新员工心理契约破裂动态变化的个案研究

● 张金玲 朱晓妹 朱嘉蔚

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随着经济全球化进程的加快，企业之间的竞争日趋激烈，如何吸引和保留住人才成为企业获取竞争优势的关键。然而，面临高不确定性的组织环境，员工的组织承诺下降，流动率上升，特别是进入组织1-3年间，员工离职率最高（彭川宇，2008）。目前国内外大多数研究聚焦在员工对心理契约破裂（breach）的知觉和反应上，在心理契约及其破裂的形成过程方面不仅理论上进展缓慢，实证研究也关注不多（De Vos, Buyens, &Schalk, 2003)，主要是开展纵向研究的难度比较大，但这部分研究恰恰对组织维护和改善心理契约管理有着非常重要的指导意义（魏峰，张文贤，2004）。因此，本文拟通过新员工入职后心理契约破裂的个案分析，来了解新员工心理契约动态变化的影响因素以及影响机制。该案例的研究对于探索心理契约破裂的影响机制具有重要的理论意义，同时，对组织如何保留并激励新员工具有重要的现实意义。

案例：陈某入职以后

陈某是大型国有企业A集团某车辆厂的助理工程师，女，今年26岁。她半年前从某高校硕士毕业，专业为电力电子与电力传动。临近毕业的时候，正逢A集团某车辆厂到学校举行招聘会，陈某凭借在校期间的优异成绩作为当批应聘人员中的唯一女性顺利入职，身边同学对她能顺利进入国企羡慕不已。

刚进入企业的陈某，带着满腔热情投入工作。虽然是女性，但她在工作过程中毫不含糊，在车间生产出现异常的时候，经常与其他负责技术指导的男同事一起下到车间，用她自己的话说就是“工作的时候，没把自己当女生看待”。一个月以后，陈某领到了第一笔工资，可是发现，自己作为一名硕士毕业生，居然与同批次进入公司的本科生们领取的工资是一样的。而陈某记起应聘时招聘人员曾告诉她，硕士生的工资比本科生的工资要高。陈某先后找到人事和财务分别询问了缘由，得到的答复是她和其他同批次的同事都还在试用期，所以工资没有太大的区别，半年期满转正以后就好了。

试用期满3个月后，在本批招聘的技术人员之中有两个提前转正名额，陈某认为自己提前转正的希望很大。然而结果却出乎陈某的意料，提前转正的是两名本科毕业的男生。陈某找到了负责指导自己的师傅，得到的解释是女员工不太适合下车间，因此领导考虑提前转正人选问题时，自然而然地就把陈某排除在外了。陈某心有不甘，却也无能为力。

陈某的试用期已到，当她再次把工资领到手的时候，发现确实比试用期间有了很大的改善。然而，不久她就发现同批转正的本科毕业生的工资和自己的相差无几，感觉完全体现不出自己作为硕士毕业生的价值。她再一次找到了人事和财务，相关人员告诉陈某，由于她和同批次的同事转正之后的职称都是助理工程师，工资自然不会有太大的差别。陈某这时感到自己受骗了，她开始计算，如果工资水平不与学历挂钩，而是与职称挂钩的话，按照行业的规律，一般由助理工程师升为工程师需要4年左右，再次升为副高级工程师还要5年左右，而等到升为高级工程师，恐怕已经是自己40岁以后的事了，升职加薪变得遥远起来。想到这些，陈某的工作积极性受到很大打击。

此时，陈某虽然刚刚转为正式员工，但是已然没有了当初的工作热情和积极态度。由于待遇优厚且稳定，陈某暂时没有考虑跳槽，只是在工作的过程中不可避免地产生了消极怠工的情绪，她几乎不再下车间，终日悠闲地处理着自己手头为数不多且轻松简单的工作。

一、理论依据

案例中陈某在短短6个月的试用期中从一位满怀工作热情、积极肯干的新员工转变成了工作懈怠、不求上进的老员工。为什么陈某在入职前后工作态度和行为有如此大的转变？我们以心理契约理论为依据来探索新员工态度和行为转变的“黑箱”。

