中国消费者组织质量社会监督职能的消费者评价*——基于我国宏观质量观测数据的实证分析

范锐敏

中国消费者组织质量社会监督职能的消费者评价*
——基于我国宏观质量观测数据的实证分析

范锐敏

消费者组织的质量社会监督职能是一种外部监督。按照运行的全过程，可分为事前监督、事中监督和事后监督。我国当前质量安全事件频发，但消费者组织的质量社会监督职能发挥不力。根据武汉大学质量发展战略研究院2012年宏观质量观测数据，研究者对我国消费者组织的质量社会监督职能进行实证分析得出:我国消费者组织还未完全被消费者知晓，且其事前质量公共教育监督职能还没有有效满足民众的需求;事中协助政府实施质量监督的职能也未能充分发挥;其组织还没有成为消费者质量救济的有效维护者。同时，我国消费者组织的质量社会监督职能发挥作用存在地区不平衡问题。针对这些结论，本研究提出建议:通过电视媒介和公众网络等多样化形式拓宽宣传渠道，采取多种质量教育方式增强消费者组织的质量公共教育社会监督职能，变革消费者组织与政府质量部门的合作方式，大力构建便民的质量侵权纠纷救济机制。

消费者组织;社会监督;质量

一、问题的提出

2012年1月，北美一个消费者组织“Consumer Watchdog”，在消费者的强烈要求下，要求美国环保署对伊兰特车型的油耗进行重新测试。根据测试结果，该组织就现代汽车公司“大肆宣扬伊兰特百公里油耗5．9升”的行为，对该公司涉嫌发布虚假广告提起诉讼。最终，韩国现代汽车公司表示，由于车窗标签上的油耗标定有误，将对北美地区110万车主进行赔偿。这是一宗“北美消费者组织对现代汽车公司的起诉事件”，也是国外消费者组织在质量监督事件中发挥重要职能作用的众多事例之一。

反观我国近年来频发的质量安全事件，如2008年发生的三聚氰胺“毒奶粉事件”，2010年“丰田汽车召回”事件，2011年“双汇瘦肉精事件”、“染色馒头事件”和“地沟油事件”，2012年白酒“塑化剂”事件、肯德基“速成鸡”事件等等，在处理中，我们更多看到的是政府有关部门或机构对这些质量问题的处置和惩罚，而较少看到消费者组织发挥有效的质量监督作用。在这些多次发生的质量安全事件中，从消费者感知的角度看，我国消费者组织的质量社会监督职能究竟发挥如何?怎样才能更有效地发挥其质量社会监督职能?这是一个值得反思和研究的问题。

本文运用武汉大学质量发展战略研究院2012年宏观质量观测中的部分数据(武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组，2013)，从消费者评价的视角，对我国消费者组织的质量社会监督职能进行初步的实证分析，期望对我国消费者组织有效发挥质量社会监督职能提供一些借鉴和参考。文章结构安排如下:第一部分提出研究问题。第二部分对已有相关文献进行述评。第三部分对相关概念进行界定，并提出理论假设和研究设计框架。第四部分运用2012年宏观质量观测有关数据进行实证分析。第五部分是结论和对策建议，并提出下一步研究计划。

二、文献综述

从以往的研究文献来看，学者们从不同的方面对消费者组织的职能进行了研究，特别是随着质量问题日益受到重视，学者们对消费者组织在质量问题治理中应发挥的职能作用进行了较深入的研究。

(一)消费者组织特性研究

西方发达国家的市场经济发展较早，对消费者质量权益的保护问题，最先引起这些国家学者们的关注。Richard H．Buskirk和Jame T．R(1970)认为，消费者权益保护是一种有组织的活动，其目的在于当消费者的权利受到侵害时，能使消费者得到合理的补偿与救济，并且消费者保护不应局限于强调生活的物质层面，而应将保护的重点从“生活水准”的强调，转移到“生活品质”的层面上。Creighton L．B．(1976)认为，消费者自治和消费者保护不同。消费者自治是对产品和资源配置在物质和权利上的控制，通过市场机制实现;而消费者保护则是通过政府干预实现。我国学者梁慧星(2000)认为，尽管消费者协会的产生，应当具备社会团体所共有的属性，但可以清晰地看到，中国消费者协会的逻辑起点是一个官办的社会团体，较之于国外的消费者组织和国内的其他社会团体，中国消费者协会表现出诸多不同之处。敖双红(2008)在论述中国消费者组织转型中，指出市场信息不对称，消费者与经营者之间不可能完全竞争。特别是在消费者谈判能力极低的情况下，利益几乎被经营方占有。“消协”的出现使得消费者的谈判地位大为改观，并随着消协规模的进一步扩大，消费者谈判能力会继续增加。

