基于患方主体的护患沟通说话技巧

○ 梁彩群

(广西卫生职业技术学院，广西 南宁 530023)

由于各种原因，医、患双方关系紧张是许多地方都存在的情况，类似的消息也经常见诸报端。医(护)患关系紧张的原因很多，其中医(护)患沟通不畅也是一个主要原因。本文主要谈谈基于患方主体的护患沟通说话技巧，以期为护患沟通的畅通提供一些力所能及的思考。

从广义上来说，医患沟通是医护人员与以患者为主体的就医者(包括患者及其家属、监护人、单位组织，以及各种整容美容、健康咨询、身体检查、预防接种等就医者，可简称为患方，下同。)在诊断、治疗、护理等过程中形成的人际关系。[1]5临床护患沟通是医患沟通中的一个部分。因此，临床护患沟通就是临床护理人员与以患者为主体的就医者在护理等过程中形成的人际关系。

在临床工作中，大量的沟通工作由护理人员来完成。现代医学护理的本质，是通过护理人员地精心护理，既促使患者康复，同时又使患者感到被关怀与被关爱，从而起到整体治疗的作用。此外，良好的护患沟通对改善护患关系将起到积极的作用。因此，临床护患沟通举足轻重。然而，护患沟通需要通过借助“说话”来实现。只有具备了良好的“说话”能力，才能与患方展开良好的沟通与交流。在临床工作中，以患方为主体，体现了对患方的尊重与人文关怀，这是护患沟通的较高境界，也是现实工作的需要。

下面将结合临床护理工作实际，谈谈基于患方主体的临床护患沟通说话技巧。

一、护患沟通说话技巧的含义

这里所说的“护患沟通说话技巧”，指的是护理人员在与患方沟通过程中采用适宜的态度、得体的说话方式、恰当的话语等与患方进行有效沟通的技巧(不包括肢体语言)。那么，怎样才能做到适宜的态度、得体的说话方式和恰当的话语呢？

二、基于患方主体的护患沟通说话技巧

(一)适宜的沟通态度——真诚、平等、共情

1.真诚、平等的态度。真诚、平等的沟通是临床护患沟通中最基本的原则。真诚的原则要求护患双方在沟通时把自己真实想法与对方交流，这样有利于产生双方的信任感。平等是指沟通双方地位一致，无上下、高低、贵贱之分。然而，事实上，在中国，医(护)患沟通之间仍然存在不平等的思想基础。在中国患者到医院看病称为“求医问药”，而在西方叫“看医生”。这两种不同的说法，其实透露出不同的文化心态。在西方，去看病有如看熟人、看朋友，因此去医院叫“看医生”，双方是平等的关系。而在中国传统的就医理念那里，患方上医院是患方有求于医方，所以就有了“求”和“问”的说法，在这种理念下，医(护)、患双方地位是不平等的。医方主上，患方主下，这样往往会导致医患双方不能在同一地位上沟通，容易出现忽视患方的需求的情形。在这种环境里，医(护)患沟通难以顺畅。在临床护患沟通过程中，一定要遵守真诚、平等的沟通原则，树立真诚平等的态度，护患双方才能建立良好的对话机制，以保证临床护患沟通顺利进行。

2.共情。俗话说：“人同此心，心同此理。”强调的是同理心。同理心又称为共情。在临床工作中，同理心的表现有以下几个方面：护理人员站在患者的角度，善于倾听，并借助于患方诉说的内容以及其言行举止等外在表现所体现出来的综合信息，深入其内心，体验其真实的情感、思维；护理人员用话语将自己的关切、理解以及与患者一方相似的体验传达给患方，使患方能体会到护士的理解之心；患方理解、体验到护士的情感，最后达到相互理解。在护理工作中，运用同理心原则，善于体察患方的意愿、理解患方才能得到得患方的信任与喜爱。当患者感到被理解时，才会进一步表达自己的思想和顾虑，使压抑的情绪得以释放，主动配合治疗和护理，树立战胜疾病的信心，起到事半功倍的效果。[2]140-141例如，一位腿部严重骨折的患者抱怨说：“我实在是浑身都不自在啊！坐着腰背疼、腿疼，睡着头痛；夜里躺在床上更是无法入眠。睡不着，起来坐也不行，站又站不了。我还有用吗？……”，护士可以这样进行共情：“是呀，我知道疼痛让您感到很难受，换成我，我也会有这样的感觉，非常不舒服吧。那试试听听音乐或看看电视，会不会好点呢。让我们一起来讨论一下和您的疼痛有关的一些问题吧！”这些话语，使患者感到被理解的温暖。

