以医院等级评审为契机 提升优质护理服务

钟华芬

（常德市第四人民医院 湖南 常德 415000）

卫生部印发了《二级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》，其中第五章“护理管理质量与持续管理”的核心条款包括：优质护理服务落实到位；实施“以病人为中心”的整体护理。我院在优质护理示范工程中导入医院等级评审的相关内容，深入推进优质护理服务，提升医疗护理服务品质。一年来通过不断完善和改进优质护理服务工作，起到了促进护理管理工作的目的，我院在2012年的二级医院复查评审的准备工作中较为充分，现将体会介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：我院现为二级甲等医院，2012年是我院二级医院复查评审的准备年。我院在优质护理示范工程中导入医院等级评审的相关内容，开展创新管理，深入推进优质护理服务，提升医疗护理服务品质。

1.2 方法：认真解读评审细则，我院积极开展了迎接二级医院复查评审的准备工作。具体的工作开展情况如下：

1.2.1 等级评审对优质护理服务的要求：《二级医院评审标准》第五章“护理管理质量与持续管理”的核心条款包括：优质护理服务落实到位；实施“以病人为中心”的整体护理，为患者提供适宜的护理服务。评审结果分为 A（优秀）、B（良好）、C（合格）、D（不合格）四个等级。“优质护理服务落实到位”款项“C”的标准为：要有医院优质护理服务规划、目标及实施方案；有推进开展优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制；有优质护理服务的目标和内容，相关管理人员知晓率≥80%，护理人员知晓率100%。“实施‘以病人为中心’的整体护理，为患者提供适宜的护理服务”款项“C”的标准为：根据“以病人为中心”的整体护理工作模式，制定实施方案，体现护理人员工作中的责任制；依据患者需求制定护理计划，充分考虑患者生理、心理、社会、文化因素［1］。

1.2.2 我院对照新版《二级医院评审标准》优质护理的要求，持续改进护理质量：在此次二级医院准备评审的工作中，“优质护理服务示范工程”活动作为评审的重要指标，护理部提出以医院等级评审为契机，深入推进优质护理服务，创新管理理念，不断拓展服务内涵，并对照新版《二级医院评审标准》优质护理的要求，进行认真仔细地分析，检查护理质量持续改进。

1.2.2.1 加强护理内涵建设，转变护理服务理念：护理部建立完善的护理管理组织体系，组织全体护理人员学习新的《二级医院评审标准》，提高护理人员服务意识。通过学习，大家对医院等级评审要点有了更明确的理解，不断完善护理服务品质，高标准、严要求，为顺利通过医院等级复审积极努力，护理部派出多名护理骨干外出参观学习，返院后对全院护士进行专题培训，使全院护士更加深刻理解新评审标准中的优质护理服务内涵。

1.2.2.2 拓展临床护理项目 提升专科护理品质

（1）采取“护理导师制”，建立专科护理小组。

（2）护理部组织编制作业指导用书。

（3）实施护理三级查房，实施主管护师—护师—护士查房制，每月进行护理查房两次，运用幻灯片形式，图文并茂，形象生动。

（4）开展形式多样的康复训练。

1.2.2.3 深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵

（1）护理警示标识醒目，努力营造静音、无烟、安全病房。

（2）在全院推广优质护理服务床边工作制，鼓励护士将护士工作站前移到病房。

（3）弹性排班，推行一对一全职护理，服务于病人打信号铃之前，责任护士熟悉自己负责患者情况，并能够及时与医师沟通，解答患者及家属的疑问。

（4）从病人的衣食住行及心理需求方面完善便民措施。

（5）开展形式多样的健康教育，设立展板架免费提供内容及形式多样的健康小册子供患者根据自己需要随时拿取［2］。

1.2.2.4 树立PDCA管理理念，持续改进护理质量：我院已经按护理质量管理与持续改进要求简化书写，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接的护理服务［3］。护理部及科室每月进行护理月质量分析，落实患者安全目标，促进护理安全管理质量讲评：针对存在的问题，分析产生的原因，提出整改措施，追踪改进效果。

