直面质量管理新的挑战——记质量经理人座谈会

◆西土瓦 / 文

企业质量经理们聚焦

•管理创新与信息化结合

•社会责任，关乎“美丽中国”

•顾客第一，质量至上

•质量文化，向全产业链延伸

2013年1月17日，一个主题为“提升‘上海制造’声誉，打造‘上海服务’品牌”的质量经理人座谈会在浦江饭店举行。

出席这次“质量经理人沙龙”活动的有来自制造业、服务业的企业质量经理人三十多位。这是一个思维激荡、观念碰撞、知识分享的交流沟通平台。很多质量经理人喜欢在繁忙的工作中抽时间来这里，听一听同行们在干点什么，自己碰到的问题是否同行也碰到，新的一年大家有何新想法，当然也想知道搭建“质量经理人沙龙”平台的市质协，今年有何新思维、新计划……

联通等：管理创新与信息化结合

熊彼德说“创新就是生产函数的变动”。

管理创新是指企业把新的管理要素（如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等）或要素组合引入企业管理系统以更有效地实现组织目标的活动。这是企业提高竞争力的根本途径。本次质量经理座谈，不少人谈到的管理上的创新点，与我们这个信息化时代有关。

中国联通有限公司上海分公司的李逸夫认为，与云计算、移动互联网、物联网等有关的信息化管理和业务，为他们企业带来了极大的机遇。联通公司经过近几年的几次大组合、大整合，内部已经建立起了信息化的全业务、全过程管理体系，去年已经初见成效。在外部，配合上海市政府提出的智慧城市建设计划，建立了以市场为导向、以互联网为界面为特点的产品和业务模式，利用信息化为客户服务。上海联通已经与地铁、银行、机场等行业的几十家企业建立了战略合作，如与腾讯合作建设了2万平方米的机房，腾讯购买了其800多台机柜。紧接着，将与阿里巴巴合作……

梅特勒-托利多仪器(上海)有限公司的沈国庆说，该公司在美国上市，专业生产秤、分析仪器和检测设备。公司股价每季增长4%以上，现在是200美元左右。这家百年的公司之所以发展得好，一个很大的特点是在管理上舍得投入。如在信息化管理上，投了全球性信息化系统，采用SAP模块。上海这家公司被认为是全球这个系统上得最快、做得最好的，第二天便能发货。这个系统完全是用数字说话。巨量数字的积累，让我们思考：如何建立一个基于大数据的体系，对过程中产生的数据进行审核、挖掘、提炼，据此提出改进依据，进一步提升产品的质量。“质量管什么？就是管体系、管过程、管怎么做有效。利用SAP模块的这个信息化系统，一旦能做成基于大数据的质量控制、审核系统，就能使质量再提升。”

上海三菱电机•上菱空调机电器有限公司的潘晔巍谈到，最近该企业最新投入的一条流水线，让一线的操作工个个成了不会出错的“电子机械手”。据介绍，该流水线前的每个操作工，都有一台液晶显示屏。需要装配什么零件，如何装配，都有一目了然的操作指南。所有工艺均为工序管理，哪怕是一颗螺丝钉，都要按照液晶屏显示的要求来做。操作合格，装了智能诊断软件的液晶屏会显示“OK”，即可进入下一道工序。“这条流水线，哪怕是没有经过任何培训的操作工，马上就能上手操作。九零后流动性大，这是针对目前一线操作工流动性大推出的数字化信息管理手段。信息化管理进展到‘如此这般’，是利是弊，连我们这些以往很注重员工技能培训的人，都有些困惑了。”

日立电器等：顾客第一，质量至上

2008年经融危机中，丰田公司提出“回到原点”，即“客户第一”和“现地现物”（本地生产现地供货）的创业原点，并对近年来雇用的“对公司文化知之甚少”的4万名员工进行培训。本次座谈会上，质量经理们也一再提到“回到原点”。何为“回到原点”？如何“回到原点”？他们谈的内容，令听者有所启发。

