镇江“三山”景区导游队伍现状及对策分析

邱小樱，王 琳，陈砚琳

（1.镇江市高等专科学校旅游系，江苏镇江 212003；2.镇江金山焦山北固山风景名胜区管委会发展与综合管理处，江苏镇江 212002）

镇江“三山”景区导游队伍现状及对策分析

邱小樱1，王 琳1，陈砚琳2

（1.镇江市高等专科学校旅游系，江苏镇江 212003；2.镇江金山焦山北固山风景名胜区管委会发展与综合管理处，江苏镇江 212002）

镇江“三山”景区导游队伍现状不容乐观，存在一些问题。为提高该景区的导游服务质量，从建立合理的准入制度，提高导游从业门槛；完善培训体系，培养优质导游员队伍；加强导游服务质量监控管理，严格考核制度；制定合理薪酬，健全激励机制等方面提出了解决对策。

镇江“三山”；AAAAA景区；导游队伍

导游人员是传播文化的重要渠道，是旅游目的地的形象大使，更是旅游业发展的灵魂。所以，导游服务质量的优劣影响着旅游业发展水平的高低。镇江金山焦山北固山风景名胜区（以下简称“三山”景区）经过多年持续发展，2012年创成国家AAAAA级风景名胜区，每年接待游客量达380余万人次。游客数量的迅猛增长使导游接待任务更加繁重，而导游队伍直接关系着景区质量和形象。但目前“三山”景区导游员（讲解员）队伍的现状不容乐观，口碑不佳，影响着景区服务质量的提升和景区形象的维护。

1 现状

目前，“三山”景区导游（讲解员）共61人，与省内其他5A级景区相比，导游人数偏少。

1.1 年龄结构

“三山”景区导游（含讲解员）20～34岁的占29%，35～50岁的占59%，51岁以上的占12%。由此可见，导游员的平均年龄偏大，中年人已经占到总人数的50%以上，这一方面说明导游员的阅历和工作经验较丰富，另一方面反映了景区导游员队伍年轻化趋势不明显。

1.2 学历结构

“三山”景区导游（含讲解员）本科学历占4%，大专学历占18%，中专学历占10%，高中学历占68%。高中和中专学历比重达到78%，这和我国报考导游资格考试规定的高中以上学历条件密切相关，同时也说明这支队伍学历层次较低，和导游员素质要求越来越高的趋势不相吻合。

1.3 等级结构

截至2012年底，“三山”景区持导游证的人数为29人，其中初级导游28人，占总人数的97%；中级导游1人，仅占总人数的3%；高级以上导游证人数为0。这说明“三山”景区导游员队伍的业务能力有待进一步提升。在目前形势下，游客的需求越来越多，要求越来越高，对高等级的导游需求也不断增长。

1.4 语种结构

目前，“三山”景区持证上岗的均为普通话导游，无其他语种导游。这和景区的主要客源地在省内城市及浙江、上海、山东等省市有关。世界旅游组织预测：到2020年，中国将成为世界上第一位旅游接待大国和第四位客源输出国。从未来发展形势看，来中国旅游的外国游客的数量不断增长，对其他语种的导游的需求也会越来越大。

1.5 薪酬分配

“三山”景区除金山旅行社的专职导游人员薪酬以基本工资+带团补贴+佣金构成，旅行社给其交付“五险一金”外，其他绝大多数导游员（讲解员）主要靠佣金获取劳动收入，没有基本的生活保障。

2 主要问题

2.1 人员整体素质偏低

2.1.1 导游员形象不佳，职业素质低

在多次职能部门检查中，景区导游员（讲解员）存在不着工装，讲解时不佩戴证件，站在游客中心门前广场边抽烟闲聊边拉客等现象，这不仅直接影响景区导游员的个人形象，更严重破坏了AAAAA级景区品牌形象的维护。有的导游职业素质不高，对游客服务态度不端正，向游客赚取不义之财，在游船、买香等环节都存在潜规则，经常发生游客投诉事件。这些直接影响了景区旅游的健康发展和导游服务质量的提高。

2.1.2 导游员讲解内容雷同，多为野史和迷信

通过对“三山”景区讲解员讲解内容的调查，发现导游词千篇一律，缺乏个性，往往讲解的都是一致的内容，缺乏个人对景区知识、文化的理解和升华。导游员在讲解时对景区的历史内涵和文化景观讲解较少，而侧重野史、神话、迷信等内容，不符合导游讲解规范。讲解过程中存在不恰当讲解内容，如进寺庙前，都会对游客说摸一摸寺庙前的石狮会带来各种好运，进山门男左女右，简体字牌匾“江天禅寺”被解说成康熙皇帝之作。低水准的景区导游讲解更是导致了5A景区创建整改第一次明察暗访的失败。可见，导游员不重视挖掘景区的文化和精神内涵，不仅不能向游客传播景区传统文化和现代文明，反而传递的是落后的封建迷信思想，无法胜任“文化传递者”的角色。