心理契约是组织和员工之间对双方相互责任的理解和认知。与正式的书面契约不同，心理契约往往是以口头或者“心照不宣”形式来表达的内隐的非正式契约。心理契约具有较强的主观性，所以在契约达成和履行过程中很容易出现组织和员工双方的认知偏差，从而导致心理契约破裂，最终影响员工的工作态度和行为。心理契约破裂的前因和后果研究能够为本案例分析提供良好的理论支持。

（一） 心理契约破裂的形成

1.心理契约破裂的过程模型

对于心理契约破裂和违背的形成过程，Morrison &Robinson（1997）提出了非常经典的模型（见图1）。

他们指出，心理契约破裂的原因有三个：（1）无力兑现。即一些客观因素可能导致组织无法履行心理契约，如整体经济萧条、组织被重组或并购等。（2）食言。即组织有能力但是却不愿意履行事前做出的心理契约承诺。（3）理解歧义。即组织和员工在心理契约的理解上存在着认知差异。一般来说，理解歧义是导致心理契约破裂的最主要原因。

模型突出强调了个体的警惕性和显著性在心理契约破裂形成过程中的重要性。他们指出，如果员工对心理契约破裂的警惕性不高，那么即使组织未履行心理契约，员工也不会注意到，因而也不会感知到心理契约破裂。此外，如果员工对心理契约中的某项责任并不重视，那么即使组织没有履行，员工也不会感知到心理契约破裂。

Gaye（2009）对上述模型进行了修正，将第三方相互作用引入高关系文化下心理契约破裂和冲突管理过程。该研究将指导人（mentor）作为第三方引入心理契约过程，在这一过程中，指导人会帮助员工来区分食言和理解歧义，通过帮助员工评价结果和社会契约要素来阻止契约破裂的发生，并在员工与公司发生冲突时来协调冲突。而Montes和Zweig（2009）的研究表明，心理契约破裂的知觉并不意味着员工认为他们被允诺的与被给予的之间存在差异，事实上，在没有允诺的情况下，员工也会产生契约破裂的知觉。

2 .心理契约破裂形成的影响因素

图1 Morrison & Robinson（1997）心理契约违背的形成过程模型

正如Morrison和Robinson（1997）模型所指出的，在组织出现食言或理解歧义的情况下，员工对契约破裂的敏感程度是存在个体差异的。越来越多的研究发现，员工的个性、认知模式、归因风格等因素与心理契约破裂的知觉有关。Lester、Turnley 和Bloodgood（2003）的研究表明，契约双方在对心理契约破裂的理解和归因方面存在差异，员工常将心理契约破裂更多地归因于组织，而组织则更多地归因于超出组织控制能力范围的环境因素。Suazo等（2008）的研究发现，在认知模式上的领导—成员关系相似性会减弱下属对心理契约破裂的知觉。彭川宇（2008）在研究中发现，个人的基本属性，包括性别、年龄、工作年限、学历、在现在单位的工龄、换单位的次数、技术职称等，会影响其对心理契约的感知。

（二） 心理契约破裂的影响效果

心理契约破裂的影响问题一直以来是国内外心理契约研究的热点。Rousseau & Mclean Parks（1993）指出，当员工感知到组织没有履行应尽的责任时，形成契约时的信任和忠诚就会被破坏。而一旦信任关系被打破，员工就不再受契约关系的束缚，也不会有积极的工作行为。大量的研究结果都证实，心理契约破裂会降低工作满意度、对组织的信任感和责任感、组织承诺、角色内绩效和角色外绩效、组织公民行为。在国内，李原的追踪研究发现，新员工契约破裂会对员工满意感产生负向影响作用。王路、王林雪的研究发现，心理契约违背会降低新员工（应届毕业生）的工作满意度，并与离职意向呈显著正相关。刘小禹、刘军和于广涛对189名毕业生进行了追踪调查发现，组织支持对关系型义务感和交易型义务感的变化都有明显的影响作用。