(二)消费者组织社会监督职能的界定研究

学者们对消费者组织社会监督职能的认定持有不同观点。针对我国《消费者权益保护法》规定的消费者组织的七项法定职能，刘正操(2008)认为，我国消费者组织的社会监督职能主要包括两方面内容:一是直接参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;二是通过大众传媒对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。张军(2010)认为，消费者组织的社会监督是一种外部监督，其形式可以分为事前监督、事中监督和事后监督。如出现在对消费者侵权行为发生之前的“消费教育、向消费者提供消费信息和咨询服务”是一种事前监督;而“开展消费调查、消费体验、评议商品和服务”是一种事中监督;大量出现在对消费者侵权行为发生之后的“接受处理投诉、公开批评等”属于事后监督。李建刚(2012)则认为，我国消费者组织的社会监督职能，只指《消费者权益保护法》规定的消费者组织的第二项职能，即“参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查”。

(三)消费者组织社会监督职能的特点研究

丁世和(1990)认为，消费者组织的社会监督具有及时性和广泛性、实践性和权威性、客观性和公正性、最少保守性和消极性的特点。孙颖(2010)认为，在发达国家的很多消费者组织，其主要任务是进行比较测试以及提供可靠的资讯;而包括中国在内的发展中国家，消费者组织则主要负责一些基本需求，如进行消费者教育，代表消费者利益与企业进行谈判，参与国家相关法律、政策的制定等。

(四)消费者组织社会监督职能存在的问题研究

侯先锋和刘晟(2009)认为，我国消费者协会实践中过于偏重事后救济职能，而忽视其事前预防职能。王伟娜(2009)认为，我国消费者协会事前教育引导等救济职能和事后调解职能发挥效果不佳。叶弘(2012)认为，我国《消费者权益保护法》第三十二条规定的消费者组织的第1项和第2项职能，没有落在实处，缺乏实效。蔚海星(2012)认为，我国消费者组织缺少实现监督职能的有效载体和有效渠道，其不仅缺少专业媒体的宣传，而且网站建设尚不成熟，电视等大众传播媒介也只在法制节日才对其有所提及。并且，我国消费者组织反映问题的渠道也不够畅通，有些查询和建议不能得到回复，很大程度上影响了消费者组织的社会监督效果。

(五)消费者组织参与质量治理研究

伯顿·韦斯布罗德(1974)提出，政府与市场在各自提供公共物品方面的局限和不足导致了非营利组织的功能需要。它可以为需求较高的人群提供额外的公共物品，也可以为需求特殊的人群提供特别的公共物品。亨利·汉斯曼(1980)最早提出契约失灵理论，通过深入分析非营利组织的特性和优势，认为非营利组织的“不得分配赢利约束”特性，实际上是在市场上出现契约失灵的情况下，对生产者的机会主义行为的另一种有力的制度约束，可以在一定程度上避免或者减少契约失灵现象的发生。程虹(2008)最先在国内提出，对质量的宏观管理，应采取政府、市场、社会多元治理的方式，其中社会就包括消费者组织等社会组织。李长健、张锋(2008)运用社会契约论的理论基础，对食品安全监管这一公共产品或准公共产品供给引入竞争机制，运用交易成本、执行成本等经济参数进行分析，提出在整合现有社会监管资源的基础上，构建社会性监管模式的路径选择。方升、周敏(2008)基于利益相关者视角，探析我国食品安全问题，认为应充分发挥消费者协会的监督作用。

综上所述，现有的研究大多运用比较、案例分析、模型分析等方法，对消费者组织的职能进行理论上分析，较少采用实证方法分析消费者组织的质量社会监督职能。

三、理论假设和研究设计

(一)相关概念界定

“监督”，在英文里是“supervision”，一般是指监察督促。其中，“监”为监视、监察之意;“督”为督促、责罚之意。“社会”指“以共同的物质生产活动为基础而相互联系的人们的总体”。现实中由于对“社会”的不同理解，对社会监督含义的理解也不同。当把“社会”看作一个人类有机体系统时，“社会监督”是指来自社会一切领域的监察督促，类似于监督机制的总称，这是一种广义的理解。当把“社会”理解为政府、企业之外的监督力量时，就是一种狭义的理解。本文将采用社会监督的狭义含义。

质量社会监督，是指依据一定的规则，非政府的社会力量运用各种方式，对经济社会关系中质量主体的活动进行的合法性监督。质量社会监督的主体，主要是公民、社会组织以及新闻媒体等非政府主体。质量社会监督的客体，主要包括企业生产经营的质量活动和质量监管部门的质量行政执行活动。质量社会监督主体可分为:公民质量社会监督、社会组织质量社会监督和舆论媒体的质量社会监督等。质量社会监督的运行过程可分为:事前监督、事中监督和事后监督。

