亲民式平台：广州政府机构微博发展现状的实证研究

文/袁 娴（广州华南师范大学，广东广州 510006）

根据第30次中国互联网络发展统计报告，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，使用微博的网民比例已经过半。［1］自2011年底微博成为网民获取新闻信息的重要渠道之后，微博的发展开始进入平稳增长期，手机微博用户增长保持强劲势头。微博对中国政治社会的影响也日益显现，各地政府纷纷顺应时代潮流开通政府机构微博，“微博问政”逐渐兴起。政府机构微博具有互动性、即时性、草根性、个性化等特征，可以提升政府透明度，树立政府良好形象，提供便利的公共服务，加强政府与民众的互动和交流。本研究以组成广州市官方政务微博发布群的21个政府机构微博为研究对象，通过内容分析法和观察统计法进行分析研究，并对广州政府机构微博的深入发展提出对策建议。

一、研究现状

国内关于“政府微博”的研究在近年来也逐渐成为热点。2011年3月26日人民网舆情监测室发布《党政机构和官员微博发展报告》［2］；4月11日，正义网络传媒研究院发布《政法类微博影响力报告》［3］；4月22日，中国舆情网与复旦大学“舆情与传播研究实验室”发布《中国政务微博研究报告》［4］。这三份报告都重点对政府机构微博和官员微博的影响力或吸引力进行排名，并得出了较为一致的结论：公安部门开通的官方微博数量最多、互动性最强，并且在影响力排名上名列前茅。而且《中国政务微博研究报告》的研究结果还表明，在全国政务微博中，机构微博的数量多于官员微博，南方省份发展政务微博的意识较强；党政机关、交通部门微博亦成亮点；县处级以下的官员微博规模最大，但高层官员的微博更具关注度和影响力。

《中国政府机构微博现状研究》［5］（郑磊，2012）对新浪微博平台上的中国政府机构微博的发展现状进行研究，发现各级政府部门已意识到微博的重要性并纷纷开通微博，但目前仍存在分布不均、形式单一、互动不足、可持续性差等问题。《中国政府机构微博内容与互动研究》［6］（郑拓，2012） 选取来自不同层级、不同地区、不同部门的10个政府机构微博进行研究，对微博的内容与互动现状进行深入分析，发现在政府机构微博的信息透明度、互动水平、内容、形式与风格上都仍需改进。这两份研究的结果具有相当的一致性。另外还有一部分研究主要是以“微博问政”为主题，研究微博在社会治理、参政议政、政社互动等方面的作用及现实困境，并提出了相应对策建议。

二、研究方法

《中国政务微博研究报告》发现，“全国政务机构在新浪微博的注册数最多，占总比的87%”［7］，因此本研究仍以新浪微博为研究平台，重点对21个广州政府机构微博发布的内容与开展的政民互动进行分析，主要进行非参与式观察，运用内容分析法和观察统计法来进行研究。

广州市官方微博平台“中国广州发布”于2011年12月19日正式开通，主要包括广州市互联网新闻信息中心、广州市政府新闻办、广州市政府法制办、广州市教育局、广州市公安局、广州市公安消防局、广州市公安局交警支队、广州市司法局、广州市人力资源和社会保障局、广州市国土资源和房屋管理局、广州市环境保护局、广州市建设委员会、广州市交通委员会、广州市水务局、广州市城市管理委员会、广州市城市管理综合执法局、广州市物价局、广州市工商行政管理局、广州市质量技术监督局、广州市知识产权局、广州市旅游局等21个机构微博，另有“广州共青团”、“广州燃气”、“广州地铁”、“广州自来水”、“广州地税”、“广州国税”、“广州天气”、“广州供电局有限公司”等微博也包括其中，但因其不在本文研究对象指涉范围内，故不列入研究范围。

