个性化护理对提高风湿免疫科患者满意度的研究

张翠兰，邱 懿，谢晶芹，朱晓琳，李龙宣

湖北民族学院附属民大医院风湿免疫科(湖北恩施445000)

随着优质护理服务活动的开展，各家医院相继开展责任制整体护理服务，患者满意度有了不同程度的提高。但在临床实施过程中笔者发现，有时即使责任护士提供了非常优质的护理服务，患者未必需要，因此患者满意度也未必提高。为进一步提高患者满意度，笔者自2012年2～10月在结合责任制整体护理服务的基础上开展了患者个性化护理服务，即“患者需要什么护理服务，我们提供什么护理服务”［1］，使患者满意度得到了进一步提高，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 随机抽取风湿免疫科2012年2～10月收治的400例风湿免疫性疾病患者，随机分为两组，即实验组和对照组。实验组200例，其中男108例、女92例，年龄35～82岁。对照组200例，其中男104例、女96例，年龄38～80岁。两组患者性别、年龄等比较无明显差异(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 问卷调查法 患者出院时两组均发放问卷调查表调查患者满意度。发放调查表时先向患者及家属解释研究目的、意义，让患者根据实际情况和主观感受自我评定，在30 min内完成并当场收回。满意度调查表分为非常满意、满意、不满意三级。

1.2.2 护理 对照组患者入院后由责任护士给予常规治疗和优质护理服务，实验组在入院后采用常规治疗和优质护理服务的基础上，发放个性化需求调查表，住院期间按照两者相结合的方式为患者提供个性化护理服务，其个性化护理服务项目主要包括:①病房需求:根据患者需要提供高干病房、单间、双人间、三人间及四人间，并向患者及其家属讲明不同房间的优缺点和价格，患者根据其经济能力、性格特征及睡眠状况等需求分配床位。②口服药发放需求:按照优质护理的要求，患者的口服药应由责任护士按餐发放并看药到口，结合本科室疾病特点，患者口服药种类较多，且部分患者回家后仍需长期服用，因此患者为了回家后能准确服用所有药物，牢记各种药物的包装和药品性状特点等，每餐服用。另一方面，由于抗风湿药物大多将产生胃肠道副作用，常需要患者餐后服用该类药;但风湿免疫科患者较多为农村病员，平常进餐时间不固定，因此患者也希望能按其就餐规律自行服药;对于个别患者因为曾经因护理人员发错药而不信任护士［2］，也要求自己服药，因此责任护士对每个新入院或修改诊疗计划的患者进行给药前评估，即根据患者年龄、文化程度、病情轻重、自理能力、给药目的、药物过敏史等，结合患者需求进行口服药的发放指导。对于自理能力较好者按其需求采用个性化指导用药的方式，给予指导和督导服用。但是对于年龄较大、文化程度较低或文盲，病情较重、自理能力较低者责任护士则按照要求摆药并送药到口［3］。③患者时间段需求治疗:风湿免疫科患者因为肢体畸形常需行物理治疗，在理疗、检查及静脉输注等时间上常发生冲突，为避免时间冲突，保证治疗、护理效果，责任护士根据实际情况合理安排时间。④患者点名服务需求:一方面患者再次入院时可申请选用前一次住院时所负责的责任护士或管床医生，减少患者的陌生感，增强患者对医护人员的信任感，同时也便于责任护士或管床医生对患者的病情了解更透彻，服务质量更高。另一方面为保证患者静脉穿刺的成功率，患者可选择穿刺能力强或比较信任的护理人员为其行治疗、护理工作，满足了他们的愿望。⑤心理支持性护理:对于风湿免疫科患者，因长期身患疾病，使部分患者的生理、心理及性格均产生变化，产生焦虑、抑郁等心理。因此责任护士要加强观察，在患者出现负面情绪的初始阶段便开始行心理安慰，避免因心理不良反应影响到患者的临床治疗效果和康复［4］。⑥静脉输液护理:因为风湿免疫科疾病特点，需要长期、反复用药行静脉输液，因此对血管的损伤较大，再加上老年患者本身血管条件差，导致部分患者害怕静脉穿刺，因此我们根据不同患者实际情况采用静脉留置针、约束带等方式进行个性化静脉输液护理［5］。

1.3 统计学处理 采用SPSS11.5统计学软件进行统计分析，以非常满意和满意统计满意率。进行χ2检验。

2 结果

两组出院患者满意度比较见表1。采用常规优质护理的满意率为95%，采用个性化护理的满意率为99%，两组间满意度存在显著性差异(P＜0.05)，表明采用个性化护理更符合患者的需求，可明显提高患者的满意度。

表1 两组患者出院时满意度比较(n=200)

3 讨论

3.1 个性化护理能提高患者满意度 针对风湿免疫科不同患者个体差异性为其提供病房需求、口服药发放需求、时间段治疗需求、点名服务需求、心理支持性需求、静脉输液需求的个性化护理，切切实实为不同患者解决实际需要，最大程度实现不同患者的服务期望值，使患者身心健康在短时间内恢复到最佳状态，患者满意度得到提高。

3.2 个性化护理需求对护理人员的素质有更高的要求 为满足不同患者的需求，责任护士首先应评估不同患者的性格特点、饮食习惯、经济条件、个人需要等，从而为患者制定个性化护理服务计划，为使护理更加全面、细致、优质、高效，这要求责任护士必须具备较强的专业素质和广泛的知识面，要涉及心理学、伦理学、社会学、老年护理学等多学科知识;同时需要责任护士具备高度的责任心和工作热情，有一颗愿意为患者服务的心。

3.3 个性化护理是深化责任制整体护理的重要内涵 个性化护理较传统护理而言，是在医疗安全前提下，护理制度、措施建立在以病人为中心，全心全意为患者服务的基础上制定的，是实实在在满足患者护理需求基础上的深化和发展，它既符合护理程序，又符合患者的个体差异性的不同需求，在实践中护理人员应使个性化护理与规范化管理目标实现统一，与责任制整体护理的要求一致。

个性化护理服务作为一种新型的护理模式，不仅能为患者提供最优质的护理服务，提高患者满意度，而且也能极大地推动护理事业的发展，真正实现以人的需求和健康为中心，实现真正意义上的以人为本。

［1］ 郑艳芳，张利岩，陈秀荣，等.个性化护理服务进程及服务谋略研究［J］.中国实用护理杂志，2005，21(11):66－67.

［2］ 渠慎英，周广玲.住院患者口服给药缺陷的原因分析与对策［J］.中国误诊学杂志，2010，31(10):7795－7796.

［3］ 刘涛，王晓燕，刘益，等.住院患者口服给药护理个性化需求调查分析［J］.临床合理用药，2010，16(3):65－66.

［4］ 祝新宁，赵锦会.个性化护理在干部病房中的临床应用分析［J］.护理研究，2011，34(18):117－118.

［5］ 陶风英，慈玉昆，侯静.个性化护理在门诊老年患者静脉输液中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2011，31(17):31.