消费者组织，是指由消费者组成，以维护消费者合法权益为目的的社会团体(刘清生，2002)。在我国，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十一条规定:“消费者协会和其他消费者组织是依法成立，对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的社会团体”。在我国，消费者组织主要有两种类型，一是中国消费者协会和地方各级消费者协会;二是其他消费者组织。由于消费者协会在我国消费者权益保护组织体系中最具代表性，且影响最大，本文所指消费者组织，即指中国消费者协会。

(二)理论假设

第一，消费者组织的事前质量社会监督职能:大多数消费者认为政府不是唯一有效保护消费者质量权益的主体，但还有部分消费者并不知道消费者组织这一保护消费者权益的主体。同时，人们普遍认识到政府履行质量公共教育的职能可由社会组织来具体实施，但又认为目前我国消费者组织供给质量公共教育不足，无法满足人们的质量公共教育需求。

第二，消费者组织的事中质量社会监督职能:消费者认为消费者组织参与政府质量监管的渠道不足，是导致政府质量监管效果不佳的一个重要原因。

第三，消费者组织的事后质量社会监督职能:消费者在遭受质量侵权后，较少会寻求消费者组织来维护自身权益，进行质量侵权救济。

第四，消费者对消费者组织的质量社会监督职能的评价，在我国不同区域存在差异。

(三)研究设计

我国《消费者权益保护法》第三十二条明确规定了消费者组织七项职能，概括起来主要是:(1)向消费者提供消费信息和咨询服务;(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;(4)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论; (6)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;(7)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者组织的质量社会监督职能，是对经营者商品和服务质量实施的一种外部监督职能。这一职能只是消费者组织社会监督职能所包含的内容之一。消费者组织除了对经营者商品和服务的质量行使社会监督职能外，还对商品和服务的价格、数量等实行社会监督。学者张军对消费者组织社会监督职能的事前监督、事中监督和事后监督的划分，能较全面地反映消费者组织对商品和服务全过程和全方位的社会监督。这种科学划分也适合消费者组织质量社会监督职能的区分。本文采用事前、事中和事后这三种质量社会监督职能的划分，对消费者组织的质量社会监督职能进行研究分析。如发生在消费者质量侵权行为之前的“质量教育引导、向消费者提供消费中的质量信息和质量咨询服务”等，属于事前质量社会监督职能;而“开展质量的消费调查、参与有关质量政府部门的质量监督检查、进行商品比较实验”等，属于事中质量社会监督职能;大量发生在对消费者质量侵权行为之后的“受理并调查消费者的质量问题投诉、调解消费者质量侵权纠纷、支持消费者提起质量侵权诉讼”等，属于事后质量社会监督职能。

基于上述理论假设，本文运用2012年宏观质量观测中的相关数据，从消费者组织的事前质量社会监督职能、事中质量社会监督职能、事后质量社会监督职能三个维度，对我国消费者组织质量社会监督职能的基本评价情况进行分析，并对不同区域消费者关于消费者组织的质量社会监督职能的评价进行进一步实证研究。相关的分析框架如图1所示:

图1 消费者组织质量社会监督职能分析框架图

四、实证分析

本文实证分析所采用的数据，来自武汉大学质量发展战略研究院2012年在全国26个省、区、市的48个地区进行的基于消费者评价的宏观质量观测。该项观测共发放问卷3736份，回收问卷3416份。经甄别，有效问卷共计2865份，有效问卷回收率为76.7%。从此观测调查中，可得出消费者对消费者组织质量社会监督职能基本评价情况较全面的数据。

(一)我国消费者组织事前质量社会监督职能的基本评价

1．消费者组织自身信息传递

消费者组织要有效行使事前质量社会监督职能，须首先让消费者完全知晓消费者组织。依据宏观质量观测数据，虽然有近45.38%的被调查消费者认为，政府不是唯一有效保护消费者质量权益的主体，但却有33.31%的被调查消费者并不知道消费者组织。这说明消费者组织自身信息传递部分受阻或传递面狭窄。如表1和图2所示。