目前，心理契约破裂的影响研究主要聚焦在心理契约破裂影响过程中的情景变量上，这些变量包括了年龄、个性、价值观、归因风格、公平感和承诺感等个人因素和组织支持等组织因素。例如，Bal等发现，年龄会影响心理契约破裂和工作态度发展之间的关系。Orvisa等研究检验了责任心在心理契约破裂与随后员工态度和行为之间的中介作用。Restubog等人的研究发现，情感承诺、公平敏感性、程序公平和公平敏感性交互作用会对心理契约破裂与员工产出之间关系的影响。Zagenczyk等发现，指导人、支持性主管和行为榜样会减弱心理契约破裂带来的负面影响。近年来，国内的一些研究也开始关注情景变量的作用。汪林、储小平研究发现，中国人传统性在心理契约破裂与员工的组织承诺、工作满意度以及工作绩效之间的关系中起调节作用。沈伊默和袁登华在研究中发现，组织支持感和领导—成员关系会影响心理契约破坏感与员工产出之间的关系。

二、案例分析

案例中陈某在试用期经历了三件事情，一步一步加深了她的心理契约破裂知觉，最终出现了陈某消极怠工的结果。下面根据理论研究成果来深入剖析陈某心理契约破裂的形成以及影响过程，并试图从中总结出具有普遍意义的新员工保留和激励策略。

（一） 陈某心理契约破裂的过程

根据Morrison & Robinson（1997）心理契约违背过程模型，心理契约破裂知觉的产生有三个基本要件：心理契约破裂的起因、警惕性和显著性、比较过程。在本案例中，这三个基本条件都是具备的。

首先，心理契约的破裂通常是由于无力兑现、食言和理解歧义造成。在案例中，陈某心理契约破裂的起因是她没有得到组织所承诺的高于本科生一个档次的工资，从细节描述来看，很可能是组织和员工双方理解歧义造成的。陈某认为硕士生的工资应该比本科生高不少，但是，在组织的工资结构体系中，这种学历差别体现的并不明显，由此双方产生分歧。

其次，陈某在领到第一笔工资时就细心地发现她的工资和本科生是一样的，她的个性风格是细致而敏感的，所以，对心理契约破裂具有较高的警惕性；而且，陈某认为组织无法履行在工资待遇和发展机会方面的责任。作为高学历的专业人才，这两方面恰恰是陈某最看重的，对陈某心理契约破裂知觉的形成起着很显著的作用。

第三，陈某心理契约破裂知觉的产生主要源于她与男性本科生的比较过程。尽管她是硕士生，在专业知识和技术上有优势，但是她的工资并不比本科生高多少，而且由于领导的性别歧视，她丧失了提前转正的机会。由此可见，陈某对于组织履行责任与否的判定主要是以男性本科生为标杆的，而并不完全是组织之前所承诺的条款。

（二） 陈某心理契约破裂的影响因素

上面从纵向视角分析了陈某心理契约破裂的过程，但在过程分析中可以发现，陈某的性别、受教育程度和个性等因素以及组织在招聘、新员工指导等过程中所体现出的组织因素都明显影响了陈某对心理契约破裂的认知。

1. 员工因素

（1）受教育程度。案例中，陈某的学历特征明显影响了陈某对组织薪酬政策的理解，导致双方理解上的歧义。陈某作为硕士生，在应聘工作的时候就被告知会与本科生差别待遇，并且在入职一个月之后，组织的相关部门仍然告诉陈某转正后确实能够与本科生差别待遇。但是，他们都并未明确向陈某表明这样的差别程度究竟有多大。在陈某看来，自己的专业知识和技术水平都比本科生有明显的优势，理应在薪酬待遇方面体现出自己应有的价值，否则研究生就白读啦！但是，组织的薪酬政策则更强调工资与职称挂钩，在学历方面考虑得较少，所以，不同学历之间工资差别并不大。由于组织和员工双方各自的出发点不同，对不同学历之间薪酬差别的理解有分歧，导致陈某心理契约破裂。

（2）性别。案例中，陈某在工作伊始并没有性别角色意识，她和男同事一起下车间进行技术指导，工作上无论份内份外，尽心尽责。但是，领导在考虑提前转正人选时，却以女性不太合适下车间为由自然而然地就把她排除在外了，不难想象在未来职称晋升中，女性也很难具有竞争优势。陈某希望能够在工作中发挥才能并获得肯定和快速晋升的期望落空了，陈某认为组织没有很好地履行员工发展责任，产生了心理契约破裂的知觉。由于受到传统思想和刻板印象的影响，工作场所的性别歧视比较普遍，这使女性较男性更容易感知到心理契约破裂。

