高校图书馆知识服务模式研究

张 兴

(西安航空学院 图书馆，陕西 西安 710077)

高校图书馆知识服务模式研究

张 兴

(西安航空学院 图书馆，陕西 西安 710077)

知识服务是图书情报领域适应知识经济社会发展需求的必然选择，也是高校图书馆服务方式与内容的拓展与深化。通过分析教育教学目标下用户的知识需求，提出构建出面向教育教学的高校图书馆知识服务模式。

教学型高校;高校图书馆;知识服务;服务模式

一、知识服务涵义及知识服务方式的特点

知识服务是图书情报界在知识社会和网络化环境下提出的一个全新的概念，是信息服务在新的背景下的进一步发展、深化。目前，图书馆知识服务的研究已进入高潮时期，不同学者从不同角度对图书馆知识服务进行了论述。综观林林总总的知识服务定义，可总结我国图书情报界对知识服务涵义的主要论点(见表1)。其服务方式的特点为：

(1)融入用户并贯穿用户解决问题全过程的服务。它要求知识服务人员与用户的联系更明确、更紧密，并建立起对具体用户及其全程的服务责任制。

(2)知识服务是基于专业化和个人化的服务。专业化服务强调服务质量，按照学科、专业、项目、课题、课程等来获取、组织、检索、存储信息资源并提供利用，专业化服务的“因地制宜”恰好是个性化的彰显。

(3)知识服务是基于集成的服务。它通过开放式服务模式，采用系统集成、服务集成、团队工作等多种方式进行联合和协调，并利用多种知识、资源、人员、系统、服务来组织和提供知识服务。

二、教育教学目标下的用户知识需求分析

教学活动的基本要素是教师、学生、教学内容、教学方法与手段，若把方法、手段理解为使前面这些因素得以相互产生联系的信息传递工具而单独加以考虑，则对教学要素的理解，最无可争议的是教师与学生。教师在教学过程中起主导作用，教学过程作为一种结构，其功能发挥的大小、效果如何，教师起重要的、关键的、方向性的作用。鉴于此，文章以教师的需求分析为突破口，明确教师知识需求，最大限度提供知识服务，进而不断调研高校所有用户的知识需求，制定针对性的知识服务模式。

文章依据2012年3月份在西安航空学院所有系部进行的问卷调查(问卷调查名称为：图书馆读者知识需求问卷调查统计与分析)管窥教师的知识需求情况。调查发放问卷90份，回收82份，回收率符合要求。根据问卷统计分析结果显示，教育教学目标下高校教师知识需求存在如下几个特征：

(一)多元化的知识需求

1.知识需求主体多元化

问卷调查对被调查者设置了初级，中级，副高级，正高级四个选项，以期了解不同主体用户需求，从调查结果显示得出中级职称的教师参与较多，其次为副高级和初级，高级职称教师参与数量较少。说明中级职称的被调查者在图书馆信息服务与提供较为关心，更需要图书馆提供科研与教学等方面的服务内容，然而高级职称知识需求也存在，同样不容忽视。

表1 知识服务代表性观点

2.知识需求内容多元化

调查结果表明，68位教师(约占83%)希望获取文献资源查找方面的帮助，21位教师(约占26%)希望获取文献咨询解答方面的帮助，34位教师(约占41%)希望获取信息利用指导方面的帮助，28位教师(约占34%)希望获取相关知识资源推送(跟踪学科热点等)方面的帮助，7位教师(约占9%)希望获取定题服务方面的帮助。可见教师对于知识服务的需求表现为不同层次性，需求内容多种多样。

3.知识需求方式多元化

调查结果表明，教师选择电子邮件方式咨询的比例最高(43位教师选择，约占52%)，其次是即时通讯工具(35位教师选择，约占43%)、培训讲座(27位教师选择、约占33%)、电话咨询(23位教师选择，约占28%)、当面咨询(12位教师选择，约占15%)。说明教师更喜欢新型咨询服务方式，应加强新技术应用提升参考咨询服务工作。

4.知识需求结构多元化

教师知识需求目的主要有研究性需求、授课型需求、解疑性需求、应用型需求、文娱性需求等，根据专业、学科的不同，教师需求内容还表现在专业性知识需求和综合性知识需求。这些需求在时间持续上也存在长期、短期、暂时性特点。此外还出现了不同的载体、交流渠道、文献形式、语种、信息产品和服务方式的多种结构形式并存的需求局面。

