缩短急诊患者滞留时间的方法实践

关伟群，刘 伟，陶丽英

（佛山市高明区人民医院 急救中心，广东 佛山 528500）

急诊科拥挤现象已逐渐被世界各国政府和急诊医学界所重视，2004年4月澳大利亚的急诊医学会发布“急诊科拥挤问题”评估报告，结果令人担忧。急诊患者滞留时间是指患者从分诊开始到离开急诊科的时间段，包括急诊预检分诊时间、诊疗时间、辅助检查时间、抢救后转运至专科病房或实际离开急诊科的时间[1]。急诊患者滞留及由此导致的急诊室过度拥挤给急诊科护理管理带来了很大的困难，如何减少急诊人员滞留，加速分流，已成为急诊科面临的重要课题之一[2]。2013年4—6月，我院急诊科护理组，通过分析急诊患者滞留的原因，针对性地采取了一套有效流程与措施，明显缩短了急诊患者的滞留时间，提高了患者与家属的满意度，现报道如下。

1 急诊患者滞留原因分析

1.1 急诊量大 我院是三级乙等医院，2013年1—3月急诊科平均每天就诊量为325例，很多患者及家属希望得到尽快处理，非急诊病种却选择急诊就诊，造成患者就诊时间延长，急诊室过度拥挤；平均每例患者有2名家属，大量家属占用急诊空间，同时家属也是矛盾纠纷的高发人群，2013年1—3月共处理相关纠纷与投诉6起，医护频于处理纠纷与投诉，导致急诊患者滞留时间延长。醉酒、自杀、斗殴、车祸等患者往往不配合医务工作，甚至抵抗医疗护理，破坏急诊秩序，1—3月此类特殊患者统计为22例，病情处理时间延长，导致急诊患者滞留。

1.2 急诊人力资源配置不足 急诊科每班值班医生3名，内科、外科、儿科各1名，医生不足使患者排队就诊时间延长；每班的护士各4名，护理内容包括院前急救、院内急救、留观护理，护士人力不足使治疗护理不能及时完成；挂号、收费、药房工作人员每班均2名，人力不足增加了急诊患者排队的时间；转运人员每班1名，人力不足使患者不能得到及时转运，造成急诊患者滞留。

1.3 制度方面原因 急诊就诊与门诊就诊程序相同，急诊患者仍然需要去挂号、缴费、取药，未能进行急诊分诊流程进行快速就诊，未能达到快速、高效分流；专科入院程序相对复杂，当急诊患者需要收入专科住院治疗时，等候护士办理出留观手续而滞留急诊室；负责转运人员不足，轮候转运也导致患者滞留。专科病房床位紧缺，需要预约病床，导致急诊患者不能及时分流到相应专科而滞留于急诊抢救室或留观病房。

2 方法

2.1 实施减少急诊患者滞留时间的流程改造

2.1.1 制定并落实急诊分诊、绿色通道制度 成立质量控制课题小组，派1名专门急诊医生和1名急诊护士落实急诊分诊制度，当急诊患者到达后，接诊护士仔细询问病史，快速准确分诊及通知医生，急诊病种入急诊室就诊，将非急诊病种转入普通门诊就诊。制定并落实急诊绿色通道制度，如危重患者就诊绿色通道流程、急诊手术绿色通道流程、胸痛快捷路径等。

2.1.2 改善就诊秩序 将急诊区域延伸，把候诊与等候治疗进行分区，并设立座位，信息科增设电子显示屏，信息及时更新，让就诊患者及家属能在座位上安静等候，使就诊秩序好转。

2.1.3 优化人力资源管理 （1）在目前护士人力低配置情况不能根本扭转的情况下，如何优化人力资源是护理管理面临的严峻挑战和重要课题[3]。根据三级医院急诊科护士人力资源配置计算急诊护士人数，新增加了3个护士编制，改善护士人力压力；调整护士人力资源结构，开展不同层级专业护士的核心能力培训，使护士的专科理论和技能不断得到强化。通过专科培训，使护士技能更加娴熟、工作流程趋于合理、专业水平得到提高，熟悉急诊科护理工作制度，掌握科室工作特点，能在短时间处理急诊问题；改变排班方式，并进行层级管理，每班不同年资、经验、能力护士组合，强弱搭档，合理分工，提高工作效率，缩短急诊人员滞留时间。（2）提交院办公室讨论，经协调论证后，改变医生排班方式，增加坐诊医生，及时疏导分流患者。（3）与医院后勤支持保障系统运输中心讨论并落实转运人力的补充，每班增至2名转运人员，非危重患者的接送运输由医院“运输中心”专职人员负责，由信息调度中心人员负责安排，以缩短患者收住专科病房轮候时间。

