小组责任制护理在口腔专科医院门诊优质护理实践中的应用

姚志清 叶发明 牛彦彦 沈荃

（南京大学医学院附属口腔医院护理部，江苏 南京210008）

口腔专科医院开展优质护理服务应适应口腔专科医院“大门诊，小病房”［1］的特点，根据卫生部关于《2011年推广优质护理服务工作方案》［2］中提出的以改革护理模式为核心，以“患者满意为目标”的要求，我们改变传统的排班模式，结合我院的情况，自2011年5月起，在口腔修复科、口腔正畸科、牙体牙髓科、口腔种植科、颌面外科等门诊实施小组责任制护理模式，为病人提供满意服务，推动了优质护理的稳步发展［3］，取得了较好的效果，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院设有口腔修复科、口腔正畸科、颌面外科、牙体牙髓科、牙周科、口腔黏膜科、儿童齿科、口腔种植科等临床科室，39个诊室，口腔综合治疗台255张，2011年门诊量为61万人次，日平均门诊量2 014人次，最高日门诊量2 469人次，门诊牙椅数与护士配比为1∶0.39。

1.2 方法

1.2.1 实施小组责任制护理模式 门诊各科护士分成2～3组，每组3～5名护士，设组长1名，责任护士平均包干椅位1～3张，负责所分管椅位病人初复诊的全部治疗配合及健康指导，负责包干椅位区域的环境卫生、物品摆放、陪客管理等工作，不间断地在椅旁巡视、及时主动配合医生的治疗工作。

1.2.2 小组责任制护理排班方法 门诊各科护士长实行“以病人为中心”的日弹性排班模式，在每周计划排班的基础上，每天根据病人数量、医生初复诊情况、病人对护理工作需求、护理技术难易程度等，结合责任护士工作能力，科学而又灵活地分配责任护士分管的椅位数。

1.2.3 全面履行护理职责 责任护士全面履行护理职责，熟悉口腔诊疗方法和步骤，掌握口腔疾病的护理程序、口腔诊疗过程感染控制方法、四手操作技术。认真执行护理技术操作规范，做好专业照顾、心理支持、健康指导等任务。密切观察、评估患者病情并及时与医生沟通，配合医生共同完成诊疗计划。同时加强与患者的交流，尊重爱护患者，增进护患信任，为患者提供整体护理服务。

1.2.4 深化专科护理内涵 临床护理服务充分突出专科特色，患者治疗前，责任护士根据治疗计划向病人介绍口腔疾病治疗的意义、步骤、治疗时间、费用、预后，指导病人在治疗过程中不要用口呼吸，避免误吞冲洗液、碎屑及细小器械，如有不适则举手示意，不能随意讲话及转动头部及躯干，避免口腔软组织切割伤。检查器械的性能及手机头、吸唾系统的功能，保证治疗的顺利进行。患者治疗过程中，责任护士应按标准预防的原则做好职业防护和病人的防护。营造温馨的“一医一患”就医环境，保持医护患良好沟通。操作中注意区分侵入性治疗及接触正常黏膜的治疗，遵循无菌操作原则，保证一次性用品一人一用一换，反复使用的器械一人一用一灭菌。及时补充物品，正确调配材料，传递器械，及时吸唾，保持术野清晰。使用后的器械应及时做好椅旁预清洁，防止残留材料或有机物干固而增加器械清洗难度。护理操作前、中、后均应做好三查七对，确保护理操作安全。病人准备、物品准备、整理用物、牙椅清洁消毒顺序要因地制宜，达到方便快捷、有效控制交叉感染的目的。患者治疗结束后，责任护士进行针对性健康指导，协助预约复诊时间，若治疗后发生不适疼痛等情况，应随时就诊。指导病人遵医嘱服用药物。采用口授、宣传小册子、墙报、录像等形式，向病人宣传口腔保健知识等［4］。

1.3 评价指标 实施小组责任制护理前后护理投诉事件，病人、医生对护理工作的满意度及护理部季度质量检查各质控组平均得分及进行比较。

1.4 统计学方法 采用SPSS 17.0统计软件进行处理，计量正态资料用t检验；计数资料用χ2检验，P＜0.05为差异有显著意义。

2 结果（表1～3）

表1 实施小组责任制护理前后护理投诉事件比较 （例次）

表2 实施小组责任制护理前后季度检查各项护理工作平均得分比较（分±s）

表2 实施小组责任制护理前后季度检查各项护理工作平均得分比较（分±s）

组别 2009年 2011年P管理组83.25±4.57 95.50±0.58 0.011急救物品组 90.50±2.08 98.00±0.82 0.001消毒隔离组 84.50±3.32 96.00±0.82 0.003总分86.08±4.56 96.50±1.31 0.000

