物业服务转型升级的系统思考与实践——以T公司为例

赵晓环

（天津国土资源和房屋职业学院，天津 300270）

本文以T公司为样本，研究物业服务转型升级的路径及未来，借此将有助于更多的物业服务企业实现转型升级，共同推动行业的更好发展。

一、物业服务行业转型升级的内涵

物业行业转型升级，是指物业行业及其相关领域借助服务转型与管理升级，在横向与纵向两个层面上进一步实现行业结构的高级化、行业附加值的高端化，即向着更有利于经济、社会发展的方向前行。

一是，从横向层面上看，行业的服务转型可定义为三点：一是通过融合、吸纳周边服务业的有益元素，实现服务内容的扩充。如扩展家政、医疗、健身、理财等服务内容与服务类型。二是依托现代服务业的蓬勃发展，通过满足社会主义现代化建设、小康社会建设，以及市场化进程中对物业服务的相关需求，实现服务领域的延伸。如开展顾问咨询业务，发展轨道交通、机场、寺庙、游乐场所、蔬菜种植等新型物业服务业态。三是顺应国家城镇一体化建设、集约型经济增长方式，以及国家对企事业单位后勤改制发展趋势的要求，实现服务方式的转变。如大力发展城镇物业管理、面向部队军区、高校、金融、能源（水利、电力）等事业机构后勤化需求提供物业服务。

二是，从纵向层面上看，行业的管理升级可定义为三点：一是，基于移动信息技术化、互联网络技术、节能减排技术等现代化科学技术在物业管理领域的持续应用，以及对物业服务设施设备、工艺技术的不断研发，实现在物业企业管控方式上的升级。如应用指纹打卡及电子巡更设备提升内控方式，通过节能减排技术实现降低管理成本、提升管理绩效。二是，总结借鉴行业发展30年来在经营管理中合理招法，输出先进的管理案例，并应用于企业经营发展，实现在企业管理模式上的升级。如发展服务集成、资产运营模式，营造服务产业集团等。三是，运用管理学知识、引用先进的管理理念、管理思维，将科学、先进的管理工具成功转化为物业服务业的应用工具，实现行业在管理理念与管理思路上的升级。如通过转化管理学知识，在行业内大力推广体系贯标、平衡计分卡应用、金钥匙人性化服务应用等管理方法、管理工具，并借以持续创新，打造物业服务领域的先进管理理念。

二、厘清物业管理转型升级的对象和层次

（一）物业服务转型升级方向

物业服务产品类型分为住宅、非住宅、物业管理咨询服务和资产经营管理等几类。在住宅物业管理转型升级实践中，长城物业创新推出了云物业服务模式。也就是，在企业运营管理中，引入信息化、集约化管理模式，降低管理成本，提高管理效率。像永安物业等企业创新社区消费模式，利用众多的客户服务终端，满足业主的日常消费需求。在非住宅物业管理中，物流园区、工业物业管理企业可转型成园区服务集成商，满足不同园区的差异化需求。而商业物业管理则可以向商业运营商转型，可以保证足够的资本回报。此外，物业服务企业还可以转型成为为房地产商和物业服务企业提供咨询的企业，以及更高层次的资产经营管理。

（二）物业服务转型升级的内容选择

物业服务转型升级类型主要有下面几种方式：

1.在物业服务企业运营管理层面升级。

2.向商业经营管理转型，不断开发出满足物业服务区域内业主日常生活需求的服务。

3.向后勤物业服务提供商转型升级，满足企事业单位后勤服务需求。

4.向园区服务集成商转型升级，过去仅仅是园区管家，而未来是园区服务的集成商。

5.向知识密集型管理咨询企业转型，不再是劳动密集型企业，而是向知识管理迈进。

6.向商业运营管理商转型，不单单是以前的商业物业服务商，而是运营管理。

7.向资产管理商转型，由物业服务商升级为资产管理商。

（三）转型升级的层次分析

物业服务企业转型升级的层次取决于物业服务的内容，决定了企业未来的成长性和盈利空间的大小。如果一家物业服务企业专注于企业管理服务层面的升级，将发展成为专业的物业服务企业；如果将资本运营等因素注入企业，将发展成为资产运营型的新型的物业综合服务提供商。因此，根据自身实力与水平选择合适的转型升级道路，将是未来物业服务企业生存发展的决定因素，也是为企业未来发展积蓄力量。

