规范性与完整性，有利于答辩顺利通过。全新的在线“论文指导”系统克服了以往线下手工分配指导教师和学生的零散管理模式，充分利用学生学习平台进行统一管理。

2 强化服务

西安交通大学网络教育学院始终牢固确立以学生为中心、为学生学习服务的思想，从入学、选课、辅导、管理等全过程为学生学习提供服务。加大投入，加强学生学习支持服务系统的软硬件建设，切实提高学生学习支持服务水平和网络教育教学管理质量。为此建立起开课前，学习中，结课后，论文写作支持，协同服务等一揽子综合化服务规范。

2．1 开课前的学习支持服务

开课前的学习支持服务主要是针对已报到注册但尚未正式开始课程学习的新生进行的，这一阶段的服务主要是让新生了解网络教育的基本情况。每年新生开学之初，应由教学中心教师及班主任与学生进行广泛交流，回答学生关心的各种问题，使学生对该专业的学习要求、学习内容、学习特点、学习方法等有一个基本了解。与此同时，应依托支持服务平台提供的各种助学手段及时回答学生的疑问。对于学生普遍关心的问题，在平台上统一作答。这些做法可缩短学生入学后的适应期，为学生正式入学后的自主学习打下良好基础。

2．2 开课中的学习支持服务

开课中的学习支持服务主要是助学过程的学习支持服务。具体措施为:

2．2．1 创建多元化网络教学平台，为学生自主学习提供方便 组织教务管理、教学实施、支持服务等多方力量对各种网络教学业务功能进行集成，对学院教学资源进行整合，建立一站式、综合化的学习平台，为学生提供良好的在线学习环境。同时加强教学资源平台建设，充分利用校内、校外甚至世界各地的优质教学资源，按专业层次进行合理归类，逐步形成一个集各种教学资源为一体的资源库管理系统。

2．2．2 加强信息管理工作 制定信息管理办法，对各种与学习活动相关的通知、公告的发布、撤销进行管理，充分利用网站公告、电话、QQ、电子邮件、微博、微信、手机短信等多种传输手段，确保学生获得相关信息的时效性和正确率。

2．2．3 大力开展网上授课与在线答疑相结合的助学活动 由于网络教育的特殊限制，学生只能通过访问学习平台获取相关学习资料，点击播放流媒体课件或线下浏览教学光盘，绝少与授课教师进行面对面交流。为了建立浓郁的学习氛围，加强和巩固学习成果，应积极构建网上答疑系统。以辅导教师为中心把学生组织在一起畅谈学习感受，交流学习经验，解答学习中遇到的问题，构成一个虚拟答疑课堂，促进情感交流，强化学习效果，从而有效保证教学质量。

2．3 结课后(考试前)的学习支持服务

由于远程教育更倾向重视学生“学”的过程与质量，区别于面授教育，在制定考前服务流程时采取了以下措施:①在临考前的一个月内，要求课程辅导教师进行重点、难点辅导，对解答思路、知识点进行详细分析，以便让学生检验自主学习的效果;②组织考前答疑。要求各课程辅导教师将该课程的知识体系进行归纳总结分析，对学生普遍难点、疑点问题进行统一的考前答疑，这样做有助于学生对课程知识的把握;③构建并完善满足远程教育所需的题库系统。能自由进行试题组合，将图形试题、文字试题、辨析题、单选、多选等试题进行随机组合。

2．4 毕业设计阶段的学习支持服务

根据学院的论文要求和进展计划，积极配合学院对毕业论文各环节进行监督检查，主要服务措施为:①聘请专门的辅导教师对学生在写作过程中遇到的困难和各种需求提供帮助;②管理人员负责提高学生对毕业论文写作环节的认识;③做好毕业论文动员，让学生明白什么是论文，怎样撰写论文，以免学生无从入手;④创建专门的论文写作平台，配备专人对学生的论文进度和写作情况进行检查、督促。

2．5 构建全程阳光热线服务

目前，学院的学生支持服务工作主要是教学管理科支持服务组的职责，但实际上背后需要多个部门协力支持。因此，需建立并完善用于协调各个部门的工作流程和服务规范管理程序，以支持服务组为惟一的对外窗口。学院多部门协同配合，支持服务组将问题通报给相关科室，得到确切回答后再通过支持服务组进行及时反馈［4］。目前，学院初步建立了如图2所示的支持服务工作流程。

