住院患者满意度问卷的研制及信效度检验

王亚亚 禹震 金晓燕 张岩 谢红 王志稳 侯淑肖 李晓翠 陈焕芬 尚少梅

（1.北京大学护理学院，北京100191；2.北京市医管局，北京100191；3.黑龙江农垦职业学院护理系，黑龙江 哈尔滨150025）

患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是患者感受值与期望值的对比结果[1]，其在衡量医院治疗效果和服务质量，以及促进医院工作改进方面具有重要作用。客观、公正、透明地评价改革后住院患者对医院服务的满意度，对于在总结经验的基础上坚持公立医院的公益性，把公立医院改革由局部试点向全面推进有重要作用。测量工具的可靠性是患者满意度评价的基础，也是调查效果的有力保证。本文旨在结合公立医院改革的背景，从患者服务体验和感受的角度出发，开发住院患者满意度问卷，并对其进行信度与效度评价，检验满意度工具的科学性，为工具的广泛应用提供依据。

1 问卷的编制与筛选

1.1 原始问卷编制 通过查阅国内外文献[2]及其他机构满意度调查问卷[3]，在坚持公立医院公益性质、推进公立医院改革的背景下，结合我国住院患者的特点，形成了住院患者满意度问卷初稿。问卷初稿形成后，通过对卫生行政部门、医院管理、护理管理及组织行为等方面的10名专家进行3轮咨询，将初稿进行修订并完善，形成了30个条目的原始问卷。原始问卷从理论上设定了5个维度，即医疗服务、护理服务、环境和后勤、服务流程和医务人员态度以及出院和查房。每个条目采用Likert 5级评分，从很不同意到非常同意分别赋值为1、2、3、4、5。得分越高，表示对该条目内容的满意度越高，原始问卷满分为150分。将得分进行标准化处理后，满分值为100分。标准化的公式：标准化后得分＝100×（实际得分／n×5），n为问卷条目数）。

1.2 问卷条目的筛选及信效度检验 在2012年3月20～27日期间，采用便利抽样法选取北京市某三级甲等医院，由卫生信息部门按照入选条件抽取该院的出院患者，由8名经过培训的调查员使用原始问卷进行电话调查。患者的入选标准为：（1）出院3个月之内；（2）住院时间≥3d；（3）年龄≥6岁。调查共接触出院患者711名，其中191名患者无应答（26.87%），206名患者拒绝参加调查（28.97%），共314名患者接受了电话调查（44.16%）。最终得到有效问卷313份，有效回收率为44.02%。患者的一般情况：男147例 （46.96%）、女166例（53.04%）；年龄为11～87（49.76±15.93）岁，其中青年（19～44岁）115例（36.74%）、中年（45～59岁）106 例 （33.87%）、老年（60岁及以上）92例（29.39%）；付费方式：自费70例（22.36%）、公费17例（5.43%）、医保226例（72.21%）；住院天数为3～54d，中位数为7d。

1.3 统计学方法 采用SPSS 18.0统计软件对调查结果进行探索性因子分析。采用Cronbach’sα系数、内容效度、因子分析对问卷进行信效度检测。

2 结果

2.1 问卷条目的筛选 本研究采用探索性因子分析及专家组讨论的方法进行问卷条目的筛选。

2.1.1 原始问卷的因子分析 采用主成分分析法，对原始问卷进行探索性因子分析。KMO＝0.923，Bartlett’s球形检验χ2＝4 992.786，差异有显著意义（P＜0.001），适合进行因子分析。因子的提取采用最大方差正交旋转，截取因子的载荷值大于0.3。原始问卷从理论上设定了5个维度，因此，专家组决定提取5个因子，累计贡献率为56.987%（表1）。