同理是一种人格特质，可以通过后天的训练，增强认知结构及行为表现，从而使同理成为一种人际沟通的技巧。[3]72-74因此，临床护理人员可以通过在工作实际中的锻炼，不断提高同理心的运用技巧，以提高“说话”的能力。

理解了患者，并感同身受，这是护理人员在护患沟通时应有的正确态度。

(二)得体的说话方式——安慰、鼓励与人性化沟通

1.安慰、鼓励的说话方式。在临床中，患者一般容易出现抑郁、焦虑、孤独感和疾病治愈的迫切感等心理状况。因为疾病给人带来不愉快的感受，多数病人会因此产生轻重不同的抑郁情绪。而且，病人住院后，离开了原来熟悉的环境，很容易产生孤独感与不适感。另外，病患者及其家属对患者的康复情况、患者的预后以及医疗费用等问题也会产生顾虑。如果任由不良的情绪状态在患者身上持续存在，将会对患者的治疗等将产生不良后果。对少数患者来说还会直接影响对到疾病的治疗，有的还可诱发继发性疾病。[4]205这些都需要临床护理人员格外关心患者，时时注意患者的病情及情绪变化，了解了患方的心理需求，做好解释工作，为他们打开心结。倡导护理人员善于使用安慰、鼓励的话语方式，并且谨慎使用消极语言，禁止使用伤害的话语；同时还要注意语义轻重、语气强弱上的差别，选择适合的方式与患者交流。有一个病例，对我们有着很好的启示作用：一位年轻人因腰椎键盘突出症入院治疗，因不能站立而整日躺在床上，还需要年迈的父母照顾，遂产生了悲观情绪。他说：自己这么年轻就这样了，以后的生活怎么办，自己不想拖累家人，不如死了算了。护士及时和他进行了沟通，鼓励他说：“你的病情是暂时的，通过治疗会得到好转，要有信心。治好了还能跟正常人一样生活。”两个月后病人康复出院，他逢人就讲，当时病情严重，是护士的话宽慰了他，他才有了信心。可见，安慰、鼓励的说话方式就像是一剂良药，给患者的康复带来帮助。安慰、鼓励的方式要注意多使用陈述句，平和患者不良情绪；不用祈使句，以免引起患者的反感。多用设问句，少用反问句，给患者回旋、思考的余地。这样才会使患方感受到护理人员的体贴。

2.围绕患者，采用人性化沟通方式。在临床上，护患沟通的内容可分为一般性沟通、评估性沟通和治疗性沟通。不管是那一种内容的沟通，护理人员应围绕患者，以患方为主体，开展人性化沟通。

比如在一般性沟通中，责任护士需要向患方做自我介绍、就医环境和医院相关制度的介绍等。一般性沟通应做到亲切、礼貌与尊重。例如，护士称呼患者要根据病人身份、职业、年龄等具体情况使用恰当和亲切的称谓，注意避免直呼其名，更不可用床号取代称谓，以示对患者的尊重。同样，与病人谈及其配偶或家属时，也应适当用敬称，以示尊敬和重视。恰当、得体的称呼是建立良好沟通的起点，它将为接下来的交往打下互相尊重、互相信任的基础。亲切的称谓，也可使患者树立战胜疾病的信心和勇气。[5]787-788介绍就医环境时应细致，并随时解答好患方的疑问。总之，应该采用以人为本的沟通方式，一切为患方(者)着想。

(三)恰当的话语——准确、客观、清楚、通俗易懂的话语以及幽默语言

在临床中，护患沟通语言有很多种，比如，文明礼貌用语，准确、客观、清楚、通俗易懂的话语以及幽默语言等等。

文明礼貌用语，大家都知道，这里就不在赘述。下面主要谈谈准确、客观、清楚、通俗易懂的话语以及幽默语言使用。

1.准确、客观、清楚的话语。临床中，为了给患者评估健康状况以及开展治疗，需要进行评估性沟通和治疗性沟通。根据临床实际情况来看，评估性沟通和治疗性沟通中，陈述患者的病情、治疗方法和方案等，首先，必须要使用准确、客观、清楚的词语表述，可以使用简单的陈述句，把情况表明，病情不夸大、不缩小、不隐晦，否则容易引起患者的误会，埋下医(护)患纠纷的基础。