图2 学生支持服务流程示意图

在此基础上，还需要细化与完善学生投诉处理、学生满意度调查、纠正、预防措施与责任追究、综合支撑、系统维护管理等相关程序与规范［5］。

3 客观评定

3．1 加强辅导教师队伍建设，提高服务质量

学院秉承了西安交大高度重视教学环节的组织和教学质量把控的优良传统。在做好教学计划和学务安排的同时，为了进一步巩固教学成果，督促和指导学生学习，为所有层次和专业的课程聘请了专职辅导教师。通过学院学习平台BBS系统、电话和QQ等方式为学生提供全方位的在线答疑、学习指导、问题反馈等服务。支持服务组全面负责对辅导教师进行招募、培训、管理、考核评定等工作。根据《辅导教师合作协议》，辅导教师的招募条件应为硕士以上学历，在该专业应有3年以上工作经验的交大在编教师或辅导员。支持服务组利用“辅导教师培训平台”，定期对招募的辅导教师进行业务培训并评定考核结果。对于考核优秀的辅导教师依照《辅导教师管理办法》的规定提高工资待遇，考核成绩不理想的教师择期整改，逾期不合格的予以辞退。支持服务组还定期派有专职人员根据《月辅导工作安排》对辅导教师的助学活动进行考核。根据服务态度、发帖数量和质量以及对学生提问的响应速度设定“评议系数”对每位辅导教师进行量化、质化综合评定，已期达到最好的助学效果。

对辅导教师的严格要求和客观评定在一定意义上加大了助学力度，促进了师生交流，有利于完善教学质量保障体系工作。同时，通过网上辅导、在线答疑等工作建立起了一个及时有效的助学服务机制，提高了学习效果［6］。

3．2 改革学生成绩组成方式

在做好助学服务工作的同时，为进一步提高学生的学习效果，督促和监督学习过程，学院在学生课程成绩组成方面做了相应的改革，实行了课程考试成绩与平时成绩相结合的考核方式。其中，课程考试成绩占总成绩的70%，学生平时成绩包括完成学习平台布置的电子作业和学生网上学习记录两部分各占15%。学院每学期都会布置相应在修课程的电子作业，学生需登录学习平台下载、完成后在线提交。经过辅导教师认真批改将成绩上传至教学平台，教学平台结合学生的网上学习记录和课程考试成绩给出最后的考核成绩。通过以上改革，杜绝了唯课程考试论的传统考试观念，极大地丰富了学生在整个学习过程中的参与意识，提高了运用多种学习手段进行学习的能力。同时，学院也能够更好地跟踪学习过程、掌握学习效果、了解学生的学习态度，为进一步提高教学质量和服务水平提供有效的参考。

4 完善平台

4．1 搭建支持服务综合平台

自2013年起，学院充分利用网络资源丰富，技术力量雄厚的优势搭建并逐步完善了一个基于学院主页的“支持服务综合平台”。在学院主页导航栏中特别设立了“支持服务”窗口，将“新闻发布”、“学院风采”、“在线调查”、“在线问答”、“常见问题(FAQ)”、“联系方式”等多种服务手段集中于一个动态页面之中。“支持服务综合平台”总体框架如图3所示。

学生只需点击访问“支持服务”窗口就可获得学院最新发布的政策、学务动态、各个管理部门文件通知等学务信息。“学院风采”及时展示了校本部及各校外学习中心甚至学生自己组织的各种活动，营造校园气氛以此拉近学生与院校之间的距离，有助于情感交流，最大限度地减小网络教育时空分离给师生带来的距离感和生疏感，培养学生对母校的亲近感与认同感。学院还经常通过“在线调查”模块组织一些调查活动，比如教学质量调查，课件浏览畅顺度调查，学院活动项目建议，学生征文评比，最佳院校服务人员评比，最佳教师评比，等，师生同参与，气氛乐融融。有鉴于以往通过邮件、QQ或电话进行支持服务难以统计，难以共享的弊端，我们开通了“在线客服”服务，学生只需在线提出问题，系统就会自动记录并提醒支持服务人员。当问题得到解决之后系统会做出已经解决的提醒并把最常见的问题归纳进“常见问题(FAQ)”。集多年办学经验，学院各部门均积累了一些学生经常询问的问题，“常见问题(FAQ)”专栏将这些问题分门别类地进行了归纳总结，学生只需在搜索窗口中输入关键字就可查询到大部分学习过程中遇到的问题并附有详细的解答，不仅提高了服务效率，同时也极大地减少了工作人员的重复劳动。“支持服务综合平台”页面效果如图4所示。