2.1.3 讲解语言技能欠佳

景区的导游（讲解员），尤其是讲解员虽然熟知景区历史，重视讲解内容，但是对语言技能驾驭重视不够。大部分讲解员普通话不标准，讲解时大多持一口镇江普通话，外地游客听起来不知所云，会在一定程度上影响游客对景区美感的享受。还有一些导游讲解时，缺乏个人感情，语言表达平淡，平铺直叙，讲解索然无味，令游客提不起游览的兴趣，也影响游客对旅游目的地形象的认同。

2.2 培养机制不健全

目前，“三山”景区导游（讲解员）队伍主要是由上世纪90年代景区内的野导、黑导收编而来，而后又有一些社会人员陆续进入。由于历史原因，景区成立之初就没有经过严格的选拔，造成目前景区导游（讲解员）队伍整体素质偏下，学习能力低下。虽然景区每年也花费精力对他们进行培训，但根本达不到预期效果，不能从根本上改变导游的素质和技能。取得国家导游员证书的导游人员除每年参加旅游行政主管部门强制要求的导游年审培训之外，接受培训的机会少之又少。景区主管部门对导游职业培训也不够重视，系统的导游职业培训缺乏投入和监督，没有定期的导游职业培训活动。总之，“三山”景区导游（讲解员）先天基础差，后天缺乏长效的培训机制，这是目前导游队伍业务素质较差的原因之一。

2.3 监督管理和考核制度缺失

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制与导游队伍发展现状明显不相适应。我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游比例已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体［1］。“三山”景区曾经受园林局、宗教局、派出所等部门的多头管理。历史遗留问题及各方面阻力使“三山”景区导游队伍呈现出利益错综复杂的状况。景区进行整合及创建5A后，虽主管部门多次对之进行严肃整顿、培训，但仍未有破釜沉舟的勇气割除导游队伍中的“恶瘤”，更谈不上对导游的考核。

2.4 薪酬分配制度不合理

目前，“三山”景区导游大多无基本工资、无福利保障、无明确劳动报酬，属于“三无”人员。景区导游靠天吃饭，在旅游旺季超负荷工作，在旅游淡季“半失业”，处于带团就有收入、不带团就没有收入的状态，因此，迫于生活压力，导购、强买强卖也成了“潜规则”。缺乏合理的薪酬分配制度成为导游队伍流动性大、流失率高的主要原因。

3 对策

3.1 建立合理的准入制度，提高导游从业门槛

虽然我国《导游人员管理条例》规定，“凡具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试”［2］，对导游从业人员的学历要求不高，但是景区主管部门可适当提高其从业门槛，制定景区导游员上岗及选拔标准，提高导游员的学历水平，面向社会公开招聘，尤其可向地方高校旅游管理专业招聘已考取国家导游证的大学生。

3.2 完善培训体系，培养优质导游员队伍

《导游人员管理条例》要求“导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能”［2］，除加强自身学习外，旅游培训显得十分重要。《导游人员管理实施细则》规定：“导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。每年累计培训时间不得少于56小时”［3］，还规定“旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导”［3］。为贯彻落实2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》精神，国家旅游局在全国范围内选拔一批高素质的导游培训名师，建立国家级导游师资库和国家级导游师资储备库，实施导游进课堂工程，通过实施这个工程，在全行业搭建高效的导游人才培养、成长和交流机制［4］，进而提升整个导游队伍素质。各地也逐渐开展此项工程。景区主管部门应充分利用此机会，在淡季开展入职前景区文化及经营理念的培训、入职后服务技能和职业素质的强化培训以及工作中常见问题的预警培训，尤其是培训导游服务目标市场的真实性讲解［5］，要把“三山”真正的历史、文化等方面的价值讲解出来，让游客不仅略知景区表层的传说故事和山水风光，而且更深层次了解“三山”、了解镇江历史和文化。管理部门要充分利用自身的合作单位资源，通过校企合作、聘请专家等途径，为景区提供业务培训等智力支持。长效的培训体系有助于实现导游员文化底蕴和业务素质的提升。每次培训后，都必须有相应的考核作为检验培训效果的手段，并计入导游的薪酬管理中。

3.3 加强导游服务质量监控管理，严格考核制度

初步建立起较为完善、可操作性强的“三山”景区导游员星级标准，细化不同星级的认定标准，管理部门每月按标准对星级导游进行监控管理，年底进行考核评定，实行末位淘汰制，对不能适应岗位要求的人员进行调整。树立高星级导游典型，形成示范效应，对他们进行宣传推广、收入补贴和奖励。通过统一管理、严格考核、奖惩分明促进导游服务质量的整体提升，确保镇江三山能保持AAAAA级景区导游服务标准。

