出院患儿电话随访满意度调查分析

郭小平， 李少莉， 汤淑斌， 刘淑芳

随着时代的发展、社会的进步和人们对健康需求的不断提高。“以患者为中心”的医疗服务模式，已经成为中国现代医院改革与发展的主题，即在思想和行动上处处为患者着想。以患者的利益为出发点，改善医患关系，提高服务质量，让患者不仅在医院甚至在社会及家庭得到全方位的关心。本院对出院患儿进行电话随访，在调查了解医务人员工作、服务质量的基础上进行健康热线服务工作，将专业化、个性化的服务和健康指导延伸到社会、家庭。医院据此重新定位，设计和改良服务，提高患者的满意度和忠诚度，使其达到最大化。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 2010－01／2011－12宝鸡市妇幼保健院儿童医院儿科出院患儿2 400例，将2010年1 100例患儿作为对照组，2011年1 300例患儿作为观察组。对照组中男624例，女476例；平均（2.1±3.7）岁；父母文化程度：初中及以下241例，高中、中专305例，大专及以上554例。观察组中男782例，女518例；平均（2.0±4.2）岁；父母文化程度：初中及以下330例，高中、中专392例，大专及以上578例。两组患儿年龄、性别及父母文化程度比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入标准 （1）2010－01／2011－12；（2）本院儿科治愈出院的患儿。

1.3 排除标准 （1）资料不全者；（2）失访或未完全完成随访内容者。

1.4 调查工具 自行设计的问卷调查表经过5位以上专家进行问卷信度及效度检验，内容包括：对本院整体评价、服务满意度、技术水平、健康教育、卫生评价、愿意将本院介绍给他人或二次就医是否选择本院等进行详细了解。

1.5 方法

1.5.1 对照组 根据病历首页提供的联系电话，对对照组出院患儿进行电话访问。科室建立出院患儿电话随访登记本，其内容包括：姓名、年龄、诊断、病案号、出入院时间、所留电话、随访时间、接电话者、随访人、意见和建议。由主管医生于患儿出院3～7d内进行电话随访，每月20日护理部按照出院患儿总数百分之十的比例抽取样本进行复查。

1.5.2 观察组 在对照组电话随访中出现的问题进行改进，开展优质护理服务。随访方法同对照组。

1.6 统计学方法 采用统计软件SPSS 16.0进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果 两组出院患儿的电话随访满意度比较 见表1。

表1 两组出院患儿的电话随访满意度比较［n（%）］

表1结果表明，观察组对本院服务态度、技术水平、健康教育、病区卫生、综合满意度等方面的满意率均优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

电话随访在医院管理工作中发挥重要作用。随着医患双方对医疗服务质量的完美化追求［1］，患者的满意度已引起医院各级管理人员的高度重视，电话随访以其最直接、最有效、开放式的沟通形式，不仅可以征求患者的意见和建议，了解医院医疗护理工作中的薄弱环节及患者对医院的服务需求，还可追踪到患者在住院期间获得的医疗、护理服务成效。

对儿科出院患儿进行电话随访可以针对患儿家庭护理中存在的健康问题进行指导，对有非正常情况能督促患儿及时复诊，以免延误病情，提高了患儿和家属的治疗依从性，也减少其由于一些小问题而反复来医院的概率。同时，针对患儿的具体情况给予育儿知识指导，将专业化、个性化的服务和健康指导延伸到家庭及社会，达到健康教育的目的，改变其不良的生活方式。

通过电话随访发现不足，持续改进服务流程，提高患者的满意度和忠诚度。医院作为一种服务性的组织，它的生存和发展有赖于患者及其家属的认可和支持［2］，这就要求不仅要有专业的理论知识和技能，更要有强烈的服务意识。本院从2011年在全院各病区开展优质护理示范工程活动，在护患双方的沟通和交流中，认真践行优质护理服务理念，规范服务言行，贯彻执行“十字五声”护理服务内容，对每位患者做到就诊时热情接待，住院时热情服务，出院时热情相送。在患者遇到困难时，主动伸出援助之手，为患者排忧解难。在日常工作中开展细节服务和感动服务，使主动服务意识增强。通过出院患者的电话随访，了解到患者对服务比较满意，但作为专科的妇幼医院，少数患儿家属要求护士静脉穿刺“一针见血”，为此，本院连续两年开展“静脉盲穿，一针见血”活动，极大的提高了护理技术；并要求操作失败时要有道歉声，使患儿及其家属感到尊重，增加护患之间的信任感，提高了操作成功率。

电话随访加强后勤保障，全面改善服务。就医院存在的后勤保障不到位，费用查询不清楚等方面的问题，及时与医院相关科室沟通，发现问题及时解决；并要求后勤科室每日到临床科室巡回，发现隐患及时处理，做到防患于未然。费用不清楚要求发放每日费用清单明细，做到费用有依可循。护理部并对此问题做到追踪随访。通过每月的问卷调查，就医院存在的各个问题在不断持续改进的基础上，综合满意度明显提高。

总之，电话随访的开展不仅延伸了医院服务的内涵和空间，使患儿感受到了医院的人文关怀［4］，有效的缩短了医院与患儿之间的距离，同时，电话随访也架起了医院与患者沟通的桥梁，使医院整体的服务水平得以提高，最大化的实现医院与患者对服务期望值的重合程度，从而达到医院与患者的双赢。

［1］包卫华.健康热线在医院外延服务中的作用［J］.中国当代医药，2012，19（4）：157－158.

［2］马水清，衷兴华.客户关系管理在医院中的应用［J］.中华医院管理杂志，2005，21（4）：276－277.

［3］龙华，黄文彩，何天梅.出院电话随访延伸健康教育［J］.中国医药导报，2008，5（18）：146－147.

［4］陈瑞珍，陈晓君.电话回访对出院病人健康教育效果调查［J］.齐齐哈尔医学院学报，2008，29（15）：1915－1916.