（3） 个性。从案例中可以看出，陈某作为工科类的女硕士，个有性上极其细腻和敏感的一面，在求职和试用期间，仔细地捕捉着企业方面传递的信息，并多方打听；同时，她也有着积极上进、踏实肯干的一面，虽然是女生，但是丝毫没有降低工作热情，而是与其他男同事一样下车间，甚至“工作中就没把自己当女生看”；另外，陈某也是一个敢想敢做敢于沟通和表达的员工，在工资事件和提前转正事件中，她都主动与企业方面进行联系寻求解答，而不是忍气吞声听之任之。

（4） 职业生涯规划。作为硕士毕业生，案例中刚刚工作的陈某对于自己的事业发展虽然谈不上目标明确、规划清晰，但是她对能否提前转正的看重程度，折射出对于职业发展的渴求程度。同时，在发现工资水平与职称挂钩之后，她曾简单推算过自己升职到高级工程师所需的时间，但很快发现自己在现在的组织很难根据自己的意愿来完成职业生涯规划，慢慢产生了消极怠工的情绪。

2. 组织因素

（1）组织代理人。在心理契约形成与破裂的过程中，组织一方所应承担的责任是通过组织代理人对组织信息的诠释和传递来实现的。在案例中，招聘、人事和财务部门的人员都扮演着组织代理人的角色，但是，无论是招聘阶段的招聘人员，还是入职以后的人事和财务部门人员都只是表示硕士生的工资比本科生高一个档次，也正是组织代理人传递的这种含糊的、笼统的、不确切的信息让陈某对工资形成了过高的期待，最终导致了心理契约破裂。

（2）主管和指导人行为。在员工组织社会化阶段，主管和指导人的行为对员工心理契约破裂知觉的影响很显著。在案例中，主管在选拔提前转正人员时，并没有以专业技术能力和工作表现为标准，而是从性别的刻板印象出发将陈某排除在外，之后也没有就这一问题与陈某沟通。而陈某在询问自己实习师傅（指导人）时，师傅的回答更加强化了陈某因性别而丧失发展机会的认知，导致陈某的心理契约破裂。案例中，陈某的师傅是不称职的，他并没有与陈某言明女员工不需要下车间的约定俗成，而且在提前转正这个问题上，对上没有跟主管为陈某争取提前转正机会，对下没有起到辅导、疏导的支持作用，加剧了陈某心理契约破裂。

（3） 企业文化。优秀的企业文化，凭借理念层面的共同愿景和制度层面的激励机制，能够提高员工对组织的归属感和认同感，有利于心理契约的达成与维系，而企业较好地履行心理契约，又有助于形成个体价值与企业价值相互协调相互统一的企业文化。作为大型国有企业，从案例中可以看到A集团在员工引进过程中，缺乏清晰且具有感召力的企业文化作为支撑。在陈某一步步感知到心理契约破裂的过程中，企业文化并未起到较为显著的影响作用。

（4） 人才评价体系。在企业中，人才评价体系是否科学与人才保留和激励息息相关。在案例中，陈某并未因自己的理论知识和专业技术得到应有的回报，其作为硕士毕业生的价值没有得到较好的体现；也没有因为自己的兢兢业业和踏实肯干得到主管的认可，反而因为性别原因失去了提前转正的机会；转正后，薪资水平与职称挂钩，但是却与学历和工作贡献脱节，这使得陈某心中的不满累积到了一定的程度，从工资收入的角度看来，她与同批进入的本科毕业生相比，并没有太多的差别，辛勤工作与消极悠闲的工作亦没有太大的差别。从提前转正事件中更可以看出，企业在人才评价的过程中，采取了简单粗暴的方式，导致企业在无形中失去了陈某作为专业人才应有的价值。

3. 陈某心理契约破裂的影响效应

案例中，陈某在短短6个月的试用期中经历了心理契约破裂的过程，从一位充满朝气、积极进取的新人转变成消极懈怠、慢慢熬资历的老员工。尽管陈某暂时没有跳槽的打算，但她几乎不再下车间，终日悠闲地处理着自己手头为数不多且轻松简单的工作。不难看出，陈某心理契约破裂明显导致了她任务绩效下降、组织公民行为减少和工作满意度降低，可见心理契约破裂的影响不容小觑。