3.4 制定合理薪酬，健全激励机制

新《旅游法》的实施使导游员工资透明化，导游“灰色收入”被取消，高水平导游人员可能会由于经济利益的减少而退出导游岗位。为了留住优秀导游人才，也为了吸引高素质人才加入导游队伍，“三山”景区应把制定导游合理薪酬作为当务之急的工作。从保障景区导游基本生活水平出发，使导游能够享有相应的社会保障。与导游人员签订合法的劳动合同，按月给予保底工资，办理必要的社会保险和人身意外伤害保险，首先解决导游的生存之忧。除了基本保障外，还需不断完善景区导游的激励机制，让导游等级与薪酬挂钩。在薪酬制度中引进游客评价机制，以游客对导游的综合评价作为导游薪酬和补贴的重要依据。制定成文规范的激励机制提高员工的工作积极性和工作业绩。对业绩突出、工作态度良好、对景区形象有积极推动和宣传作用的导游员实施额外奖励，提高导游员的职业忠诚度和对景区的满意度。只有具备合理的薪酬制度和完善的激励机制，才能为景区留住优秀导游人才，有效提升景区的服务质量。

4 结束语

上述镇江“三山”景区导游队伍存在的主要问题客观存在，随着主管部门管理的加强和导游自身素质的提高，相信这支队伍会走向良性发展道路，所以提出以下两点建议：

4.1 培育良好的舆论导向

在外行看来，导游是一个美差，免费游览祖国大好河山的同时，赚取大量回扣，导致大众对导游工作存在认知偏差，对导游往往批评多、表扬少，这严重打击了导游人员的工作积极性和对工作尊严的认知。因此，旅游主管部门要以高度的责任感和使命感为导游员营造良好的外部环境和和谐的舆论环境，增强导游人员的荣誉感、责任感。积极宣传导游中的先进典型，展示导游队伍的优良精神风貌。

4.2 做“文明旅游”的引导员和“智慧旅游”的好帮手

在文明旅游和智慧旅游高度发展的今天，导游员要做好“文明旅游”的引导员和“智慧旅游”的好帮手，引导游客维护环境卫生、遵守公共秩序、保护生态环境和文物古迹，改变旅游中的不文明陋习。各景区智慧建设日趋成熟，游客旅游前设计旅游行程、获取旅游资讯、享受网络预订；旅游中领略智慧景区；旅游后分享旅游经历，无不处在智慧旅游的体验之中。导游员可以在现代科技中充分发挥“人情味”，注重对游客活动的参与，为游客创造更多的参与项目，提升游客的旅游体验。

［1］中华人民共和国国家旅游局.国家旅游局局长邵琪伟在全国导游大会上的讲话［EB／OL］.（2006-10-28）［2014-06-03］.http：／www.gov.cn／gzdt／2006-10／28／content_426513.htm.

［2］中华人民共和国国家旅游局.导游人员管理条例［EB／OL］.（1999-05-14）［2014-06-03］.http：／www.cnta.gov.cn／html／2008-6／2008-6-27-20-31-26 -2.html.

［3］国家旅游局.导游人员管理实施办法［EB／OL］.（2001 -12-30）［2014-06-03］.http：／www.chira.com.cn／chinese／TR-c／92255.htm.

［4］欧阳丽妍.国家旅游局“名导进课堂”昆明学院开讲［EB／OL］.（2010-12-24）［2014-06-03］.http：／yn.yunnan.cn／html／2010-12／14／content_1440001.htm.

［5］李松志，张春杰.基于导游细节化服务的游客满意度研究：以庐山风景区为例［J］.生态经济，2010（7）：95-97.

〔责任编辑：胡 菲〕

Analysis of the present situations and countermeasures on the tour guide team of Zhenjiang Sanshan Scenic Spots

QIU Xiao-ying1，WANG Lin1，CHEN Shuo-lin2
（1.Tourism Department，Zhenjiang College，Zhenjiang 212003，China；2.Development and Complex Management Administration Committee of Jinshan，Jiaoshan and Beigushan，Zhenjiang 212003，China）

The current situation of the tour guide team of Zhenjiang Sanshan Scenic Spots is not good enough and there exist some problems.To improve the quality of tour guide's services in this scenic spot，the thesis attempts to put forward countermeasures such as establishing a reasonable access system，perfecting the training system to cultivate high quality tour guide team，strengthening themonitoring andmanagement of the guide's service quality，carrying out the strict appraisal system and setting reasonable compensation and improving the incentivemechanism.

sanshan scenic spot in Zhenjiang；tour guide team；5A scenic spot

F590.63

C

1008-8148（2014）04-0045-03

2014-06-04

邱小樱（1983—），女，江苏丹阳人，讲师，主要从事旅游管理研究；王 琳（1979—），女，江苏镇江人，讲师，主要从事酒店管理研究。