手术室优质护理服务实践及效果观察

邱红 张金凤 刘兰莲 蔡云霞

（江西省赣州市人民医院，江西 赣州341000）

2010年1月卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”活动。2012年卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》要求在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式。手术室作为医院的重点科室，因其专科化的特殊原因，使之在护理方面与病区既有共性又有区别。手术室的服务对象不仅有患者，还有各手术科室的医生。2012年7月我院手术室针对自身工作和服务对象的特点，开展具有手术室特色的优质护理服务，取得了良好效果，现报告如下。

1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院、江西省“优质护理服务示范工程”重点联系医院，实际开放床位1 700张，护理管理体系为护理部—科护士长—护士长三级管理体系。2010年3月起不断深入开展“优质护理服务示范工程”活动，目前，在全院所有病房均开展优质护理服务。手术室有手术间13间，年手术量2.5万余台。手术室护士41名，其中男4名，女37名；年龄20～51岁，平均（28.56±10.37）岁；职称：副主任护师1名，主管护师8名，护师10名，护士22名；学历：中专3名，大专28名，本科10名。

2 方法

2.1 手术室优质护理服务实践方法

2.1.1 加强手术室护理科学管理

2.1.1.1 建立健全护理工作规章制度、规范及标准建立健全各类制度和职责，如手术室护理岗位职责、护理工作流程和工作标准、专科组长工作规范和考核标准、手术室护理服务规范和标准、手术室护理安全管理规范、单病种手术的优质护理配合路径等，规范护理行为。

2.1.1.2 加强护理培训，提高综合素质和能力 制定并实施手术室护士专业核心能力培养计划，提高专科护理水平。对于重大疑难手术、新开展的手术，进行手术室术前查房或讨论、会诊，解决护理疑难问题，提高专科护理质量和工作效率。深化“以病人为中心”的服务理念，注重人文精神和职业素养的培养，进行礼仪规范、沟通技巧、健康教育、服务流程和标准的培训和考核。

2.1.1.3 制定护士的分层管理制度，体现能级对应根据工作能力、技术水平、工作年限、职称和学历等要素，核定护士能力级别，分配不同难度的手术，实行护士分层使用。建立专科组长负责制，专科组长负责本专业组的疑难手术配合、业务指导、教学、科研、质量控制等工作。

2.1.1.4 建立并完善绩效考核制度，改革薪酬分配制度 护士的绩效考核以手术护理质量、手术数量、手术难度、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩。建立手术室护士月工作时间和手术量统计表、护理质量考核结果登记表、满意度调查登记表，由手术医师、护士长、专业组长对护理工作进行考评，与护士当月的薪酬直接挂钩。

2.1.1.5 合理调配护士人力，满足工作需要 护理部根据手术量、手术难度、手术床周转率等综合因素合理配置护士，手术室护士与手术床之比≥3∶1。护士长根据每日手术量、手术难度等因素弹性排班。护理部、科护士长和护士长分别制定各级护士人力紧急调配方案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。

2.1.2 改善手术室护理服务 运用护理程序方法，为手术患者提供安全、全面、全程、专业、人性化的护理服务。

2.1.2.1 实施规范、有效的术前访视 根据术前访视的目的、意义制作专科术前访视卡，制定规范化术前访视指导语，提高术前访视的有效性。术前一日，

手术室巡回护士到病房探视患者，与经管及手术医师、责任护士做好沟通，对手术患者进行充分的评估，根据患者具体情况制定详细的个体化手术护理计划。

2.1.2.2 患者交接 术前病房护士护送患者到手术室，病房护士与手术室护士做好交接。要求手术室全体护理人员使用规范的文明用语，以标准的仪容、仪态接诊患者。

2.1.2.3 设置术前患者等候室，手术患者集中管理等候室家居化装饰，安装音响，在患者等候时播放舒缓的轻音乐，护士针对患者不同的心理状况，给予个性化的心理疏导，缓解其紧张心理。做好动、静脉穿刺等术前准备工作。

