优质护理服务中的护理礼仪培训及效果

赵晶晶 朱莎 回广玲

护理工作是一门艺术，护士端正的态度，礼貌的言语，文雅的举止和规范的行为给人一种美感，同时赢得患者尊重与信任［1］。随着现代医学的进步，护理礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。在责任制整体护理模式的转变下，护理礼仪更成为护理人员在全程优质护理服务中，塑造个人和组织良好形象，提高团队人员素质及服务质量不可缺少的规范。

资料和方法

一、一般资料

选取某三甲医院心血管内科两个病房护士共46人，其中轮科护士10人，均为女性。护龄高于8年10人，5～8年7人，低于5年29人。另选择该三甲医院心血管内科两个病房患者共46人，其中男性25人，女性21人。一级护理10人，二级护理22人，三级护理14人。患者年龄30～40岁8人，41～60岁12人，61～70岁17人，71～90岁9人。

二、方法

(一)规范化护理礼仪培训

1．开展专题讲座:主要由院解放军总医院和武警总医院参观学习的护士长进行授课，并邀请专业讲师对护理人员培训授课包括美容知识及如何化职业淡妆，结合实际护理工作，制定严格的礼仪培训计划，有针对性地演练，统一行为举止，进行示范动作演示并安排具体落实计划，组织培训，人人过关。

2．镜子里的静态美:培训场地选用护理本科生护理礼仪实践教室，面对360度环绕的通体镜子，在静止状态下找到镜子里面最美的自己。主要训练护士仪容自然美、修饰美、内在美，包括头面部保养及修饰、目光交流的方法、微笑的种类及练习化妆技法等。通过此项训练，是护士真正认识到面部表情带给患者的印象，护士的情绪对患者的影响等。

3．礼仪实践课展现动态美

在护理礼仪培训时播放优美舒缓的钢琴曲，让护士欣赏音乐的同时感受护理礼仪的美［2］。主要训练护理人员的标准姿态，包括坐、立、行、走的姿态，如何持病历夹、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车、搬拿椅子以及鞠躬、正确开关门、引领患者的方法。伴随着悠扬的钢琴曲，由礼仪讲师边讲解边示教站、坐、行、蹲、持物、拾物、推车等姿态，使护士在训练中充分体验和感受形体姿态之美。

(二)与临床结合的护理礼仪实践

进行单人练习和多人对比练习，模拟临床护理操作前、特殊检查前或手术前后护患对话沟通情景，使护理人员能结合护理美学，规范自己的言行［3］。根据护士的工作实际情况，加强护士查房礼仪、护士的交班礼仪、接听电话礼仪、与医生的合作礼仪、与同事的交往礼仪、常用语态、感谢的方式、道歉的原则和技巧、待客礼仪、乘电梯礼仪、护理操作礼仪、入院护士礼仪、出院道别、健康宣教的方法、临终患者的护理、手术护士礼仪、护患沟通技巧等方面礼仪的培训。

(三)培训效果分析

1．培训效果评价指标:培训结束后，各位护士均回到各自工作岗位运用护理礼仪理论与实践实施具体的优质护理服务。本实验参考相关文献并结合工作实际进行了问卷设计［3、8－9］，由患者对护士培训前及培训后的服务行为分别进行调查和评价，内容涉及仪容仪表、言语礼仪、举止礼仪、沟通能力等4个方面。共发放问卷46份，回收有效问卷45份，有效回收率为97．8%。同时，在培训结束后，发放问卷调查表，了解护士对礼仪培训效果的自我评价;共发放问卷46份，回收有效问卷46份，有效回收率为100%。

2．统计学处理学方法

应用SPSS13．0统计软件，等级资料采用秩和检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

三、结果

(一)护理礼仪培训前后患者对护士服务行为的评价

其满意度明显提高，仪容仪表、言语礼仪、举止礼仪、沟通能力等方面在评价前后差异有统计学意义(表1，P＜0．05)。

(二)护理礼仪培训前后护士对自我服务行为的评价

在本次调查中护士对礼仪培训效果进行了自我评价，其中91．2%的护士认为礼仪培训可以提高职业荣誉感，87．0%的护士认为礼仪培训对临床护理工作有帮助，93．4%的护士认为礼仪培训对沟通能力的提高有帮助，91．2%的护士认为护理礼仪服务影响患者的满意度(表2)。虽然质量好坏是由护理理论与技术水平直接决定的，但如何使护理理论、技术在应用中达到最佳效果，还取决于护理人员的职业礼仪。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果、促进护理质量提高的重要条件。