2.采用通俗易懂的语言。医护人员在医学上是专业人士，面对患方时常用专业术语与患方交流，但由于病患方缺少相关专业知识，对于这种表达方式通常难以理解。为了使临床护患沟通达到一个良好的效果，护理人员应尽量减少使用专业术语与患方沟通，改用通俗易懂的语言表达。

可以借助于日常生活中常见的事物作比喻，把深奥的专业概念和抽象难懂的疾病知识生动形象地告诉患者(方)；还可以使用口语化语言表达，因为口语化语言往往具有通俗易懂的特点。下面我们可以通过口头语和书面书的区别来进行区分和体验两种不通用语的表达效果，例如下列几组口头语与书面语：母亲——妈妈(娘)、方便——上厕所、盥洗室——厕所、掩饰——遮挡 、昂首——抬头、天幕——天空，等等，前一个词都是书面语，一般用在比较正式、庄重的场合，口头语一般用在比较随意或口头表达的场所，这两种表达方式意思上差别不大，但表达效果不一样。再如：“吊装时人不要站在重物下方”、“全部数据均符合要求”这样的句子如果表述为“吊装时人不要站在重物下面”、“全部数据都符合要求”，就具有口语化的特点。口头语往往比较通俗易懂，适合与患方沟通时使用；又如，“电解质”这个专业术语，大多数患者都不理解是什么意思，那么护士可以做个容易理解的解释：“电解质是血液里的一种物质，多了或少了都会出问题，医生用药为的就是把病人的电解质水平调整到正常范围内。”这样病患方就很好理解了。再如，有一患者崴了脚，到医院看医生，拍了片子，医生说：“你的右脚第5跖骨骨裂了，需要石膏固定”，患者当场大声表示：“不可能。因为自己的第5只脚趾活动自如，毫无疼痛，怎么会骨裂了呢？一定是弄错了。”原来医生没有讲清楚：跖骨不是脚趾上的骨头，是一个专有名词，指的是脚掌上的骨头，脚趾的骨头叫趾骨，两个字音相近，意思相距甚远，一不小心，就会混读。

诸如此类的笑话、误解在临床护患沟通中也时有发生。因此要强调护患沟通中应使用通俗易懂的语言，使沟通达到更好的效果。也许，这样可以减少一些不必要的因沟通不畅带来的护患误会、摩擦、纠纷。

3.运用幽默言语表达。幽默是语言的润滑剂，在幽默言语也能达到意想不到的沟通效果。用幽默风趣的语言代替生硬的语言可以是患者缓解紧张的情绪，同样，一句能使人笑逐颜开的幽默语言，在临床上可以使患者心情为之一振，增加战胜疾病的信心。如有一患者去看牙科，原因是门牙长了龋齿，张嘴就看见两只有黑色小洞的门牙，很不好看，也影响咀嚼。但患者很害怕补牙，怕痛，接待护士幽默地说：“门面修一修，弄好了，人就变漂亮了，和你更般配了。补牙有一点点不舒服，还是值得的。”当时患者就放下了思想包袱，愉快地接受了治疗。

总之，基于患者主体的临床护患沟通说话技巧要求做到亲切、礼貌与尊重，富有同理心；注意运用通俗易懂的言语准确、客观、清楚地表达以及运用幽默语言表达。当然，适宜的态度、得体的说话方式和恰当的话语不是孤立存在的，需要我们综合地去运用，这样才能会收到良好的沟通效果，使它真正成为一种护患沟通的有效技巧，服务于护患沟通工作，并为改善紧张的护患关系做出一份贡献。

【参考文献】

[1]朱婉儿.医患沟通基础[M].浙江大学出版社，2009.

[2]陈筱凤.共情在护患沟通中的作用[J].内蒙古中医药，2011(20).

[3]李凤仁，高建平，王建.同理心在护患沟通中的应用[J].护理学杂志，2006(21).

[4]李佳.病人的心理活动分析[J].哈尔滨医药，2012(5).

[5]王香连.语言行为在护患沟通中的重要性[J].基层医学论坛，2013(6).