表1 政府对消费者质量权益的保护

图2 消费者组织的被知晓程度

2．质量教育公共服务提供

对质量具有把关能力的消费者才更有利于对质量的监督，而严把质量关的消费者群体的形成，则需要消费者组织对消费者进行质量的相关教育。根据宏观质量观测数据，82.01%的消费者没接受过质量教育公共服务，其中47.02%的被调查消费者听说过但没接受过质量教育的公共服务，有34.99%的被调查消费者不仅从没听说过质量教育的公共服务，更谈不上接受过此服务。另据宏观质量观测数据显示，40.84%的被调查消费者认为政府履行质量教育的公共职能重要，而有48.99%的被调查消费者也认为政府履行质量教育公共服务的职能可由社会组织具体承担。这说明，政府提供质量教育公共服务是非常必要的，但也可部分由社会组织来承担。如表2、表3和表4所示:

表2 政府的质量教育公共服务接受度

表3 政府的质量教育公共服务重要性

表4 社会组织履行质量教育公共职能的认知度

(二)我国消费者组织事中质量社会监督职能的基本评价

关于我国消费者组织事中质量社会监督职能的基本评价，根据宏观质量观测数据，69.23%的被调查消费者认为，产生质量安全风险的原因是政府监管不力。对此，51.64%的被调查消费者认为政府质量管理效果不理想的原因主要是“消费者参与渠道不足”。由此看来，政府应充分履行质量监管职能，并实行对质量监管的多元治理。特别是消费者协会应积极履行自身的质量社会监督职能，参与到政府的质量监管和治理中。如表5所示:

表5 消费者权益保护组织协助政府质量监管的参与力度

(三)我国消费者组织事后质量社会监督职能的基本评价

对于我国消费者组织事后质量社会监督职能的基本评价，从宏观质量观测数据来看，当购买到有质量问题的产品时，被调查消费者只有近1.83%的人选择找消费者组织来进行质量维权。这表明，消费者组织还没有取得广大消费者的完全信任，并未成为消费者质量维权的主要依靠。如图3所示:

图3 购买到有质量问题的产品，消费者的维权途径

(四)我国消费者组织质量社会监督职能消费者评价的地区差异

在上述分析基础上，现将通过宏观质量观测数据的区域样本，对消费者组织质量社会监督职能的评价所产生的区域差异，作进一步分析。按照中国目前普遍采用的区域划分方法，可将全国分为东部、中部和西部三个不同区域。其中东部地区包括:北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东和海南等11个省市，而我们采用的2012年宏观质量观测的样本中，包含了东部地区的所有11个省市;中部地区包括山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南等8个省，我们的样本中除去黑龙江，包含了其他7个省;西部地区包括:四川、重庆、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、广西、内蒙古12个省、区、市，我们的样本中缺少西藏、青海、云南和甘肃的数据，包含了其余的8个省、区、市的数据。

东、中、西三个不同区域的消费者，对消费者组织质量社会监督职能的认知有一定差异。第一，关于消费者组织事前质量社会监督职能，从消费者知晓消费者组织的认知程度来看，西部地区有33.82%的消费者不知道消费者组织，这一数据比例高于东部地区的30.23%和中部地区的30.88%。另外，从消费者对消费者组织提供质量公共教育职能的认知来看，中部地区的消费者认为质量公共教育职能可以由社会组织承担的为53.55%，高于东部地区的45.88%和西部地区的50.98%。第二，关于消费者组织事中质量社会监督职能，从消费者对消费者组织参与政府质量监管不足的认知来看，中部地区63.35%的消费者选择“消费者参与渠道不足”，这一数据高于东部地区的46.55%和西部地区的54.90%。第三，关于消费者组织事后质量社会监督职能，在质量侵权纠纷发生后，消费者选择消费者组织来维权的比例，西部地区消费者为6.04%，这一数据高于东部地区的3.38%和中部地区的1.69%。从这些数据看出，由于东、中、西地区经济发展的不平衡，以及地区人文、社会因素差异，加之消费者组织在不同地区质量社会监督职能的发挥不同，使我国中部地区消费者，对消费者组织事前质量公共教育监督职能和事中协助政府实施质量监督的职能的基本评价，要高于东部地区和西部地区;而对消费者组织的知晓程度和事后质量维权的社会监督职能的基本评价，西部地区消费者则高于东部地区和中部地区。

五、研究结论与对策建议

(一)研究结论

通过分析，我们可得出以下结论:

第一，我国消费者组织还未完全被消费者知晓，且消费者组织的事前质量公共教育监督职能还没有有效满足民众需求。

第二，我国消费者组织事中协助政府实施质量监督的职能未能充分发挥。

第三，我国消费者组织还没有成为消费者质量救济的有效维护者。

第四，我国消费者组织的质量社会监督职能发挥作用存在地区不平衡。

(二)对策建议

1．通过电视媒介和公众网络等多样化形式拓宽宣传渠道

目前，中国消费者协会已拥有一定的宣传渠道，如每年举办的3·15晚会，设立的12315热线、《中国消费者》杂志和官方网站等。但这些宣传尚不尽如人意，如被调查消费者中知道消费者组织的仅只占66．69%，其社会影响力和在民众中的知晓度仍需进一步提升，尤其是对西部地区应加大宣传力度。

