提升产品质量离不开质量文化的支持——企业质量文化建设经验谈

◆肖 格/ 文

文化建设的重要性不言而喻，党的十八大报告中提出的“五位一体总体布局”中就包含文化建设。对于企业而言，提升产品质量，离不开质量文化的支持，2012年颁布的《质量发展纲要》明确提出要“加强质量文化建设”。然而企业质量文化建设，如果只是停留在贴些标语，贴些宣传画，却没有让质量理念扎根在员工心里，落到实处，那么质量文化建设只是空谈。1月10日在市质协召开的一次企业座谈会上，与会的不少企业代表就探讨了这一话题，并分享了他们的真知灼见和实践经验。

用客户体验统领公司的质量文化建设

“质量文化建设不怕起点低，就怕不持续”——来自荷皇天地（中国）投资有限公司的北亚区质量总监葛之虹没有谈经验，却谈了一次自己在质量文化建设上失败的经历。2007年荷皇天地收购了一家公司，为了使新加盟的公司在质量管理上与荷皇天地步调一致，葛之虹从导入6S入手，力图在新的公司塑造新的质量文化，经过两年半的努力，公司质量管理的基础一点点打牢，质量文化也在逐渐形成。可是非常遗憾的是，因为种种变化，这项工作并没有持续下去，这家新公司的质量文化建设也功亏一篑。

如何使质量文化建设持续有效？葛之虹认为一定要时刻和公司的战略结合在一起，才能使文化建设持续。同样，随着文化在员工心中扎了根，战略实施的各项工作也才能做实。2013年荷皇天地重点还是要抓“客户体验”，在竞争日益激烈的物流行业，要形成和竞争对手差异化的竞争优势，荷皇天地锁定的是客户体验。即用“客户体验”套住衡量指标，用客户体验统领公司的质量文化建设。质量文化建设的所有内容都围绕客户体验展开，和顾客接触的一线员工该怎么做，服务流程该怎么设计，都围绕这个来，服务意识的树立和员工的行动都有要求，质量文化也在这个过程中逐渐形成。由于旗下各公司在地理位置上十分分散，公司每年还会组织质量之旅，组织优秀团队到各地介绍质量管理的经验，各公司的员工们也会各显其能来展示他们的管理经验，传递、落实公司的质量文化。

意识上抓文化，操作中抓质量工具运用

“理念的塑造在工具运用中实现。”——延锋伟世通汽车饰件系统有限公司王薇认为工具运用对于质量文化理念的落地十分重要。2012年延锋伟世通着力开展了质量文化建设，在员工中塑造全方位的客户满意的价值观。上游生产工序的客户是下游，供应商的客户是总装厂，可以说，谁都有自己的客户，公司上下都来分析——谁是我的客户？我的客户有什么要求？他们还喊出“我的客户，我知道”的口号，运用质量工具从客户的角度出发寻找改进的空间，通过质量改进实现质量的提升。延锋伟世通着力将质量工具的运用和这种理念一起推进到班组、推进到员工。在质量工具的培训中，注意引导员工认同公司价值观，在一个个项目改进中，践行公司的价值观。每个班组都在开展客户满意的活动。2013年这项工作还是重点，而且要向公司其他的生产基地推广。这也是公司集团化后，必须解决的新问题，要在不同的公司贯彻一致的质量文化，这样才能保证不同的生产基地产品质量的稳定性、一致性。2013年随着公司业务的发展，延锋伟世通将继续在意识上抓文化，在操作中狠抓质量工具运用，结合各个业务条线落实。

全方位展开的军工质量文化建设

座谈会上，上海船舶工业公司、上海航天局代表还介绍了军工质量文化的建设的概况。上海船舶工业公司盛雅蓉介绍说，沪东中华造船（集团）有限公司早在2006年1月就制定了《关于推进军工质量文化建设的规划》。在主要领导，特别是最高管理者的参与下，大力宣传“百行需以德为首”，提炼出本企业的质量理念、质量价值观、质量方针和质量行为准则，并向全体员工发布。他们编制和印发《质量文化手册》，结合每年质量月等活动，开展质量荣辱观的宣传教育，溯源沪东中华的质量管理历程。公司强化自主质量管理，群众性质量活动蓬勃发展；积极开展质量与可靠性工作；推进质量成本管理，将控制质量成本落到实处；重视质量信息管理，实现收集、传递信息化。上海航天局也采取各种手段，深入推进一线员工的质量意识教育，他们抓班组建设，抓员工自主管理，使质量意识深入人心，质量文化建设也取得了丰硕的成果。

企业代表交流的实践立足实际，推进质量文化建设有所依托，使质量成为每个员工的共识，使质量成为每个员工的行为方式，成为产品质量提升的支持。