表1 培训前后46位患者对护士服务行为的评价(46人)

表2 46位护士对礼仪培训效果的自我评价

四、讨论

(一)规范化的护理礼仪有效地提高了护士与患者的沟通能力

在护理礼仪培训前后患者对护士服务行为的评价满意度明显提高，其仪容仪表、言语礼仪、举止礼仪、沟通能力等方面在评价前后差异有统计学意义(P＜0．05)。护士对礼仪培训效果的自我评价中有93．4%的护士认为礼仪培训对沟通能力的提高有帮助。在日常工作中，沟通是护士与患者交流的主要方式，护士在为患者服务时，每一句话、每一个眼神和每一个动作对患者都有暗示作用。热情、温暖的话语和自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，拉近护患之间的距离［4］。因此，我们将护理礼仪融汇于护士的每项操作中，语言沟通，非语言沟通等，帮助护理人员塑造了良好的职业形象，有效缓解了患者住院期间紧张与焦虑的心理，增加患者对护士工作的信任，减少护患纠纷的发生。

(二)护理礼仪培训可使护理行为规范化，有效的提高护士的职业荣誉感

如表2显示，91．2%的护士在接受礼仪培训后自我评价认为礼仪培训可以提高护士的职业荣誉感。护理礼仪是规范护理行为的重要手段，可以改正护士在临床工作中不良习惯。良好的礼仪修养，必须经过反复的练习才会起到规范护理行为的作用。通过规范化护理礼仪培训不但塑造了良好的职业形象，强化了综合素质，而且增强了职业荣誉感，有效地提高了护理服务质量。

(三)护士规范的礼仪行为，是实践优质护理服务的基础，能有效的提高患者满意度

优质护理服务评价标准是患者的满意度，只有将无形的护理文化内涵，物化到有形的日常护理工作中去［5］，才能为患者提供优质护理服务。因此，91．2%的护士认为护理礼仪服务对提高患者满意度有影响，87．0%的护士认为礼仪培训对临床护理工作有帮助。护理礼仪作为一种专业文化现象，是护士综合素质的体现［6］。而病人在追求医疗技术的同时，也对护士的职业形象提出了要求，他(她)们认为护士的服务态度、语言谈吐、行为举止、仪容仪表等影响病人康复治疗时的心理状态［7］。良好的护理礼仪同时也促进了护患之间的和谐与理解，减少了很多不必要的纠纷。良好的护士素质是白衣天使崇高形象的具体体现。适应现代护理工作标准，规范护理礼仪，塑造护士新形象在临床护理工作中有着非常重要的意义［1］，更成为优质护理服务深入开展不可忽视的规范和发展趋势。

总之，礼仪现已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。在责任制整体护理模式的转变下，护理礼仪更成为护理人员在全程优质护理服务中，为塑造个人和组织良好形象，提高团队人员素质及服务质量，所应遵循的尊重患者、家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面不可缺少的规范。

［1］ 裴艳玲，郭彩霞，刘花，等．浅析护理工作中护士礼仪规范．吉林医学，2010 ，6(31):16．

［2］ 滕晓红．让背景音乐走进护理礼仪实训课堂．卫生职业教育，2010，2(10):85．

［3］ 姚红瑛．礼仪培训在临床护理教学中的实践．解放军护理杂志，2011，1(28):66-68．

［4］ 李健，丁建成，张颖．加强护理礼仪培训的措施与体会．解放军护理杂志，2010，27(11B):1750-1751．

［5］ 王凤玲．护理文化建设之我见．齐鲁护理杂志，2009，15(17):80-82．

［6］ 张晓楠．加强护士礼仪培训提高护理服务质量．护理管理杂志，2002，3(2):47-48．

［7］ 裴少桦，包家明，赵燕．护士形象礼仪与病人满意度的调查与分析．护士进修杂志，2007，8(22):16．

［8］ 崔岩，冯锟，吕莲萍．护士礼仪理论与实践结合考核体系的构建与实施．护理学杂志，2008，23(22):1-3．

［9］ 罗菊英，李林．护理礼仪在护生临床实习中的应用效果调查．全科护理，2009，7(7):1870-1871．

赵晶晶，朱莎，回广玲．优质护理服务中的护理礼仪培训及效果［J/CD］．中华结直肠疾病电子杂志，2013，2(1):36-38．