南京市城市养老机构服务质量及其影响因素

李 娟 (徐州师范大学法政学院，江苏 徐州 221116)

服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量的概念具有多层次性，既包括服务提供者的管理及专业化水平，还包括服务产品的数量和质量，也包含服务使用者对服务的认知和期望〔1〕。目前已经有许多研究关注养老机构的服务质量问题，但主要还是关注服务的外部规范，也有不少研究关注老年人的服务满意度，但多从增进老年人健康的视角出发，缺乏对养老服务行业整体发展的关照，因而不能提出有效增进老人生活质量的对策。本研究将从服务使用者的主观视角出发，探讨服务质量组成结构及其影响因素。

1 对象和方法

1.1 对象 本研究的调查时间为2009年6～9月，我们采取整群抽样的方法，从南京城区228家养老机构中随机抽取了36家，采取分层抽样法对这36家养老机构按照规模进行分类。床位数在100张以上为大型养老机构，床位数在50～99张为中型养老机构，床位数在50张以下为小型养老机构。抽取各类养老机构中入住老人总数的20%，以年龄为60岁以上，神志清醒的老人为调查对象，共发放调查问卷400份，回收有效问卷为341份，回收率为85.2%，男146名(42.8%)，女195名(57.2%)。

1.2 方法 本研究量表参考了Parasuraman等〔2〕制作的服务质量量表(SERVQUAL)，在试调查的基础上，对其进行了修改，形成了20个问项的“服务质量满意度”量表。

1.3 统计学处理 运用SPSS15.0软件进行因子分析、t检验、单因素方差分析及多元回归分析。

2 结果

2.1 服务质量状况 入住老人对养老服务机构服务质量总体满意度平均得分为(3.64±0.67)，在服务满意度的5个维度20个问项中。满意度均值得分较低后五位依次为:建立老人申述制度(3.05±0.72)、活动设计安排(3.13±0.65)、鼓励家庭氛围(3.26±0.62)、服务人员专业能力(3.26±0.76)。满意度均值较高前五位依次为:交通便利(3.52±0.67)、在生活上心情好(3.60±0.71)、老年公寓活动空间宽敞(3.62±0.73)、服务人员态度好(3.68±0.71)、老人公寓采光明亮(3.69±0.69)。为了区分养老机构的服务质量高低，本研究将所得的341份有效问卷的服务质量20题问项分值加总计分，依照各分数的频数分配以及百分比将服务质量观测值区分成“低”“中”“高”三个类别，其中有47.5%的老人评价为“低服务质量”;有37.8%的老人评价为“中服务质量”;有14.0%的老人评价为“高服务质量”。

2.2 服务质量构成 本研究利用老人对服务质量相关项目的同意程度予以评分，在对各选项进行项目分析的基础上，剔除区分度不高的问项，将保留的服务质量16题问项进一步进行因素提取，首先利用Bartletts球型检定及检测各变量间相关系数值和KMO抽样合理性进行因素分析考验。其中Bartletts球型检测结果P值为0.000达到显著性水平，且服务质量各变量的相关系数值大于0.3，KMO系数值也高达0.886，显示16题服务质量问项具有良好的抽样合理性。

服务质量的因素选取采用主成分分析法，并以直角旋转法进行因素轴旋转，得到服务质量因素负荷值。将服务质量组成的16个问项简化成5个因素，5个因素组成的总解释变异量达67.98%。通过对服务质量组成因素的因素负荷值及其特性将其命名为:服务软件、经营管理、硬件设施、家的氛围、区位环境五项。见表1。其中，“硬件设施”显示老人对硬件设施的设置及维护质量的认同程度;“服务软件”显示老人对服务人员设置、服务态度和同理心，以及老人需求得到回应的程度;“经营管理”表示老人对管理者经营管理能力的认同程度;“家的氛围”表示养老院尊重老人生活意愿，对养老院环境氛围的感觉程度;“区位环境”表示老人对交通便利性及在周边活动安排便利性认同程度。以上研究显示，服务质量的构成是多维度的，既包含了服务的有形性、反应性、可靠性也包含了服务的关怀性和安全性，因而是一个包含主客观质量的综合评价体系。

表1 服务质量组成结构因素分析

2.3 服务质量影响因素 分别以背景资料和社会支持二领域为分析变量，运用多元回归统计分析，找出影响服务质量的主要因素。分别以服务质量总体评价加权平均分为因变量，以性别(X1)、婚姻状况(X2)、原居住地(X3)、文化程度(X4)、退休以前的工作(X5)、所在机构性质(X6)一共6个背景因素变量为自变量，在进入水准α=0.05，剔除水准β=0.10，利用多元线性回归的方法对服务质量影响因素进行分析，依同样方法将社会支持因素变量“是否有亲友住在本区”，“对亲友来访的感觉”“入住后与家人关系的变化”“入住后与亲戚朋友关系的变化”“与朋友相处情形”“需特殊照顾时得到多少人帮助”“集体活动的参与”以及“从家人得到的支持”“是否有养老金和医疗保险保险”等9项内容为自变量进入回归分析，见表2。结果显示养老机构的服务质量与所在机构性质、文化程度、性别、婚姻状况、对家人来访感觉、是否有养老金或医疗保险、在机构与朋友相处的情形显著相关(P＜0.05，P＜0.001)。