1.2.2.5 重视护理安全管理，主动报告不良事件：科室护士长与护理部签订了安全管理责任书，各科室制定了护理安全管理制度及病人突然发生病情变化的应急流程，组织培训包括徒手心肺复苏技术、常见危重病人应急抢救。为迎接等级医院评审，更好地理解护理评审标准，并以评审为契机，进一步规范和提高我院护理管理和临床护理水平，涉及新修订的《医院护理工作手册》、《等级医院评审知识问答手册》和《护理相关法律法规文件汇编》，从医院概况、规章制度、护理理论、感染控制等方面培训护理人员对评审知识的掌握程度。

1.2.2.6 重视应急机动管理，加大护理风险防范：护理部建立机动护士库，建立临床“危急值”报告制度；有临床路径与单病种护理质量控制制度，按流程提供符合规范的护理服务。有根据坠床、跌倒的质量监控指标数据收集和分析，完善防范措施，保障患者安全。

1.2.2.7 建立护士能级对应，科学实施绩效管理：将全院护理人员岗位设计为N1－N4四级，在年初制定2012年N1－N4级护士培训计划表，再根据N1－N4不同层级护士培训重点设置不同的考核内容［4］，进行优质护理情景剧表演，培养护士的沟通能力及应对突发事件的能力，增强工作的责任心。

建立基于护理工作量、质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护理人员的评优、晋升、薪酬分配相结合，薪酬向临床一线和关键岗位倾斜，体现优劳优得，多劳多得，调动护理人员积极性。

2 结果

我院通过设计医院等级评审优质护理主要考核指标自查表，自查比较2011年1月至2011年12月和2012年1月至2012年12月两个时间段发现，自准备迎接湖南省卫生厅医院等级评审专家组的复审以来，我院的各项优质护理基本指标提高显著，例如：有“危急值”报告和处理流程、护士知晓率（%）、实施弹性排班的病房（%）、开展临床护理路径病房（%）以及全院护士层级培训率（%）的自查评分均已达到满分，成绩提高非常显著；而护士待遇（人均较前增加元／月）也较以前提升。具体的优质护理基本指标进步情况见表1。

表1 对照医院等级评审优质护理主要考核指标自查表

3 讨论

我院采取《二级综合医院评审标准（2011年版）》的结果判定模式，是运用质量管理PDCA的原理，把每条标准执行力分为四档，采用现场评审的方式对医院整体系统进行评审。其中60项条款与护理密切相关，医院等级评审是衡量护理质量的“金标准”，“全国优质护理示范工程创建活动”则是创医院等级评审的载体［5，6］。我院在准备迎接复查评审过程中，促进了护理质量管理，建立护理质量品管圈，让病人得到优质的护理服务。

对照自查表发现，与迎接复审准备工作前相比，病人满意度由原来的96%提高到了现在的98%，这是对复审准备工作成果的一种肯定。此外，我们还发现，护士待遇提升，这是与我院开展护理绩效考核的成果，调动了护理人员积极性。而医院督促各护理单元完善优质护理示范工程的台帐工作，护理部以医院等级评审为指导，强化优质护理服务中的细节管理，全方位评价优质护理服务工作开展情况。优质护理服务是医院工作永恒的主题，我院以医院等级评审为契机，通过把开展“优质护理服务示范工程”活动和迎接医院等级评审工作有机地结合，两者相互渗透，相互促进，进一步提升了我院护理管理和优质护理服务水平。

［1］二级综合医院评审标准［M］.2012：146

［2］王莉.在临床护理中开展优质护理服务的体会［J］.当代护士，2011，12：175－176

［3］刘学英等.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.护理管理.2010.9（8）

［4］沈婷，邹扬，缪青，等.标准化病人（SP）的培训［J］.中国高等医学教育2006（9）：87－89

［5］郑桂芳，准备医院等级评审 提高门诊护理质量［J］.中国民族民间医药.2012（3）：149

［6］董炳琨.我国医院评审工作的过去和未来［J］.中国护理管理，2004，4（4）：7