《前厅服务与管理》项目化课程体系的实施与评价

刘亮亮

（河北政法职业学院 河北石家庄 050061）

《前厅服务与管理》项目化课程体系的实施与评价

刘亮亮

（河北政法职业学院 河北石家庄 050061）

《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业的核心课程，本课程创新“STEP”课程体系，采用学、练、训、践一体化教学模式，立足职业岗位群的进阶分析，以项目教学为切入点，使学生熟练掌握酒店前厅部各岗位服务与管理技能。并通过职业基本能力和专业技术能力两个方向对项目化课程进行评价。

酒店管理 前厅 项目化课程

高等教育的目标是为社会培养各类专业人才。而课程建设是高等学校教学质量与教学改革工程的重要组成部分。受行业性质决定，酒店、旅游专业属于应用型、操作型、技能型专业，是为社会培养酒店、旅游等服务型人才的专业。因此必须要根据行业企业和职业岗位的任职要求，改革课程体系和教学内容，建立能够培养学生职业能力的课程体系。

1 前厅服务与管理课程设置的依据

1.1 工学结合突出

酒店行业是面向现代服务业发展的重点行业，因此酒店管理专业也成为吸纳高素质高技能人才的紧缺专业。技能性极强的岗位必须对应操作性很强的课程，行业需求与专业性质决定其必须采用“工学结合、校企合作”的方式共建课程。这不仅符合专业也是职业院校培养人才的需要。

1.2 综合素质养成

前厅部是酒店服务工作的核心，是对客服务过程的第一和最重要的通道。因此前厅部工作岗位对提高学生的国际化视野、文化道德素养、服务礼貌礼仪、职业核心能力、双语沟通能力、软件操作能力等职业素质与技能具有最直接显性效果。

《前厅服务与管理》课程根据星级酒店的前厅实际工作过程，以行动为导向，以项目为载体，突出学生饭店前厅服务与管理技能，提升服务意识，强化双语学习，培养学生的服务能力与管理特质。

1.3 核心职业定位

就酒店各职能部门而言，前厅部是酒店业务活动的中心、酒店管理机构的形象代表、参谋助手，是对员工素质与技能要求最高的对客服务部门，同时也是待遇偏上且稳定、作息规律、环境优化的部门。很多大中城市的星级酒店（四、五星级）均要求应聘者具备本科学历、流利英语口语、计算机熟练操作等技能。胜任前厅部工作对学生的自我目标的提高、人生信心的树立、就业的稳定性、职业发展的持续性与拓展性具有非常基础的作用。

2 基于职业过程的项目化学习的特点

2.1 学习训练的针对性强

知识的系统递进是基于职业岗位的逐级晋升。

2.2 训练过程与结果的同一性强

对于团队学习而言，团队优良的协作过程本身就是管理者需具备的基本素质，过程就是一种收获。

2.3 教师主导与学生主体的交互性强

在强调独立思考、角色扮演、任务分工、案例设计等技能学习环节，最大限度的主体体验获得最佳学习效果。【1】

3 “STEP”项目化课程体系设计内容及实施

3.1 “STEP”课程体系设计

课程的整体设计与编排遵循了能力为本、项目载体、学生主体三项基本原则，实现了对学生从一名酒店前厅基层服务人员到酒店前厅高级管理者的职业培养路径，创新“STEP”课程体系，见表1。具体内容如下：

学生专业能力的养成过程依靠理论学习与技能训练的同步实施，并通过职业能力测试与现实顶岗工作得到检验与评价。【2】“STEP”课程体系的设计正遵循此人才培养与成长规律。

表1 “STEP”课程体系

3.2 课程教学内容

本课程教学内容是针对酒店前厅部岗位群而选取，根据岗位晋升方向并参照职业资格标准，逐步开展专业教学，完成专业能力的逐级培养【】。具体内容如表2：

表2 课程教学内容

3.3 职业能力训练项目

针对以上职业岗位群的进阶方向，将人才培养目标划分成四个阶段，并根据教学内容设置相应的职业能力训练项目，完成专业能力的逐级培养。【3】具体内容如表3、表4：

表3职业能力训练项目

表4 前厅服务与管理课堂能力训练项目详解（十项）

4 《前厅服务与管理》课程评价体系构建思路

《前厅服务与管理》项目化课程体系就是以酒店前厅部的职业过程为依据，通过能体现完整职业过程的连续性项目，配合以单项能力的反复训练和应用知识的系统总结上升，达到理论学习和技能养成的目标。课程评价体系的建立要以课程为基点、以技能为落点，学生为本，同时培养学生的职业基本能力和专业技术能力，两者相互促进，共同提高学生的综合素质和专业技能。【4】

职业基本能力 专业技术能力逻辑思维能力 仪表、仪态与礼仪语言表达能力 前厅技能操作能力文案写作能力 前台计算机操作能力与人协作能力 双语沟通表达能力解决问题能力 管理能力

考核项目 考核内容 所占比例理论课程出勤情况（10%）、课堂反映与表现情况（15%）课业完成情况（15%）学生日常学习、课堂表现、课业完成等情况； 40%闭卷笔试成绩 学生的逻辑思维、文案写作、表单设计能力； 60%前厅岗位规范操作流程职业技能操作的规范与熟练程度（包括仪表仪态、服务程序、语言表达及应变能力）；60%实训课程前厅计算机及英语运用能力计算机（酒店前台预订系统）操作能力；双语沟通表达能力 40%

[1]苏永伟.对《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学的几点思考[J].商场现代化,2008(11)

[2]时永春.酒店管理专业课程设置与教学体系探讨[J].北京财贸职业学院学报,2009(25)

[3]李焦明.项目化课程改革与工学结合问题探讨[J].成人教育.2008(11)

[4]匡平,徐益,金渝琳.酒店管理专业“3+2”工学交替人才培养模式的构建与实践[J].教育与职业,2011(20)

Operation and Evaluation of the Project-based Curriculum System about the Course of Hotel Lobby Service and Management

LIU Liang-liang
（Hebei institute of Politics and law Shijiazhuang Hebei 050061 China）

The course of the front office service and management is the core course of Hotel Management. Based on the need of project teaching and occupational status groups, we can master the front office services and management skills of each position in use of the "STEP" Approach. Then we can evaluate the project curriculum through vocational basic skills and Professional skills.

Hotel Management the Front Office the Project Courses

A

1673-1816(2014)04-00108-06

2014-10-16

刘亮亮（1984-），女，河北保定人，讲师，硕士，研究方向旅游规划与酒店运营管理。

河北政法职业学院2014年院级立项课题（课题编号20142013）