图4 支持服务综合平台

4．2 完善论文指导系统

图3 “支持服务体系平台”总体框架图

有鉴于现代远程教育高度的师生时空分离特点，学生论文指导向来是整个教学环节中的重点及难点。学院在充分总结了以往线下零散管理经验教训并做了大量技术准备后，于2012年开通了基于学习平台的在线“论文指导”系统。学生可登陆平台查看自己是否符合论文答辩要求，若满足要求可在线提交论文写作申请，平台会根据学生的在修专业自动从论文库中挑选几个题目供学生选择，一旦题目选定系统会自动为学生分配指导教师。师生可利用“论文指导”系统提供的交互窗口或电子邮件等方式及时交流，学生在整个论文写作过程中需要按照系统时间设定分别提供写作提纲、初稿和终稿，指导教师在线批改后予以回复，直至论文符合要求。全新的在线“论文指导”系统克服了以往线下手工分配指导教师和学生的零散管理模式，充分利用学生学习平台进行统一管理，不管是教务人员还是教师、学生都可通过“论文指导”系统方便、快捷地了解论文写作进程和所遇到的问题，教务人员还可通过该系统集中掌握每一名学生的论文撰写情况。学生答辩通过后所写的论文会被收录进“论文库”中，不仅方便了以后需要撰写论文的学生快速查询借鉴，还节省了大量的纸质文件，节省空间利于环保。

5 优化改进教学管理

在加强学生学习支持服务管理的同时，我院还在不停地优化教学、学籍与考务管理，使我们的管理更科学、更符合成人在职学生的特点［7］。在顺利开展教学的同时，不断提升与保障教学质量。教学方面建立了教学指导委员会、教学督导、主讲教师、辅导教师、毕业论文指导等各级师资团队，通过指导、研讨、检查等方式来提升教学质量;学籍管理已经从早期的手工卷宗式管理，发展为以平台为基础的电子化学籍管理阶段;考务工作不断加强，优化考务流程，严格规范考试，要求学习中心与学生都以严肃认真的态度对待考试，通过考试真实体现出学习成果，使大多数学生都树立起了正确的考试态度，体会到了学习过程中的艰辛与快乐。

通过大力加强教学服务体系建设，结合不断优化与改进的教学、学籍、考务管理模式，制定并贯穿于各个学习环节的工作流程与规章制度，确立了规范的办学标准。高度重视学生支持服务建设，快速高效的激励与响应机制成为教学质量保障力量的倍增器。通过以上工作，我们建立了一套具有西安交大特色的教学质量保障体系，使得我们在现代远程教育这种大大有别于传统教育的环境下，教学质量得到了应有的保障，服务水平飞速提高，能够有能力帮助各行各业的在职求学者提高自身知识与技能水平，成就梦想、服务社会、报效国家。

［1］高教厅【2000】8号．关于对中国人民大学等十五所高校开展现代远程教育试点工作的批复．教育部办公厅文件［EB/OL］．http://www．beiwaionline．com/degree/ZSYS/we binfo/2010/08/1282014918231215．htm，2000-07-14

［2］余嘉强，吴结．现代远程教育教学资源建设质量保障组织体系的构建［J］．高教探索，2008，(4):99-101

［3］查代春．远程开放大学内部质量保证“铁三角”原理［J］．中国远程教育，2011，(21):28-33

［4］张玳，徐正东．远程教育学习支持服务满意度调查分析［J］．中国远程教育，2011，(7):20-26

［5］黄建．开放教育“直接学习支持服务”模式的探索与实践［J］．中国远程教育，2011，(17):62-65

［6］李云．远程学习者学习策略的调查研究［J］．中国远程教育，2012，(23):33-37

［7］董世龙，董俊敏，薛惠．构建现代远程教育质量保障体系的若干思考［J］．湖北广播大学学报，2010，(2):8-9