(二)精品化的知识需求

信息——知识时代下，信息海量增长与用户信息获取的精准需求矛盾不断凸显。面对分散、无序、类型多样的信息海洋，大多数用户关注信息的质量，而不是信息的数量。教师对信息资源的利用深度随着自身信息素养的增强以及信息科技技术的发达，对于图书馆提供的一般性服务已经不能满足于他们的需求，他们关注的精品化的信息资源或者知识精华。

(三)个性化的知识需求

科技的迅猛发展，学科不断细化、深化，各学科间交叉、渗透致使信息获取检准率和新颖性都变得相对复杂，因此， 教师在教学、科研方向的选择、课题的确定，以及从试验到最后出成果的每一个环节都需要提供大量的知识数据支持，图书馆提供知识服务时需要结合相关领域的动态发展状况、对个人或组织内部的信息进行分析和把握，改变传统服务的不确定性，需要有针对性地为某个特定的科研课题提供从文献保障、信息收集、动态跟踪到定题文献检索的定期和不定期服务， 从提高教学、授课水平(或技巧)，实验实践等角度提供有针对性的个性化信息服务，实现“点”对“点”，“点”对“线”的服务，明确提供服务的方向性与针对性，最大限度地满足教师的需求。

三、面向教育教学的高校图书馆知识服务模式构建

(一)多元化的知识需求与一站式的服务模式

信息用户多元化的知识需求致使信息获取要求能够“傻瓜式”，“一站式”响应与满足，如果信息类型、内容、方式多种多样会导致信息用户获取知识时造成麻烦与困惑，某种程度阻碍了用户获取知识。一站式服务的目标则是尽最大努力满足用户所需而不需“东奔西跑”。依据教学过程的一般模式，为了最大限度满足教师的多元化知识需求，一站式服务模式具体分为如下几种：

1.教学过程的分期服务模式

分期服务模式针对教师学期初的备课、中期的系统教学和后期的考试而进行分类，能够集中供给教师所处阶段的服务支撑。

(1)学期初的备课。备课是教师根据学科、专业课程标准的要求和具体课程的特点，结合学生的实际情况，选择合适的表达方法和顺序，以保证学生有效地学习。备课内容有教材，学生，自身经验等方面。其中图书馆可以积极开展好传统纸质教材教参的知识服务，推送其他高校关于本课程的课件、教学参考书籍、实验内容等资源，并尝试构建教学参考资源服务系统平台

(2)学期中期的系统教学。中期的系统教学主要向学生传授系统的(课程)科学知识，训练学生形成基本技能、技巧，发展学生的智力和能力。其中教案是教师系统开展教学活动，根据教学大纲的要求，以课时或课题为单位，对教学内容、教学步骤、教学方法、实验内容等进行具体的安排和设计的一种实用性教学文书。图书馆可针对教案中对每个课题或每个课时的教学内容，教学重点、难点及方法的选择等内容提供服务，帮助教师周密考虑，精心设计而有较强针对性地形成教案。

(3)学期末的考试检验。学期末，学校一般都会通过试卷等形式对各门学科该学期应掌握的知识进行检测，考试试题设计、答案生成等内容可进行相关的服务提供。更为重要的为学生提供相关考试参考书推荐、电子版本利用及相关参考试题搜集、整理。

2.参考咨询集成化服务模式

数字参考咨询是国外图书馆90年代中后期迅速兴起的一种新的服务方式，是传统参考咨询在网络环境下的继承、延伸和发展。它利用网络提供的技术优势，为用户提供方便、及时、高效的咨询服务[6]。集成化咨询模式[7]是根据用户具体的知识需求，通过整合网络资源、数据库、学科门户等类型方式，采用传统咨询服务方式与新型服务方式相结合的多种服务方式全面、丰富地提供信息资源，进一步满足用户的多样化的要求。加入图书馆参考咨询协作网能够有效地、全面地解答用户的疑惑。参考咨询协作网的宗旨是通过网员间的优势互补，在一个良好的参考咨询服务环境下充分发挥网员所拥有的资源优势及参考咨询人员的专业服务优势，加强参考咨询单位之间的横向联系，推动文献信息、参考咨询人才资源共享以及全国图书馆界的合作，全方位地提供用户全面的信息服务。

3.整合资源服务平台[8]

信息资源多元异构，形成信息孤岛，整合程度低，难以提供特色服务。信息资源整合来源为采购的镜像系统资源、网络电子数据资源、本地文档、多媒体信息资源、已有业务管理系统关系数据库资源、本地书目信息资源、馆藏纸本资源等，通过元数据仓储或代理虚拟等整合技术，按照文献类型、学科分类、资源厂商等分类形式组织，形成教学、科研、管理等教育教学辅助决策支持体系，为教育教学提供信息支撑。