表1 原始问卷各条目的因子载荷值

理想的因子分析为每个条目在其中一个因子上有较高的载荷量，而对其他因子的载荷量较低。结合因子分析的结果，经专家组讨论后，对原始问卷提出以下建议：条目3、4、8、16、28出现多载荷，且在各因子上载荷值间的差小于0.2，专家组讨论后，决定予以删除。条目5和条目30虽然出现多载荷，且在各公因子上的载荷值之差小于0.2，但经专家组商议，认为条目5可以反映医生的负责程度，条目30可以了解患者对住院的整体感受，决定暂时保留。调查过程中，较多患者对条目2提出一些建议，表示北京的医院一般采取办理入院手续后，有床位才通知，只要是通知入院，均能很快进入床位，这方面没有必要询问；对于条目29，大多数患者表示难以从患者的角度进行判断。同时，考虑到这两个条目载荷值相对较低，经专家组讨论，决定予以删除。此外，调查中发现，很多患者提出条目12与条目9有部分内容的重合，经专家组讨论，决定将二者合并为“照顾您的护士负责任”；同样，因为内容上的重合，将条目13与条目11合并为“您按呼叫器时，护士能及时到您床前”，将条目18与条目15合并为“医生和护士的服务好”，将条目20与条目19合并为“病区环境安静、整洁”。

对原始问卷相关条目进行删除或合并后，得到19个条目的新问卷。原始问卷标化后总分为（91.17±8.53）分，新问卷标化后总分为（92.07±8.69）分。两个版本问卷的得分呈高度正相关（r＝0.982，P＜0.001）。

2.1.2 对19个条目新问卷的因子分析 采用主成分分析法，对19个条目的新问卷进行探索性因子分析。经检验KMO＝0.904，Bartlett’s球形检验χ2＝2760.610，差异具有显著意义（P＜0.001），适于进行因子分析。因子分析提取5个因子的累积贡献率为64.626%（表2）。

表2 19个条目问卷各条目的因子载荷值

因子分析发现，条目5和条目30仍出现多载荷，且在各因子上的载荷值之差小于0.2，经专家组讨论，决定予以删除；根据此标准，经专家组讨论，条目17和条目21同样予以删除。最终得到15个条目的问卷。

2.1.3 15个条目问卷的因子分析 采用主成分分析法，对15个条目的问卷进行探索性因子分析。经检验 KMO＝0.872，Bartlett’s球形检验 χ2＝1887.682，差异有显著意义（P＜0.001），适于进行因子分析。因子分析提取5个因子的累计贡献率为67.921%（表3）。

表3 15个条目问卷各条目的因子载荷值

表3所示，各条目在5个因子上的载荷分布均匀，最终形成5个因子，15个条目的住院患者满意度问卷。原始问卷标化后总分为（91.17±8.53）分，最终的问卷标化后总分为（91.84±8.72）分。两个版本问卷的得分之间呈高度正相关（r＝0.969，P＜0.001）。

2.2 问卷因子的命名及各因子之间的相关性根据因子分析的结果，将住院患者满意度问卷各条目进行归类并由专家组讨论命名，条目9、10、11归到因子1中，命名为“护理服务”；条目23、24、25归类到因子2中，命名为“出院指导”；条目1、14、15、26归类到因子3中，命名为“相关服务”；条目6、7、27归类到因子4中，命名为“医生诊疗”；条目19、22归类到因子5中，命名为“后勤保障”（表4）。

表4 住院患者满意度问卷各因子间及其与总分的相关性

2.3 内容效度分析 邀请医院管理及护理管理方面的5名专家对问卷进行内容效度评定。本研究使用内容效度指数（Content Validity Index，CVI）反映问卷的内容效度。结果显示，问卷的CVI系数为0.987。

2.4 信度分析 问卷总的Cronbach’sα系数为0.868，“护理服务”、“出院指导”、“相关服务”、“医生诊疗”及“后勤保障”5个因子的Cronbach’sα分别为0.834、0.804、0.699、0.755及0.354。