本研究对上述21个政府机构微博在2012年8月19日（零时）至2012年8月25日（24时）这一时段内发布的微博内容和互动情况进行分析，共计1081条。并通过SPSS软件进行描述统计分析、相关性分析与交叉分析。具体研究框架如表1所示。

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三、研究发现：描述统计

通过对所收集的数据进行描述统计分析，本研究得出以下结果：

（一）微博基本信息模块

1.粉丝量。表2显示了21个广州政府机构微博各自拥有的粉丝量。其中粉丝量排名前三的分别是：“广州公安”2069911人，“中国广州发布”731525人，“广州政府法制”498629人；排名末三位的是：“广州城管委”10345人，“广州水务”9484人，“广州知识产权”3416人。如表2所示：

2.发文总量。表3显示了21个广州政府机构微博在研究观察期的七天内的发文总量及其各自的比重。其中发布量最多的是“广州公安”，共195条，占总体的18.04%；发布量最少的是“广州人社”，共1条，仅占总体的0.09%。

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3.发布时段。在研究观察期的七天内，21个广州政府机构微博在工作日内发布的微博信息共有871条，占总体的80.57%；在非工作日内共发布210条微博信息，占总体的19.43%，表明这21个广州政府机构微博在非工作日的发文量远远小于工作日的发文量。

4.发文频率。表4显示了21个广州政府机构微博在工作日、非工作日和研究观察期的七天内各自的日均发文量。“广州公安”在工作日日均发文量、非工作日日均发文量和七天内日均发文量都排名第一，可见“广州公安”在这21个政府机构微博中最为活跃。其他政府机构微博日均发文量如表4所示。

（二）微博内容分析模块

1.信息内容。根据每条微博信息内容的差异，本研究将微博信息内容分为四种类型，“政务信息”涉及与政府工作相关的非公共服务信息，如“工作动态”；“公共服务信息”主要是便民的服务信息，如“交通消息”、“服务预约”、“天气预报”、“生活百科”等；“新闻报道”主要涉及公共事件，如“好人好事”、“活动报道”等；“互动交流”涉及问好、答疑、解释澄清、点评、意见收集、投票等互动内容。如图1所示。

图1 信息内容（单位：条）

研究发现，“政务信息”共有72条，占总体的6.7%；“公共服务信息”共有753条，占总体的69.7%；“新闻报道”信息共有203条，占总体的18.8%；“互动交流”信息共有53条，占总体的4.9%，而且主要集中在问好、投票两类。相对而言，“政务信息”与“互动交流”信息较少，“公共服务信息”与“新闻报道”信息占绝大部分。以上数据表明，广州政府机构微博较为重视公共服务和新闻宣传，对于自身政务工作的宣传及与民众的互动交流则较为忽略。

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2.信息来源。本研究将信息来源分为三类：“自发信息”、“有评论转发信息”和“无评论转发信息”。统计发现，“自发信息”数量最多，共有856条，占总体的79.2%；“有评论转发信息”有184条，占总体的17%；“无评论转发信息”最少，只有41条，占总体的3.8%。

3.信息形式。本研究将信息形式分为六类：文字、图片、表情、音乐、视频和链接。笔者在观察过程中发现有时候同一条微博会采用多种形式发布。其中，所有微博信息都含有“文字”，含有“图片”、“表情”、“视频”和“链接”分别为641条、68条、23条和115条，没有政府机构微博的内容采用“音乐”形式。

4.语言风格。本研究根据微博信息的语言是否活泼、是否饱含情感和是否使用拟声词及表情等来综合考虑，将微博的语言风格分为“正式化”和“人性化”两种类型。统计发现，在1081条微博中，745条微博采用“正式化”的语言风格，占总体的68.9%；336条微博采用“人性化”的语言风格，占总体的31.1%。以上数据表明，政府机构微博的语言风格偏向正式化，但仍然有不少机构微博显示出人性化的倾向，努力贴近群众、贴近生活。值得注意的是，有3个政府机构微博的信息采用“人性化”语言风格比“正式化”语言风格多，分别是“广州旅游”、“广州消防”和“中国广州发布”，“人性化”的微博占比均已经超过半数，且这3个机构都是与民众关系比较密切，与日常生活息息相关的政府机构。