上海日立电器有限公司的沈海军说，我们在强调“回归原点”，正在学习航天系统的“双归零”，这是中国特色的管理方法，而且有国家标准。“归零”就是“复现”，找到原因。如一地工厂出的问题，如何在另一地的工厂去“复现”、查找、预防，我们要找到跨文化管理的好方法。南昌工厂我们建设了3年，质量水平已经超过了上海工厂，这是质量文化传承得好。现在我们在印度建厂了，印度工厂如何传承我们的质量文化？这是个挑战。2013年我们计划邀请航天的专家来我们企业，导入“双归零”。当然，我们学习航天系统的“双归零”，是在原来的基础上再创新管理。也可以说，我们是“回到原点”。但是，“山已经不是那座山，水也不是原来的水”，不是简单的回到原点，而是经过学习、融合、创新后实现新的提升。那时候会发现“山还是那座山，水还是原来的水”，顾客第一、质量至上的本质没有变。

3M中国公司的新做法，也颇有点回到原点的意味。该公司的苏罡说，3M公司大量的销售利润来自企业最近三年的创新成果。这就要求创新成果成功率要高，转化速度要快。这里面就有一个问题：新产品转化带来了不同的标准、不同的工艺、不同的工序，如何保证新产品质量的稳定？对质量管理体系提出了很高的要求。我们创立了PPU（Product &Process Understanding) 的质量理念，即对产品的认识、对工艺的认识，对过程的认识，通过顾客之声转化工具QFD，从产品标准转化为工艺标准，再从工艺标准转化为原材料标准，这样就使我们的新产品在较短的时间里达到了稳定的水平。PPU理念对每一位工程师的要求、挑战更大。不仅如此，我们还要提高一线员工的质量意识，发动了一个“提高质量、稳定工艺”的比赛。一线操作工做“啄木鸟”，如果挑出工序文件有毛病，就会有奖励，而对制定工序文件的工程师来说，也有了更大的挑战。

联想集团的祝军华说，我们上海的这家是制造基地。这些年来我们搞了ISO、3C、UL等等，去年搞了一个“群策群力”的质量活动，致力于打破界限，快速解决问题。上海福克斯波罗有限公司的夏海峰说，2013年我们要进行大讨论——“质量管理回到原点”。上海索广电子有限公司的朱军也说，我们回到了原点，正在重新构筑质量体系，尝试以全新的模式开展工作。

华虹NEC等：社会责任，关乎“美丽中国”

企业社会责任，也成了质量经理人聚焦的热点。不过，他们谈的不是“要不要做”，而是在做的过程中对CSR有了更为深刻的认识，谈的是认识的深化。其中一个重要认识就是：企业承担社会责任，关乎“美丽中国”。

上海华虹NEC的廖炳隆说，与市质协合作后，我们对社会责任认识更深了：企业承担社会责任，不仅仅是做做公益、捐捐钱，而是要对社会做出更大的贡献。我们要着力节能减排，进一步减少芯片能耗；我们要着力打破垄断，让产品进一步便宜下来；我们要着力科技创新，让产品提供人们更多的便利。

上海一冷开利空调设备有限公司的顾晓东说，我们是最早提出保护地球臭氧层的企业之一。在节能减排方面，我们承诺推广绿色建筑概念和绿色产品技术，将做好三个方面：一是抓好从研发到销售每一个环节，找出这些流程管理的最佳标准；二是提倡减少浪费、提升效率的价值导向；三是从提升员工能力做起，找出突破点，使一些问题迎刃而解。

上海新世界股份有限公司的章振方说，我们2013年的重要任务，就是要以节能减排为重点落实好履行企业社会责任，包括我们这座黄浦区单位面积销售额最大的商厦如何实施节能减排的标准化；实施东西联动，正在建新的大厦如何一开始就设计成智能化节能大楼……

衡山集团的俞依明说，我们有30家酒店，将按绿色旅游饭店标准来实施……绿色旅游饭店要求将环境管理融入饭店经营管理中，为饭店宾客提供符合环保要求的、高质量的产品，同时，在经营过程中节约能源、资源、减少排放，预防环境污染，不断提高产品质量。

上海通用等：质量文化，向全产业链延伸

质量文化是企业文化的核心部分。作为一种文化的形式，企业质量文化具有文化的导向功能、激励功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能，它能使企业增强凝聚力、竞争力和活力，提高企业的价值和创造力。率先发言的通用汽车、大众汽车等质量经理人，不约而同将质量文化、产业链等作为了交流的重点。