(二)精品化的知识需求与专业化服务模式

专业化服务包括内容之一是：提供“高”“精”“准”的信息资源，通常强调学科(专业)需求，按需定制多种服务方式满足学科专业读者的知识需求[9]。其以文献信息资源优势为基础，突出主动地以知识喷泉为主的知识服务。以开发、利用、再生知识而实现知识价值引导潜在用户向当前用户的转化、潜在需求向现实需求的演变，促进知识信息的开发与利用。服务层次上，课题检索、科技查新、用户教育、定题服务、学科导航(学科信息门户)、信息产品开发服务等方面的服务手段可以有利地促进专业化服务水平。

(三)个性化的知识需求与互动服务

信息互动服务[10]就是图书馆与读者通过自由交流，相互作用、相互影响，最大限度地满足读者的知识需求。知识互动服务存在于服务的每一个环节，具体服务方式包括学科馆员服务、用户体验服务、信息推送服务。

1.院系联络馆员服务

院系联络馆员服务是教学型高校依据自身发展要求提出的一项服务措施，图书馆设立专门人员深入系部开展服务，搭建了图书馆与师生互动的桥梁，建立起通畅的需求与保障渠道，一般包括信息联络、资源建设：信息素质教育等内容。

2.信息推送服务

信息推送服务[11]一种是通过图书馆员主动征询院系用户需求信息，然后制定服务策略、提供服务内容或产品，如图书馆与院系教师联合进行图书采购，采购图书馆加工完成后提供给相应院系利用。再如很多高校图书馆通过《信息服务快讯》、《信息导报》等文档性材料汇编、推送与传播，推出的一种面向师生的学科化信息导引和推送服务，它们以动态报道的形式，立足学科，服务教学、科研，旨在拓宽师生获取信息资源的渠道。

3.用户体验服务[12]

用户作为体验主体，是图书馆互动服务的参与者、合作者，对最终体验价值的形成具有重要的作用。用户通过直接参与服务价值链上的基本活动，与图书馆共同创造价值。信息互动服务综合了图书馆和用户双方的知识优势，有效地利用了用户知识资源，并通过双方密切的协作设计用户需要的服务。用户能动地参与服务过程，不仅可以保证服务质量，还可以建立有效的反馈系统，使服务真正满足用户的需求。

[1] 田红梅.试论图书馆从信息服务走向知识服务[J].情报理论与实践,2003(4):312-314.

[2] 黎艳.信息服务向知识服务转变的探析[J].图书情报工作,2003(2):31-34,25.

[3] 陈高潮.图书馆的知识服务[J].河南图书馆学刊,2002(3):33-34.

[4] 张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000(5):30-35.

[5] 靳红,程宏.图书馆知识服务研究综述[J].情报杂志,2004(8):8-10.

[6] 冯向春.联合参考咨询服务发展现状比较[J].情报理论与实践,2012(11):89-93.

[7] 蓝青.全国图书馆参考咨询联盟的创新性与实践研究[J].图书馆学研究,2012(14):85-88.

[8] 汪会玲,刘高勇.论信息服务中的信息资源整合平台建设[J].图书情报工作,2006(1):112-114,108.

[9] 胡良.学科知识服务:大学图书馆专业化发展新视角[J].图书馆,2010(2):91-93.

[10] 邹鑫.基于网络的图书馆信息互动服务方式研究[J].图书与情报,2012(5):75-78,84.

[11] 梁宇红,刘红丽.图书馆信息推送服务的潜力与开发策略[J].图书馆论坛,2012(3):144-147.

[12] 李阳晖,吴红梅,赖全萍.用户体验与数字图书馆个性化服务的关系分析[J].图书情报工作,2009(11):88-91.

[责任编辑、校对：王悦]

ResearchonKnowledgeServiceModeofLibraryofCollegesandUniversities

ZHANGXing

(Library,Xi'an Aeronautical University,Xi'an 710077,China)

Library service is the necessary selection of adapting to the economic & social development of knowledge,and also the expansion and deepening of library service way and content. Through analyzing users' knowledge demand under teaching goals,this article brings forth the knowledge service mode of libraries oriented to education and teaching.

teaching-oriented colleges; college library; knowledge service; service mode

2013-04-24

张兴(1985-)，男，陕西安康人，助理馆员，从事信息服务与研究。

G258.95

A

1008-9233(2013)04-0090-04