5.信息相关群体。本研究将政府机构微博的信息内容的相关群体分为政府内部、企事业单位、社会组织、媒体、社会和个人六种类型。但笔者在观察过程中发现，全部1081条微博内容都与社会相关，只有5条微博内容同时涉及个人，没有微博内容直接指涉政府内部、企事业单位、社会组织和媒体。

6.信息相关层级。本研究根据微博信息内容所涉及的层级，分为泛指全国范围内信息，上级地区、政府及部门信息，同级地区、政府及部门信息，下级地区、政府及部门信息四种类型，但在观察中发现，全部1081条微博内容都是泛指全国范围内的信息，没有具体区分指向上级、同级或下级的信息。

（三）微博互动分析模块

1.评论数量。评论数量指的是在观察期的七天内网友对政府机构微博的评论总数。21个广州政府机构微博在观察期的七天内共获得7759条网友评论。具体分布如表5所示。

微博评论数量可以反映网友对微博的关注度。这说明在21个政府机构微博中，网友最关注“广州公安”、“中国广州发布”和“广州交警”这三个微博，且这三个微博的信息内容也较能引起网友共鸣，而网友几乎不关心“广州环保”和“广州知识产权”这两个微博的内容。

2.评论态度。本研究将网友的评论态度分为积极、消极和参半三种类型，“积极”指正面评论，“消极”指负面评论，“参半”指评论中既有正面评价也有负面评价。各政府机构微博得到的评论态度分类如表6所示。

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研究发现，在7759条评论中，积极态度的评论共有6271条，占总体的80.8%；消极态度的评论有938条，占总体的12.1%；参半态度的评论有550条，占总体的7.1%。虽然各微博的评论数量不同，但同样的是，积极态度的评论最多。

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3.评论群体类型。本研究将微博的评论群体分为个人网民和机构两种类型。研究发现，在7759条网友评论中，有183条评论是由机构作出的，占总体的2.4%，其余的评论都是个人网民的评论。这说明活跃在广州政府机构微博的多为个人网民，机构对广州政府机构微博的关注度显得不足。

4.评论回复。根据政府在面对网友的评论、质疑和批评时能否积极回应，本研究将政府的态度分为有回应和无回应两种类型。统计发现，21个政府机构微博共有82条评论回复，占总体的1.1%，对其他7767条网友评论政府机构微博没有做出回应。这表明政府机构微博在反馈性和互动性上明显不足。

四、研究结果：相关性分析与交叉分析

本研究运用SPSS软件进行相关性分析和交叉分析，通过分析两个不同因素之间的关联情况，了解分析框架中不同研究内容之间的相关关系和交叉关系，从而深入分析广州政府机构微博的使用现状。

（一）相关性分析

本研究对21个样本（即21个广州政府机构微博）的“粉丝量”、“发文总量”、“发文频率”和“评论数量”等四个因素进行了相关性分析。具体结果如表7。

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结果表明，广州政府机构微博的“粉丝量”与“发文总量”有显著相关性，即发文总量越多，其“粉丝”的关注度可能越高，这可能与微博展示的信息量多寡有关；广州政府机构微博的“粉丝量”与“发文频率”有显著相关性，即表示：发文频率越高的微博，越可能受到更多“粉丝”的关注，这可能与民众浏览微博的习惯有关；广州政府机构微博的“粉丝量”与“评论数量”有显著相关性，即微博的粉丝量越多，获得的评论可能就越多；广州政府机构微博的“发文总量”与“评论数量”有显著相关性，即发文总量越多，获得的评论数量可能也越多。

