叫响上海服务品牌——创建“用户满意服务明星”活动交流研讨会日前举行

◆隋 珂 / 文

1月15日，主题为“以十八大精神为指引，叫响上海服务品牌”的创建“用户满意服务明星”活动交流研讨会在瑞金医院报告厅举行。本次活动由上海市质量协会、市总工会、共青团上海市委员会、市妇女联合会联合组织。

两位服务业的十八大代表谈创建上海服务品牌

这次交流会上，有两位服务明星引人注目，她们一个“80后”，一个“70后”，都是十八大代表，也都是各自服务领域的佼佼者。交流会上，两位代表不仅和与会者分享了她们的服务经验，也分享了她们亲历十八大的感受，令广大服务明星倍感振奋。

“80后”的朱慧慧来自浦东国际机场，是上海代表团中年纪最小的代表，参加十八大，她的心情紧张而激动。在各级领导的鼓励和代表团其乐融融的氛围中，朱慧慧也在小组讨论中，从一名基层职工党员感受到的变化的角度，谈了对上海机场扎扎实实推进党建工作的体会，他们立足岗位，创先争优，真抓实干，推陈出新，令服务对象切实感受到服务的提升和变化。她还和代表们分享了浦东国际机场股份公司航站区管理部现场问讯室“把问号拉直，将微笑画圆”的服务理念，以及要把服务工作的细致做到极致的决心。参加十八大，让朱慧慧感受到了党和政府对服务工作的重视和关心，她说，要将十八大精神带入到日常工作中，立足好本职工作，为叫响上海服务品牌做出贡献。

“70后”的于井子来自上海市普陀人民医院“于井子护理小组”。她从事护理专业已经十几年，这次作为医疗行业的十八大代表，更加感到在医患矛盾突出的今天，作为一名护理人员身上的责任之重。护理工作，也是医患矛盾的重要方面，做得不好，激化矛盾，做得好，缓解矛盾。在她的带领下，于井子护理小组，通过不断创新，满足患者需求。任何一个患者或者家属走入普陀区人民医院住院部，只要小组成员看见了，就会主动上前询问，帮助，用最主动的服务照顾好每一位患者。有些老病号，就是冲着这个护理小组选择这家医院，因为他们觉得放心。参加十八大后，于井子和她的护理团队将进一步以十八大精神为指引，继续做好本职工作，以自己的实际行动，让患者舒心，让病患家属放心。

医院、银行代表：提升专业服务水平更需创新

叫响服务品牌，必须不断创新服务理念、服务流程、服务方法，尤其是各类专业服务更需如此。

瑞金医院乳腺疾病诊治中心成立于2009年，是个年轻的团队，也是个勇于创新的团队，为方便患者就诊及治疗，乳腺中心集门诊、检查、收费、日间化疗区、病房为一体，尽可能让患者在同一个楼面内完成整个就诊流程。为配合功能区域的划分，中心进一步优化和整合服务流程，使门诊从单一的预检、排队叫号功能拓展到预约、报告查询（快递）、住院登记、转诊会诊、便民门诊服务和协调联系等多种服务。针对患者的需求，日间化疗区也整合了化疗补液、肌肉注射、导管护理和常规检验等多种功能，使患者体验到连续、全程的一站式服务。同时中心集合多个相关学科的专家队伍，包括乳腺外科、肿瘤放化疗科、病理科、放射诊断科、超声诊断科、核医学科和整形外科等，针对乳腺疑难疾病定期开展每周一次的多学科协作诊治，并邀请国外相关知名教授学者一同参加会诊，为患者提供个体化诊治方案，节约了医疗成本。这样一来，患者不需要多次挂号看不同的专家门诊，也不需要收费、取药、治疗、住院……楼上楼下到处办理手续。一站式服务，真正从患者的需求出发，改变了服务流程，打破了原有的科系建制。思路一变，带来了服务能力、服务质量的大提升。

银行服务也是社会广泛关注的热点，服务专业性的要求同样很高。上海浦东发展银行徐家汇支行注重建章立制、注重文化建设，提倡个性服务，着力塑造“以人为本”的品牌形象，日益受到用户的好评。他们持续更新6S现场管理体系，形成了比较系统的、可衡量的动态管理规范与标准，如《现场管理岗位职责》《服务保障应急预案》《客户投诉处理管理办法》《迎世博窗口服务责任书》等十余项操作性极强的现场管理实施办法。他们建立厅堂一体化服务流程，从客户接待、引导分流、业务处理、服务指导、产品营销、应急处理、客户评价直至送别客户等环节，均采取了流程化、标准化管理；以及建立网点“一句话营销”话术，全面开展厅堂一体化工作，进一步提升客户服务体验。他们还建立了服务应急预案并定期演练。通过预案演练的动态检验和考核，提高服务效率，提升全员能力。他们对业务操作流程不断完善和固化，形成简单、有效、畅通的前后台一体化服务操作链接流程。定期展开“服务工作讨论”，分享服务工作经验和教训，坚持在横向、纵向的服务工作比较中，不断提升自身服务能力和提高服务管理的水平，使网点每位员工都形成了良好的服务意识和素养。在持续改进方面，他们加强服务自查及整改，包括利用客户评价系统，做好服务质量分析。

社会各方要为创建服务品牌共同努力

服务品牌的创立，不仅需要企业、服务明星的身体力行，也离不开全社会的重视与关注。如何培育、创建服务品牌，座谈会就这个话题进行了交流。

会上市质协有关服务明星创建工作负责人表示2013年将加强服务质量管理研究和推广，促进服务业质量品牌建设。2013年市质协将在社区服务、电子商务等领域开展与市民衣食住行用密切相关的产品、服务的公益性调查。在市质监局的指导下，加强金融、助残等地方服务标准研究和标准化示范区探索工作。在相关部门的支持下，推进服务质量满意度的行业性测评，在城市交通、旅游、服务热线等领域，研究建立“服务质量满意度排行榜”。还将编写和翻译出版服务质量管理专著，开展企业服务质量经理培训和窗口用户满意服务明星创建工作，引导服务企业对标国际先进水平，创新服务理念，应用服务业的先进质量管理方法和工具，为打造一批“上海服务”质量品牌而努力。

上海市宝山区总工会为了在“后世博”时代打造服务品牌，逐步建立起定期联席会议制度，定期交流活动制度，定期沟通推进制度，促进服务明星工作取得实效。他们还完善活动互融机制，创设服务明星品牌培育的新载体；完善阵地共享机制，拓展服务明星品牌培育的新平台，将服务明星的培育工作延伸到志愿活动、社会服务和企业的生产经营之中，搭建起区职能部门服务企业、企业服务社会的互动平台，取得了很好的效果。

交流活动中，代表们的发言引起了与会代表的热议，大家就“从事服务工作中，面对抱怨如何调节自己的心情”“如何发挥好明星的示范作用”等问题进行了探讨，交流了经验。市质协希望广大服务业企业，能够更加重视人力资源管理，注意服务人员心态的培养与塑造，采用先进的方法，提升整个服务业的管理水平，从而叫响“上海服务”。

市质协秘书处、市总工会经济工作部、市妇联妇女发展部、团市委青工部等部门相关领导，以及历年全国用户服务明星代表、组织单位代表近百人参加了本次会议。