3 讨论

3.1 问卷的形成 编制原始问卷后，使用原始问卷进行调查，对调查结果进行探索性因子分析。结合因子分析的结果和由卫生统计学和管理学方面的6名专家组成的专家组的建议，对原始问卷进行筛选调整，最终形成15个条目的问卷，即住院患者满意度问卷。本研究研制的问卷，涵盖了患者从入院到出院后能接触的各类服务，可以反映住院患者对医院各方面工作的满意情况，能够体现出公立医院改革对于优化服务流程，规范诊疗行为，提高服务质量和效率的要求。并且符合现在国际上关于患者满意度调查的趋势，即按照住院服务的流程进行评定。澳大利亚全科医生学会编制的Patient Feedback Guide[4]，欧洲Piker公司研制的患者满意度问卷[2]以及香港医院管理局发布的满意度问卷[3]，基本都是以流程为维度设计问卷。另外，本问卷采用5分制询问患者对某一方面的认可程度，有利于患者更明确地表达自己的意见。

3.2 问卷的信度和效度

3.2.1 效度分析 效度（validity）评价量表的准确性、有效性和正确性，意在反映某测量工具实际测定结果与预想结果的符合程度[5]。效度分析主要包括表面效度、内容效度和结构效度。表面效度属专家评价的主观指标[6]。本问卷的设计参考了专家组意见，具有良好的表面效度。量表内容效度的评定中应用最广泛的指标是内容效度指数（Content Validity Index，CVI）[7]。本问卷CVI系数为0.987，提示问卷内容效度较好。本研究采取因子分析对问卷进行结构效度的评价，提取了5个因子，解释67.921%的变异，且如表3所示，每个条目在相应因子上有足够强度的载荷（因子载荷＞0.4），表明该问卷具有较好的结构效度。

3.2.2 信度分析 信度（reliability）可以反映问卷的精密度、稳定性和一致性，常用的信度指标有重测信度、分半信度和Cronbach’sα系数[5]。本研究采用Cronbach’sα系数测定问卷的信度。一般认为Cronbach’sα系数＞0.7为好。本问卷总的Cronbach’sα系数为0.868，除因子5外其他因子的Cronbach’sα均接近0.7或大于0.7，表明问卷的内部信度较理想。因子5的Cronbach’sα低可能是此因子（“后勤保障”）包含条目“医院的膳食服务很好”和“病区的环境安静、整洁”。膳食服务是后勤保障中的重要内容，但是病区环境可能会受调查医院硬件设施的影响，因此可能会出现以上的数据结果。专家组认为，这两个条目均属于后勤保障的内容，虽然数据结果相对较低，但在内容上有较高的一致性，因此进行了保留。

3.3 问卷的可行性分析 住院患者满意度问卷设计简洁，语言通俗易懂，也能够有效地反映住院患者的满意情况。本研究电话调查的成功率为44.16%，在可接受范围内。使用最终问卷进行调查，完成问卷所需时间2.00～18.47min，平均3.89min，说明问卷内容量适中，对于电话调查来说具有可行性。

问卷调查的结果显示，问卷的可行性较高，因此适合用于住院患者满意度的测量。

[1]Pascore GC.Patient satisfaction in primary healthcare[J].Eval program plann，1993，16（6）：185－210.

[2]Jenkinson C，Coulter A，Bruster S.The picker patient experience questionnaire：development and validation using date from in－patient surveys in five countries[J].Int J Qual Health care，2002，14（5）：353－358.

[3]香港医院管理局.Patient satisfaction survey 2010executive summary（Chinese version）[EB／OL].[2011－06－29].http：／／www.ha.org.hk／

[4]The Royal Australian College of General Practitioners.RACGP Patient Feedback Guide[EB／OL].[2012－06－04].http：／／www.racgp.org.au／

[5]孙振球.医学统计学[M].北京：人民卫生出版社，2011：1.

[6]李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，25（5）：541－544.

[7]史静琤，莫显昆，孙振球.量表编制中内容效度指数的应用[J].中南大学学报（医学版），2012，37（2）：49－52.