表2 服务质量影响因素多元逐步回归分析结果

3 讨论

3.1 我国城市养老机构服务质量及其影响因素 近些年来，对我国城市养老机构服务质量的研究主要集中在以下三个方面:其一，从服务过程出发反映服务质量。例如张晓峰〔3〕认为养老机构服务管理水平低、服务品牌意识差、医疗护理纠纷多。廖敏等〔4〕对长沙市养老机构的调查认为，从业人员的服务技能层次不齐;养老机构服务内容和范围比较单一，无法满足老年人的多样化需求。其二，从入住老人健康状况来反映服务质量。例如易松国等〔5〕认为养老院老人和居家老人患有慢性疾病、抑郁症的比例以及抑郁程度都较高。黄瑞琦〔6〕对养老院老人营养状况的研究认为，养老院老人营养不良情况比较严重，贫血严重者占25%的比例。其三，从老人入住满意度、生活质量来反映服务质量。例如顾大男等〔7〕研究认为，入住机构老人存在健康状况差、死亡风险相对大，但生活满意度高的特点。丁华等〔8〕的研究得出相反结论，认为入住老人中，多数老人对工作人员的素质和能力、休闲社会娱乐活动以及养老院提供的相应服务都表示不满，生活满意度较低。崔丽娟等〔9〕进一步研究认为，软硬件支持和老人之间的相互支持是影响老人生活满意度的两个最主要的因素。从以上研究可以看出，目前学界对我国城市养老机构服务质量的考察，主要还是关注服务的外部规范，包括服务内容、服务管理和规范、服务技术技能等方面。不少从使用者主观层面的探讨，也多从增进老年人健康的视角，缺乏对养老服务行业整体发展的关照，因而也不能提出有效增进老人生活质量的对策。本研究提示，在制定服务质量规范时，不仅要考虑服务的外部控制规范，还要考虑老人的多元化需求，制定包含主客观方面的综合服务质量评价体系。

3.2 构建以需求为导向的服务质量综合评价体系 在发达国家，对公共服务的绩效评估已经经历了一个从量评到质评的过程。特别在养老服务领域建立了较完善的服务质量指标体系，例如澳大利亚政府不仅对养老机构的硬件设施有十分完善的评价标准，而且将评估结果与服务机构的奖惩和资格认定挂钩。日本的养老服务依照入住老年人需要制定了非常详细的评价标准，包括五个项目(服务、饮食、医疗、精神、制度管理)87个子评价指标〔10〕。我国对养老机构服务质量评价还未形成完整的指标体系，某些指标的设计和采用缺乏科学依据，重量轻质，很容易导致服务机构重眼前利益，以评分指数为归依的短期行为，不利于服务机构整体发展。如何真正从被服务者的需求出发，引入服务质量综合评价机制，引导养老服务朝向有益于个人参与和权益保障的方向发展，就成为构建社会化养老服务体系的关键所在。

1 Oliver，Richard L.Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting〔J〕.J Retailing，1981;57:25-46.

2 Parasuraman A，Zeithaml VA，Berry LL.SERVQAL:a multiple-item scale for measuring perceptions of service quality〔J〕.J Retailing，1988;64:12-40.

3 张晓峰.民办养老机构发展面临的风险及对策社会福利〔J〕.2008;(10):34-5.

4 廖 敏，张 蕾.养老机构发展主要问题及对策研究——长沙市养老机构及入住老人的调查与思考〔J〕.长沙民政职业技术学院学报，2006;13(2):13-5.

5 易松国，鄢盛明.养老院老人与居家老人健康状况比较分析〔J〕.中国人口科学，2006;(3):73-9.

6 黄瑞琦.上海市长宁区养老机构部分自理老人健康状况分析〔J〕.中国慢性病预防与控制2007;(4):386-7.

7 顾大男，柳玉芝.我国机构养老老人与居家养老老人健康状况和死亡风险比较研究〔J〕.人口研究，2006;(5):49-56.

8 丁 华，徐永德.北京市社会办养老院入住老人生活状况及满意度调查分析〔J〕.北京社会科学，2007;(3):15-20.

9 崔丽娟，秦 茵.养老院老人社会支持网络和生活满意度研究〔J〕.心理科学，2001;(4):426-8.

10 卢亦鲁.中日养老服务标准的对比〔C〕.第三届全国社会福利理论与政策研讨会论文集，2008;12:234-7.