以上四对相关性分析的结果表明，民众对广州政府机构微博的关注度和评价，与政府机构微博的发文总量、发文频率有很大关联。因此，政府机构微博在微博信息的发布上要尽量做到日日更新，信息要丰富全面，注重数量的同时也要注重质量，这样才能吸引更多的民众关注，更好地发挥政府机构微博的作用。

（二）交叉分析

本研究对21个样本（即21个广州政府机构微博）的“信息来源”、“信息内容”、“发布时段”和“语言风格”等四个因素进行了交叉分析。

1.信息来源与信息内容。信息来源与信息内容间的交叉分析表明，在广州政府机构微博的“自发信息”中，“公共服务信息”和“新闻报道”信息最多，占88.2%，而“政务信息”相对较少，占8.2%，“互动交流”信息最少，只占3.6%；在“有评论转发信息”中，“公共服务信息”最多，占72.3%，“新闻报道”占14.7%，“互动交流”占12%，而“政务信息”最少，仅占1.1%；在“无评论转发信息”中，没有“政务信息”和“互动交流”信息，“公共服务信息”和“新闻报道”各占87.8%和12.2%。这说明，相比于政府的自发信息，广州政府机构微博转发的微博信息中有更大比例的“互动交流”信息，而“政务信息”则基本属于政府的自发信息。

2.信息来源和发布时段。信息来源与发布时段间的交叉分析表明，在广州政府机构微博的“自发信息”中，工作日发布的占80.7%，非工作日发布的占19.3%；在“有评论转发信息”中，工作日发布的占80.4%，非工作日发布的占19.6%；在“无评论转发信息”中，工作日发布的占78%，非工作日发布的占22%。可见，广州政府机构微博的“自发信息”和“转发信息”在工作日和非工作日发布的比例相近。无论在工作日还是非工作日，“自发信息”都是发布最多的。

3.信息内容和语言风格。信息内容与语言风格间的交叉分析表明，在广州政府机构微博的“政务信息”、“公共服务信息”和“新闻报道”信息之中，采用正式化语言风格的信息均比采用人性化语言风格的多，“政务信息”都采用正式化的语言风格，而“公共服务信息”和“新闻报道”采用正式化语言风格的信息是采用人性化语言风格的信息的两到三倍；相反，在“互动交流”中，采用人性化语言风格的信息是采用正式化语言风格的信息的近两倍。这说明，广州政府机构微博大多使用正式化的语言，但在与民众关系较为密切的公共服务领域和与网友互动交流时仍尝试使用更为活泼、人性化的语言。如图2所示。

图2

4.信息内容和发布时段。信息内容与发布时段间的交叉分析表明，广州政府机构微博的“政务信息”绝大部分都是在工作日发布的；在工作日发布的信息中，“公共服务信息”最多，占70%；在非工作日发布的信息是“公共服务信息”和“新闻报道”居多，分别占68.1%和23.8%，“政务信息”仅占1.9%，这可能是和“政务信息”主要涉及政府机构相关工作有关，而政府机构大多在非工作日不工作。

五、启示与建议

（一）提高政府机构微博中政府信息公开的程度

对于民众而言，政府机构微博是他们了解政府信息的一个窗口。政府机构微博能否有效提升政府信息透明度至关重要。研究结果表明，政府机构微博发布的政务信息比重很小，对于政府部门自身工作避而不谈，或者“选择性”地公开对自己有利的信息，更多的是进行新闻宣传，不能很好地满足民众对政府工作信息的需求。因此，政府应当将政府机构微博当作政府信息公开的平台之一，平衡各种信息的发布比例，更多的公开政府部门自身工作的相关信息，以满足民众的需求。