2.1.2.4 术中全程负责患者的护理，做好细节服务，满足患者需要，保证患者安全 （1）患者进入手术室后，护士陪护在患者身旁。手术中途无特殊情况不交接，术中用物专人配送，减少护士离开手术间的工作机会；（2）尊重患者、做好隐私保护；（3）提供有效的保温措施；（4）为患者安放舒适体位；（5）制定手术患者出手术室标准，将患者干净整洁地送回病房或麻醉复苏室。

2.1.2.5 手术配合专科化 成立以手术科室为单位的专业组，设立专业组长和专科护士。开展“医师的需要我知道”专科研讨与展示活动。根据手术医师的特殊要求购置专科器械，满足手术医师对器械的个性化需求。将医师的手术习惯及操作特点制作成医师喜好卡放置在手术间，使护士掌握医师的个性特点和手术习惯。根据专科特点进行相应专业细化，为各专科医师提供专业化、个性化的服务，使手术配合更加默契。定期问卷调查了解医师的需求并进行针对性的调整，以提高专科手术配合质量。

2.1.3 做好患者家属的心理安抚 耐心解释、仔细回答患者家属问题，美化家属等候区，提供饮水设施，建立健康宣教资料和报刊杂志存放柜，安装电子滚动显示屏，发布患者的手术信息，让家属了解手术动态。

2.1.4 增强对医生、护士的人文关怀 营造温馨、和谐、舒适的休息环境，建立休息区“文化廊”，提供饮用水杯、饮料、糕点、报刊、杂志等，冬天为医师、护士提供“保暖衣”。

2.2 实施效果评价 比较优质护理服务实施前（2011年10月～2012年3月）和实施后（2012年4～9月）手术室护理质量、手术室护士综合素质和能力、手术患者和手术医师对手术室护理工作满意度、手术室护士满意度。

2.2.1 手术室护理质量评价 修订《手术室护理质量评价标准》，护理部、科护士长组织院内和片区交叉检查，每月进行一次手术室护理质量考核评价，实施前后分别收集评价表48张，评分采用百分制计算平均分。

2.2.2 手术室护士综合素质和能力评价 制定手术室护士综合素质和能力评价表，包括职业道德、职业礼仪、职业态度、专业技能、评判性思维能力、沟通协调能力、病情观察能力、健康教育能力、安全实践能力、教学科研能力10个项目，每项分值分别为1～10分，共100分。实施前后由护士长分别对41名护士进行评分，计算平均分。

2.2.3 满意度评价 （1）手术患者对手术室护理工作的满意度：包括仪表、服务态度和语言、术前访视、手术指导、关心照顾、手术环境、舒适护理、心理支持、技术操作、术后回访10个项目。患者入选标准是手术后3d以上、成年、能够正确理解并判断满意度调查表的内容，实施前后均300例，两组患者一般资料比较差异无显著意义（P＞0.05）；（2）手术医师对手术室护理工作的满意度：包括术前器械物品准备、手术配合熟练程度、坚守工作岗位、术中病情观察和处理、人性化服务、工作效率、手术安全措施的落实、沟通协作、手术间管理、整体护理管理水平10个项目。手术医师的入选标准是研究期间未变动工作岗位的所有手术医师，实施前后均为210名；（3）手术室护士满意度：包括人力配置、排班模式、分工方式、绩效考核、薪酬奖金、教育培训、职业发展、人文关怀、工作环境、后勤保障10个项目，手术室护士的入选标准是研究期间未变动工作岗位的所有手术室护士，实施前后均41名。上述每类满意度调查表的每个项目分值为1～10分，每类调查表的总分为100分，分数越高表示越满意，计算平均分。

2.3 统计学方法 所有数据均用SPSS 12.0软件包处理，实施前后计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，检验水准α＝0.05。