2.1.4 加强流程管理 制定标准化流程，完善急诊服务流程，缩短急诊患者等候时间。启用信息系统，在急诊区域开放针剂药房，取消患者自取针剂环节，缴费后直接到治疗室签到即可，针剂由针剂药房传递到护士，使患者更快捷得到服务。整个就诊流程中，等候挂号、检验及相关检查时需要耗费时间最长，制定出相应的简化流程制度，设置专人负责的急诊化验、放射和收费专用窗，急诊患者可通过快速服务流程，有效缩短某些环节中的耗费时间。将繁琐的转运流程优化，在转运前将患者病情及所需急救措施、用物，电话通知相关科室做好相应的准备，以避免患者在检查科室等候[4]。

2.1.5 加强医患沟通 组织急诊科相关人员学习窗口服务礼仪及应对技巧，制定特殊患者应对流程，护士根据工作指引，提高沟通及特殊患者应对能力，改善服务质量[5]，缩短处理时间。

2.1.6 建立急诊滞留预警机制 对急诊患者实行分科式就诊，对急救患者实行集中式抢救、监护、留观[6]。由责任医生决定分流去向，责任护士协助加分流，并汇报上级医生和护理责任组长分流信息，护理组长掌握留观抢救患者情况，现场评估患者，加快分流；各种检查开绿灯，开通急救绿色通道。

2.2 效果评价指标 将2013年1—3月未开展本课题前急诊收治患者280例，作为改进措施前的资料，将2013年4—6月开展课题后收治的急诊患者304例，作为改进措施后的资料。自行设计急诊患者就诊至转出登记本，记录急诊患者滞留时间，并进行患者及家属满意度调查：分为非常满意、满意、不满意3个等级。调查表内容填写95%以上为有效表，在患者离开急诊科时填写，调查表发放共584份，共回收562份患者及家属满意度调查表，其中有效填写556份，改进措施前261份，改进措施后295份。

2.3 统计学方法 运用SPSS 13.0处理数据，计量资料用±S表示，患者急诊科滞留时间采用两独立样本t检验，两组患者及家属的满意度比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3 结果

改进措施后急诊患者的滞留时间由原来的（40.1±5.2）min 缩短至（24.2±5.3）min，差异有统计学意义（P＜0.01）；采取有效措施后患者及家属满意度为 94.2%（278/295），较原来的 87.7%（229/261）明显升高,差异有统计学意义（χ2=5.012，P＜0.05），见表 1。

表1 改进前后患者急诊滞留时间比较

4 讨论

急诊科必须保证有处理患者突发情况的应对能力，作为一个窗口，主要环节就是不能让患者长时间滞留。急诊人员滞留导致护士对患者评估、处理的延迟，增加患者痛苦和负担，容易引起患者和家属的不满，引发纠纷。滞留人员过多，造成急诊室过度拥挤，对医务人员也有很大影响，护士长期处于这样的环境，会引发负性情绪，降低工作积极性和效率。急诊患者滞留影响医院的运作，可增加院内感染的概率，影响对重大突发事件的应对能力[7]。我科通过分析发现急诊患者滞留的原因与人、物、环境、制度有关，针对急诊患者和家属的增多，非急症患者的增多，急诊室人力资源紧缺，收治流程存在弊端，入院等待时间长，急诊室空间相对狭小，专科病房床位紧缺，等待结果时间过长等造成急诊人员滞留的因素进行相应的改善措施，我科改变传统观念，进行流程改造、优化就诊程序、改善就诊环境、改善人力资源等措施及时合理地分流急诊患者，缩短了急诊患者滞留时间。急诊患者滞留减少，就诊秩序进入良性循环，护士能以积极的心态应对护理工作，工作效率、质量相应提高，患者得到快捷、优质的护理，减少就诊的不良情绪。本研究结果显示：采取有效措施后急诊科滞留时间缩短至（24.2±5.3）min，患者及家属满意度（94.2%）较对照组（87.7%）明显升高。说明我科采取的措施有利于缩短急诊人员滞留时间，提高患者与家属的满意度。

[1]黄兰英.急诊室患者滞留的影响因素[J].护士进修杂志,2013,28(5):421.

[2]陈水红,王 进,潘 多,等.急诊室危重患者滞留时间影响因素Logistic回归分析[J].中华医学急诊杂志,2012,21(2):184-188.

[3]陈娟弟,郑淑智,胡 飞.儿科急诊观察室患儿特点分析与护理[J].护理学报,2010,17(1A)：49-51.

[4]侯连英,侯连玉,龙 辉.无缝衔接一体化急救护理模式在严重创伤病人中的应用[J].护理学报,2010,17(9B):21-22.

[5]彭 明.急诊科医患关系影响因素与防范对策[J].中国误诊学杂志,2009,19(10):2378-2379.

[6]严文君,李 娜.急诊气管插管术在抢救中的应用时间[J].南方护理学报,2004,11(4):41.

[7]王灵格,王青苹,郑爱荣.把握急诊护理管理特点优化急诊护士素质[J].护理管理杂志,2009,4(3):40.