（二）扩大政府机构微博关于公共服务信息的范围

公共服务信息是民众最想获得的信息种类之一，公共服务的质量关系到民众的日常生活水平。研究结果表明，广州政府机构微博涉及的公共服务信息主要包括气象信息、交通播报、法规政策解读、生活常识、电影推荐等方面，涉及面比较窄，还不足以全面满足民众的需要。因此，政府机构微博可以适当扩大公共服务信息的范围，增加诸如业务办理预约、业务咨询、订票服务、文化演出信息、体育比赛信息等等，真正成为亲民便民的平台。

（三）提高政府机构微博的政民互动水平

微博是当今时代政府与民众互动的新平台，也是民众参政议政的新渠道，具有即时性、快速性、互动性的特点，越来越多的民众乐于通过微博参与到政治生活中。研究结果表明，广州政府机构微博发布的“互动交流”信息比重极小，而且主要集中在问好、意见收集、投票等方面，缺少答疑、解释澄清、点评等方面的回应；评论回复的效率极低，对网民提出的质疑没有进行积极的回应，这会打击民众参与微博互动的积极性。因此，政府机构微博应该对互动及回应的功能加以重视，可以通过设置专人负责回应制度，定期回应网友的问题及质疑；可以利用微博平台提供的“微访谈”、“微群”等功能，定期举行网友交流会，对一些关乎民生、时政的热点问题进行沟通交流，为民众提供一个新的沟通交流、参政议政的平台和机会。

（四）调整政府机构微博的语言风格

研究结果显示，广州政府机构微博在信息形式和语言风格上，更多使用文字形式和正式化的语言风格，官方色彩比较浓重，呈现出将政府门户网站“微博化”的趋势，忽略了微博本身具有的草根性、个性化的特征。虽然部分政府机构微博能够尝试使用较为活泼、简单、草根、人性化的语言来贴近民众，但所占比例不大，不能形成良好的整体效应。因此，政府机构微博应该转变观念、放下架子、明确定位、淡化官方色彩、显示亲民性、注重服务职能，用人性化的“网言网语”来与民众进行沟通互动，多说“人话”，少讲“官话”、“套话”，更要杜绝“假话”，将政府机构微博打造成亲民式的沟通互动平台。

（五）调整政府机构微博的更新频率

研究结果显示，部分广州政府机构微博的更新频率不高。一方面，部分机构微博更新频率过低，有时候连续两三天没有信息更新，如“广州人社”、“广州知识产权”；另一方面，部分机构微博的更新频率过快，如“广州公安”和“中国广州发布”，在观察期的七天内平均每天发文27条，容易对关注该微博的粉丝造成“骚扰”或由于信息过量失去重点，引起粉丝的不满。因此，政府机构微博发文时应该有所侧重，有所选择，把握好信息更新的“度”和“量”。

本研究只选取了一个微博平台即新浪微博，未对其他微博平台上的政府机构微博进行研究，而且由于观察对象较多，信息复杂，在人工整理的过程中存在一定的主观性，难免出现错误或遗漏。本研究仅是进行了为期一周的短期动态观察，未能进行长期的动态研究。因此，在未来的研究中，可以增加其他微博平台上的政府机构微博，进一步扩大研究对象的范围，完善研究方法以及延长观察时段，以对政府机构微博开展更为全面、系统、深入的研究。

［1］中国互联网络信息中心.第30次中国互联网络发展状况统计报告 ［EB/OL］.http://www.cnnic.cn/research/bgxz/tjbg/201207/t20120719_32247.html.

［2］人民网舆情监测室.党政机构和官员微博发展报告［EB/OL］.2011-03-26.http://news.qq.com/a/20110326/000389.htm.

［3］正义网络传媒研究院.政法类微博影响力报告［EB/OL］.2011-04-11.http://www.jcrb.com/zhuanti/wb/zfwb/.

［4］［7］张志安.中国政务微博研究报告［J］.新闻记者，2011（06）.

［5］郑磊.中国政府机构微博现状研究［J］.图书情报工作，2012（03）.

［6］郑拓.中国政府机构微博内容与互动研究［J］.图书情报工作，2012（03）.