上海通用汽车有限公司的姚平说，上海通用今年在质量管理上的新想法，就是要通过质量文化的延伸、渗透，打造全业务链的质量体系。

他说，汽车产业是一条完整的产业链，涵盖了汽车的制造、营销、后市场、环保、能源、交通等多个领域。过去上海通用注重在公司内将质量体系覆盖业务链。去年开始，通用着眼全产业链，打造覆盖全业务链的质量体系，同时结合了班组建设、团队建设，启动了“全员、全时、全程”的质量文化建设活动，并向供应商延伸。去年，上海通用正式启动“供应链质量文化建设”，将延峰伟世通和上海纳铁福两家列为试点，率先开展“三全”质量文化建设。“当然，这两家企业还结合了他们自己的特点，有些方面比我们通用做得更好。我们通用也从他们那里汲取好的做法。目前，已有7家供应商单位开展了‘三全’质量文化建设。今年，我们还将启动经销商的质量文化建设。”延峰伟世通汽车饰件公司的左竞说，2013年我们的重点就是我们的质量文化要进一步向我们的供应商延伸，包括精益现场、班组建设这些，都要进一步延伸，在更广的地域传递，而我们公司本部，则要进一步做精、做深……

上海大众汽车有限公司的汤琳说，我们与上海通用汽车一样，着眼于全业务链上的质量保障能力的提升，以质量文化建设为载体来推进。这当中，提升供应商的质量保障能力很重要，包括质量设计环节、销售服务环节，都要有所提升。从今年来看，我们内部提升质量保障能力的工作任务更重。上海大众在江苏南京、仪征的两大生产基地在形成批量生产的同时，要形成“自己管自己”的能力；正在建设中的宁波工厂、乌鲁木齐工厂，也要把上海大众一贯的质量文化延伸过去。“从一个地方企业变成一个集团公司，对总部的管理能力提出了更多的要求和挑战。”

着眼“全产业链”，筑牢质量各个环节，也是光明乳业经历了去年的波折后的重要认识。光明乳业股份有限公司的钱莉说，食品安全，是个全产业链的问题。乳品行业产业链很长，每一个环节都相互依存，这中间任何一个环节出现差错都会导致产品出现质量问题。我们每天有价值几个亿的产品走进千家万户，如何从源头上，从每一位送奶员，到每一道生产环节、运输和储藏环节……保证每一个环节都不出现纰漏，是最重要的事情。“最不平静”的去年，凸显了我们在管理上存在着漏洞，包括对自动化设备的维护管理，对储运的管理等。对此，我们做了深刻的反思，从管理上汲取教训，对很多环节重新排查审核、重新评价评估，进一步强化全产业链管理思想，从供应商、工厂设备、产品配方、客户服务等全产业链抓起。为此，在原有的质量管理的基础上，制定了《产业链安全管理手册》，将隐患管控起来。我们还建立了TPM管理制度，并正在着力进一步提升TPM管理水平。

上海福克斯波罗有限公司的夏海峰说，“东方不亮西方亮。去年我们的产品在国内受阻后，我们正在印度、东南亚等地开展海外项目。海外各个市场都有各自的‘准入要求’，各地区不同要求也不同，有一个全产业链跨文化管理的问题。”

编后语

质量经理人来自企业，他们谈的都是来自企业的实践，体现了来自现实世界的经济“运程”。这让我们想起了百岁诺贝尔奖得主罗纳德•科斯。75年前他发表了《企业的性质》，1991年，他获得了诺贝尔经济学奖。2002年他在演讲中提出，物理学的发展已经超越了牛顿的假说，生物学也超越了达尔文的理论，但经济学却未能超越亚当•斯密提出的有效市场假说。他指出，深层次的原因是经济学家研究的不是企业与人，而是抽象的概念和数字。他希望经济学家不要为研究而研究，而要多关注企业在生产中的问题和人们在决策时面对的问题。在2012年，他打算创办期刊《人与经济》，引导经济学研究面向现实。由此可见，身为企业中人，一向在企业实践中研究问题、解决问题的质量经理们，真是大有可为！经济学的突破，一定会与来自企业实践的质量管理有关！