3 结果（表1，2）

表1 实施前后手术室护理质量、手术室护士综合素质评分比较（分，±s）

表1 实施前后手术室护理质量、手术室护士综合素质评分比较（分，±s）

时间 手术室护理质量 手术室护士综合素质实施前91.56±5.69 72.81±7.28实施后 97.10±1.25 87.15±5.98 t 6.587 9.748 P＜0.01 ＜0.01

表2 实施前后手术患者、手术医师、手术室护士满意度比较（分，±s）

表2 实施前后手术患者、手术医师、手术室护士满意度比较（分，±s）

时间 手术患者 手术医师 手术室护士实施前90.50±5.96 90.08±4.62 89.19±6.53实施后 96.21±2.39 95.56±3.18 95.37±3.24 t 15.403 14.160 6.307 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

4 讨论

4.1 提高手术室护理工作质量和效率 管理者建立健全护理工作规章制度、规范及标准，规范了护士行为，明确了工作方向，做到有章可循、有据可依。在实施优质护理过程中进行监督、检查、指导和信息反馈，营造了安全护理、优质护理文化氛围，护理人员提高了安全和服务意识，增强了责任心，认真落实各项规章制度、操作规范、工作流程，确保医疗护理安全，提高了护理工作质量。同时，在实施优质护理服务过程中，不断进行护理工作流程的改进，使工作环节衔接紧密，工作效率明显提高。

4.2 提高手术室护士的综合素质和能力 手术室护理人员规范化专科培训，能使各级护理人员得到充分培养，是培养适应现代高素质手术室专科护理人员的有效途径[1]。针对手术室护理专业的特点，进行手术室护士专业核心能力的分层次培训和服务能力培训，有效提高了护士综合素质和能力，丰富了专业内涵。本研究结果显示，实施优质护理服务后护士的综合素质较实施前均有明显提高（P＜0.05），从而能够更好地为手术患者和医师提供优质护理服务，充分体现护士对患者、医师的真诚感情，把责任心、爱心融入到各项护理工作中，达到高效、优质的护理服务目标。

4.3 护士主动服务意识增强，提高手术患者和手术医师满意度 人性化护理应用于手术室整体护理，会使病人在接受手术时充满信心，在心理上获得满足感和安全感[2。通过开展优质护理服务活动，使护士主动服务意识增强，从“要我做”到“我要做”，主动为患者和医师提供帮助；关注手术患者身心健康，运用护理程序方法，为患者提供安全、全面、全程、专业、人性化的围手术期护理服务；为手术医师提供专业化、个性化的手术配合，使手术团队合作更加默契，融洽了医护关系，从而有效提高了手术患者和手术医师对手术室护理工作的满意度。从表2可见，实施优质护理服务后，患者和医师对手术室护理工作的满意度大大提高。

4.4 提高手术室护士满意度 通过开展优质护理服务工作，加强了护士科学管理，保证临床护士配备，合理调配护理人力，加大护理培训力度，完善绩效考核制度，保证护士福利待遇，充分调动护士队伍积极性；关心护士的身心健康，改善护士的工作条件；优质护理服务工作得到了领导、患者、医师的认可和赞赏，提升了护士职业形象，体现了护士的职业价值，提高护士对护理工作的自豪感，从而提高了护士的满意度。表2显示，实施优质护理服务后，手术室护士的满意度有了明显提升。

手术室遵照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，加强手术室科学管理，深入开展优质护理服务，能够有效提升手术室护士综合素质和能力，提高手术室护理质量，实现了手术患者满意、手术医师满意、手术室护士满意的优质护理服务目标。

[1]姜雪，陈素兰.手术室护理人员培训策略[J].护士进修杂志，2011，26（5）：415.

[2]杨小红，阮爱娟，桂赛银.人性化护理在手术室护理中的应用[J].护士进修杂志，2007，22（2）：121.