三、讨论与建议

以上案例中陈某心理契约破裂的形成在新员工组织社会化过程中具有典型的代表性。员工心理契约的破裂主要源于个人与组织在相互责任上的理解歧义，而这种认知上的差异则受到了员工受教育程度、性别等个人因素的影响，也受到了组织代理人有效信息传递以及主管（或指导人）行为的影响。这些结论对于组织改善新员工管理、提高新员工工作积极性、降低新员工离职率有重要的启发意义。根据上述分析，提出以下新员工激励和保留的策略建议。

1.提高招聘人员的素质

员工与组织之间心理契约的构建发生在招聘阶段。招聘人员往往代表着整个企业的形象，他们代表组织与应聘者进行交流，应聘者从招聘人员的言行中捕捉与组织有关的信息。一旦双方达成协议，招聘人员之前的每一项口头承诺或是书面合同都会被应聘者理解为契约的条款，使应聘者形成心理契约的预期。因此，企业应当注意提高招聘人员的个人素质并加强培训，让招聘人员给应聘者以真实的信息，切忌夸夸其谈，面对应聘者时，不能够夸大企业和职位的优势，而有意回避或扭曲工作中的困难和障碍。

2.开展现实工作预览

在招聘工作中引入现实工作预览，由组织向员工展示组织的真实、准确、完整的信息，让应聘者对于未来的组织和工作有更加清晰地认识，这样在构建心理契约的时候会更加贴近现实，更加符合实际，有助于在入职后履约的过程中降低契约破裂的可能性。同时，现实工作预览也有利于员工才能与组织、与岗位形成良好的匹配效果， 增强员工对企业的信心，降低员工流失率。

3. 重视员工的职业生涯规划

很多企业已经意识到只有做到员工和组织目标相一致，才能谋求双方的长远合作和发展，因此，引入员工职业生涯规划能够帮助企业更好地用人和留人，职业生涯规划体现着组织对员工的人文关怀和重视。员工通常注重企业是否给予其最好的发展机会，是否能够为员工提供有力的环境支持，他们不光需要依靠工作来过上较为富足的生活，他们更需要通过工作来寻求自身的价值和意义，清晰明确的职业生涯规划必不可少。通过对员工的职业生涯规划，不仅让员工正确认识自我，正确认识组织，树立合理工作期望，避免期望不满足感出现，防止心理契约破裂，还能营造一个充满人情味的企业氛围，增加员工对组织的认同感和归属感。

4.推行指导人计划

为新员工配备高素质的指导人，不仅能够让员工很快地熟悉工作环境和工作内容，也有利于新员工更快地了解组织的文化、制度、政策和规定，内化组织文化，增强组织承诺，尽快地融入组织大家庭，顺利地完成组织社会化过程，成为一名合格的员工。此外，指导人也可以在组织和员工之间建立沟通的桥梁，及时发现和察觉新员工的心理和情绪变化，及时开展指导和疏导，帮助新员工顺利渡过角色转换或工作转换的适应期。

5.营造良好的企业文化

企业文化会给心理契约的构建和变化带来一定的影响，而已经形成的心理契约，又会对组织内部员工的观念、态度和行为产生作用力，二者之间的相互关系是毋庸置疑的。只有员工对企业的愿景和追求产生共鸣，将个人价值和企业价值相统一，企业方面则信守对员工的承诺，使心理契约更为稳定，才能达到员工和组织的共赢。因此，企业应该树立正确的经营观念和人才意识，在个体层面，充分尊重员工的成长，共同维护心理契约，在组织层面，加强企业文化的塑造，才能形成个人发展和组织发展的有机统一。

6.完善人才评价体系

诚然，不同的企业，针对不同的岗位性质，评价体系可能千差万别，但是必须遵循一些原则，如：岗位设置科学合理，分工明确，职责清晰；评价指标公正透明、全面、可量化；评价制度科学合理，评价主体、周期、范围、程序和结果反馈明确到位。只有一个完善切合理的人才评价体系，才能够帮助企业甄别出真正能给企业注入活力、增加效益的员工，才能保证企业的激励措施和方法切实落在给企业带来贡献的员工身上，否则，再好的福利和待遇也无济于事。

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