表3 实施小组责任制护理前后护理服务满意度评分比较（分±s）

表3 实施小组责任制护理前后护理服务满意度评分比较（分±s）

满意度 2009年 2011年P患者对护理服务满意度84.25±0.50 96.50±0.58 0.000医生对护士配合满意度 86.00±0.82 97.00±0.82 0.000总满意度85.13±1.13 96.75±0.71 0.000

3 讨论

3.1 口腔诊室是集检查、诊断、治疗为一体的场所［5］，口腔门诊治疗中使用的器械、材料、药物品种多，独立操作性强，部分治疗工艺性强，需要护士与医生的密切配合。实施小组责任制护理，进行规范的护理配合，是提高口腔医疗质量，提高口腔医生工作效率必不可少的重要措施，也是提高口腔门诊诊疗服务社会效益、经济效益的重要环节。

3.2 优质护理服务有赖于精湛的护理专业技能和良好的交流沟通能力，“技能好，会沟通”是护理人员为患者提供优质护理服务必备的专业素质。口腔疾病治疗应用的充填材料种类很多，材料调拌的好坏不但直接影响充填材料的质量，而且关系到治疗的成功与失败。因此，应加强护士口腔专科操作技能的培训与考核，护士必须很好地了解各种材料的性能、配制比例、调拌时间等情况，才能很好地配合医生完成治疗任务。口腔科门诊护理工作非常琐碎，护士是病人就诊过程中接触最早、最直接、时间最多的人，应加强护士服务礼仪知识和沟通交流能力的培训，注重人文精神好职业素养的培养，护士应掌握好医、护、患人际沟通的技巧，从每一细节入手，增强人文关怀意识，达到医护配合默契，取得病人的信任，以满足病人的生理、心理、精神文化等多方面的需要，为病人提供一流的服务［6］。

3.3 严格按照责任制整体护理的要求配备护士，门诊诊室每名护士平均负责包干椅位患者不超过3个，制定护士人力紧急调配预案，成立护理应急小组，并对小组成员定期进行培训，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。口腔医疗保健服务，实行四手操作甚至是六手操作［7］已成为趋势，应逐年增加招聘护士人数，做好护理人员储备。

3.4 由于口腔临床工作的特殊性，口腔疾患的各项治疗操作均在口腔内完成，病人流量大，仪器、器械使用频繁，口腔器械和医务人员的手随时可被带有大量病原微生物的唾液、血液污染，如果处理不当，可直接影响医疗质量和病人的安危，极易造成院内感染。因此，应增强护理人员感控意识，口腔医院感染的预防和控制措施要贯穿于护理活动的全过程，必须认真执行《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》，建立和健全一套严格的消毒方法及管理制度［6］，实行牙科手机、器械集中至消毒供应中心集中清洗消毒灭菌，确保病人就医安全。

3.5 目前我院合同制护士已占67%，应严格执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇，保证合同制护士与编制内护士享有同等待遇。完善绩效考核制度，护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者的满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，体现多劳多得、优绩优酬，充分调动护士参与优质护理服务的工作积极性。

［1］李文秀，杨悦.口腔护理专业质量管理的持续改进［J］.护士进修杂志，2006，21（3）：229-230.

［2］中华人民共和国卫生部.关于印发《2011年推广优质护理服务工作方案》的通知.卫医政发［2011］23号：6-7.

［3］傅臻，张蓉华.扁平化责任制护理在妇科优质护理实践中的成效［J］.护士进修杂志，2012，27（7）：598-599.

［4］陈佩珠，林丽婷.口腔专科护理操作流程［M］.广州：广东科技出版社，2006：3.

［5］姚志清，叶发明，吴婧梅，等.口腔专科医院的护理安全管理［J］.护士进修杂志，2009，24（11）：983-985.

［6］赵佛容.口腔护理学［M］.上海：复旦大学出版社，2005：6.

［7］王春丽，杨国勇.口腔科非合作患儿固定网的改进与护理安全管理［J］.护士进修杂志，2012，27（7）：665-666.