基于工作任务的客户关系管理课程改革探讨

黄芳

摘 要：

结合《客户关系管理》课程的特点，介绍了目前高职院校开设《客户关系管理》课程的大致现状，在此基础之上，进而进行工作过程的课程改革研究分析、工作岗位技能分析等，从而提取客户关系管理工作的典型工作任务，进而设计该门课程的课程教学内容及考核方式，实施《客户关系管理》课程改革。

关键词：

工作过程;客户关系管理;课程改革;高职院校

中图分类号：

G4

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）24-0185-01

目前，我国财经类专业课程改革在多方面取得了很大的进展，如教学模式、教学方法等，为提高高职学生的社会竞争力，适应现代职业教育体系的需求，我们仍然任重而道远，还需进一步加强课程改革，提高高职学生的社会任职能力。

1 高职院校《客户关系管理》课程开设现状

随着商贸经济的不断发展，加剧了企业之间的客户竞争，也让企业意识到客户关系对于企业的利益价值，从而增加了对客户关系管理人才的重视。因而，各财经类高职院校都开始开设《客户关系管理》课程。目前，《客户关系管理》课程开设存在以下特点：

（1）教学内容体系零散。各财经类专业在开设《客户关系管理》课程时，困惑于客户关系管理的工作过程，从而在设计教学内容体系方面比较零散。

（2）过度依赖于CRM技术平台。由于无法理清具体的工作过程，因而，较多财经类专业在开设《客户管理管理》课程使偏重于CRM软件的运用，过多的强调技术层面，而忽略了阐述管理客户关系的理论和思想，且不能让学生真实的了解企业具体的工作内容，同时缺少了相互互动过程。

2 基于工作任务的《客户关系管理》课程设计改革

基于企业对于客户管理方面人才的需求及现实教学的需要，而《客户关系管理》教学还较为零散，笔者博采众才，本着抛砖引玉的思想，在借鉴中外学者的研究成果及成功企业实践专家的经验结论，实施《客户关系管理》课程改革。

2.1 教学内容设计

本课程以培养学生具备典型行业的客户关系管理岗位工作任务所需的职业能力为核心，根据客户关系管理岗位的典型工作内容确定教学内容，根据客户关系管理岗位的典型工作内容组织教学过程。因而，教学内容的设计根据提取典型的工作任务，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。具体教学情境如表1。

表1 教学情境

序号学习情境学习子情境学时合计学时

子序号子情境

1认知客户关系1解读客户612

2探析客户关系6

2构建客户关系1识别客户群体832

2选择目标客户8

3开发目标客户8

4完善客户数据库8

3维护客户关系1实施客户服务1028

2恢复客户关系10

3做好长期关怀8

总学时72

2.2 考核方式

2.2.1 重视过程评估

课程考核方式采取“态度考核+课堂表现+项目考核+团队合作”过程评估体系，对每个学习情境的学生通用能力培养、基本技能训练和综合课业训练都进行评估考核。

2.2.2 过程考核体现公平、实效

（1）过程考核标准由校内教师与校外企业专家共同创建和实施考核标准。

（2）学生可以根据评估标准评判教师评分是否正确、合理。确保在评估考核中每个同学都得到平等的对待，公正地评估每个学生的学习成果与表现。

2.2.3 采用“校外企业、校内教师、学生自己共同参与式”评估

（1）引进校外实践指导老师参与项目考核的评价。

（2）教师参与基本技能训练和综合实践课业项目的考核。

（3）通用职业能力的考核，学生在教师的指导下采取自主打分，来锻炼学生的自我评估能力。

3 改革实施效果验证

通过对《客户关系管理》课程的改革，继而也在本校营销专业学生适用实施。从教学结果来看，改革效果还是显著的。

（1）学生的学习积极性相对于以前的软件教学明显提高，有利于学生掌握企业所需要的客户关系管理相应岗位技能。

（2）学习收获更明晰。改变了传统的软件教学不知为何而为，知识体系架构缺乏的现状，让学生具备相应的理论基础，辅以实践，生强化了知识架构，使收获更为明晰。

当然，由于客户关系管理研究还是一个新兴的研究领域，因此，就该门课程的研究仍有待继续完善，进一步深化教学内容体系、完善考评体系，培养学生具备客户关系管理相关岗位的岗位技能，提高学生的任职能力，从而满足企业的人才需求。

参考文献

[1]许世亮.从人文精神角度看教师的角色转变——基于《客户开发与服务》课程[J].长沙铁道学院学报：社会科学版，2014，（3）.

[2]黄倩.“客户服务”课程改革的基本内容及有效的课程模式分析[J].教育与职业，2014，（11）.

[3]季敏，杨双林.高职高专连锁经营管理专业《客户关系管理》课程改革探析[J].知识经济，2013，（17）.