三、T公司转型升级的探索

（一）坚持顶层设计和底线思维相结合

底线思维是一种思维技巧，也是一种精神品质。它要求要直面各种挑战，科学应对风险。面对困难，首先要做最坏的打算，尽最大的努力，求最好的结果。也就是我们常讲的“尽人事，听天命”。这并不是消极的态度，而是面对现实。物业服务发展的到今天，如果没有突破性转变，势必会使整个行业逐渐衰退。因此，一方面要谋求企业未来更佳的生存空间，同时也要以现实情况为根基。只有这样，才能轻装上阵，才能更好地扬长避短。

有了这样的底线思维，还要有足够的顶层设计。转型升级之道的核心理念与目标都源自顶层，是自高层向基层展开的设计方法，从而使方案具备整体关联性和实际可操作性。物业服务公司高管要统筹考虑项目各层次和各要素。转型升级必须坚持顶层设计，追根溯源，统揽全局，在最高层次上寻求问题的解决之道。

（二）精益物业服务的实践

精益物业服务的提出是源于精益制造业。所谓“精益”，不仅要求在技术上的先进，而且要求理念上的领先。2012年，T公司领导层受到精益制造业论坛的启发，与爱波瑞公司合作，提出共同开发“精益物业服务”产品的想法。通过这种形式的合作，使T公司深深感受到精益服务理念对未来服务品质提升的重要性。精益物业服务的实践，是对物业服务内涵的深度挖掘，是未来提升物业服务水平的有益尝试。

（三）建立战略合作联盟，展开广泛合作

战略合作层面的尝试，对物业服务企业来说是一种质的飞越。这样的合作，将使物业服务企业具有持续增长的能力。2012年12月，T公司与智造中国有限公司就中国智造E谷项目签署战略合作协议，就园区物业管理和相关服务事项达成合作意向。这一合作表明T公司正在由园区物业服务提供商向园区服务集成商转型。

（四）向资产管理业务倾斜

资产管理是物业服务的高层次表现。如果一家物业服务企业要涉足资产管理领域，就需要具备专业型人才和一定的管理能力。2012年，T公司成立资产管理部专门管理自持和代持的收益性资产共计40万平方米，包括公寓、工业厂房、办公楼等业态。通过这种专业化的管理，T公司的资产出租金额和出租率都有所提高，效益明显。专门的资产管理机构的设立，解决了资产分散、收益率较低的问题。

（五）系统持续改进策略

在经过了充分的思想沟通之后，全员接受了转型升级的理念，之后就是具体方案的实施。T公司通过推行移动考勤信息管理系统，对员工的出勤情况进行了实时监控，而且节省了运营管理成本。同时，又对企业ERP管理系统和物业管理软件进行了大幅度的升级，使系统运行更加平稳高效。在物业服务中，科技手段的应用和升级，不仅实现了信息化、标准化、规范化的管理目标，而且达到了持续改进的效果。

四、物业服务企业转型升级的趋势和挑战

物业服务企业掌握着不同行业的服务资源，许多行业需要借助这些资源来发展，自然会与物业服务业企业合作，合作的形式会从初级升级更深层次。

（一）物业服务转型升级主流是商业模式的创新

社区作为物联网、移动互联网的终端，未来必将成为商家必争之地，为物业服务企业带来更多收益。而且，也会从单纯的摆摊售卖、商品收取向商业模式创新转变。物业服务在社区商业服务方面，已经出现较为成功的合作案例，但是盈利能力还有待进一步验证。

（二）不同行业的展览和论坛将会助力物业服务企业转型升级

不同行业的展览和论坛无疑代表了行业的最高水平。因此，有志于企业转型升级的人士要打开视野，积极参加其他行业＼产业的展览或者论坛，寻找创新的灵感和潜在的合作伙伴，引发更高层次的转型升级.物业服务企业转型升级必须走出行业，与其他的产业和行业进行融合，从而激发活力，找到商机。

（三）打破行业界限，出现更加细分的服务产品，物业服务将渗透到更多的行业当中

未来，行业界限将被进一步打破，由于社会分工加剧，物业服务企业会进入到跟多的行业之中。加之物业从业人员所具有的优势，其上游行业会把更多的服务内容委托给物业服务企业，实现向不同产业链上游拓展，获取发展空间和盈利能力。

物业服务企业在转型升级的过程中，必须注重人才的引进和培养。首先要加强内部人才的培养，其次是要引进外部人才。从业人员不但要有物业管理的专业知识深度，而且还要具有跨行业知识的宽度。这就要求从事物业服务的管理人员要有创新精神、丰富的专业知识和强烈的服务意识.否则转型升级将无从谈起。

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