首先，对于一些具有典型意义的，关系到绝大多数消费者切身利益的重大质量问题，消费者组织应当进行深入有效的调研，积极跟进，持续施加舆论压力，并选择一些具有典型意义的质量安全事件在电视媒体上曝光，以敦促政府完善质量治理结构，成为质量治理社会变革的主动力。正如哈贝马斯在《在事实与规范之间:关于法律和民主法治国的商谈理论》中所提到的，“随着组织复杂性提高和媒体覆盖面扩大而越来越专业化、多重化的活动角色，所具有的发挥影响机会是不同的。但是，活动者通过公共交往所获得的政治影响……必须使公民公众信服才行，而使他们信服的，必须是那些有关他们觉得与己有关议题的可理解的、具有普遍兴趣的提议。”

其次，消费者组织在加强其现有媒体资源的同时，应充分利用现代网络传播媒介，在网络民众聚集的微博、微信、社区信息交流平台等网络渠道，宣传扩展其影响。同时，与网民进行质量信息和质量权益线上交流和互动，充分让民众了解其在质量治理中的作用。

最后，消费者组织还应积极开展多种手段的宣传，可采用国外社会组织的有关做法:“以网站为中心根据地，以电子邮件为战略导弹，以分支机构为军事基地，以游行、集会、演讲等为常规武器，以政策制定者为精确打击目标，以传统媒体为航空母舰。”(毕研韬、高海燕、周永秀，2006)

2．采取多种质量教育方式增强消费者组织的质量公共教育社会监督职能

我国消费者组织质量教育内容的重点应放在:(1)教授消费者对商品和服务质量的鉴别知识;(2)教授消费者充分知晓自己享有的质量方面的法定权利和义务，以及采取何种途径能更有效地解决自身的质量侵权纠纷，从而维护自己的合法权益。

充分利用我国现有的消协“消费教育”和国家部门“质量教育”途径，采取多样化的质量教育形式，如举办消费者质量教育研讨会、质量知识讲座、质量知识竞赛，成立质量教育学生社团，发放质量教育宣传资料，开办消费者质量教育中心等各种形式，进社区、进学校、进单位、进农村，多方位开展质量教育工作。

3．变革消费者组织与政府质量部门的合作方式

消费者组织在与政府部门脱钩，改变与政府原有的附属关系，形成独立的社会组织的同时，应建立与政府的新的合作关系，从而对质量问题的治理形成合力。这种新的合作，应建立在现今政府职能转变的基础上，以政府购买服务的方式进行质量问题治理的合作。具体通过政府制定公开招标、项目发包、项目申请、委托管理等公共服务购买方面的法规，以契约明确政府与消费者组织的权利和义务，逐步建立以项目为导向的契约化管理模式。

4．大力构建便民的质量侵权纠纷救济机制

虽然我国现行的民事诉讼法中也有简易程序的规定，但对于争议标的额较小、发案又较多的消费者质量权益纠纷来说仍显繁琐，消费者仍需投入大量的时间和精力到诉讼中。消费者质量侵权纠纷特有的“标的小”、“时效性强”、“数量多”、“较分散”等特点，使其无法与我国现有的正式解决机制兼容。因此，实践中很少有消费者，通过消费者组织的现有机制解决质量权益纠纷。要么部分直接与经营者解决，要么自己一忍了之。

针对实践中的现象，在现有消费者组织充当质量侵权纠纷调解主体和代表消费者独立提起公益诉讼之外，建议在我国各地消费者协会内，与人民法院合作设立“消费纠纷巡回法庭”。对消协今后调解不成的投诉案件，巡回法庭将直接启动简易程序，利用消协的前期调查材料作为证据，在巡回法庭当场立案、审理，从而实现资源共享、功能互补、诉调结合的质量侵权纠纷处理机制，构筑消费者质量维权绿色通道。可喜的是，实践中我国已有地区建立了这样的“消费纠纷巡回法庭”，如2013年4月23日，全州县人民法院消费纠纷巡回法庭在县消费者协会挂牌成立。笔者认为需将这一机制在全国推广和普及。

(三)下一步研究计划

本文仅采用武汉大学质量发展战略研究院2012年宏观质量观测中的部分数据，对我国消费者组织质量社会监督职能的消费者评价情况进行了初步的实证分析。根据本研究目前的局限，下一步将在以下方面继续进行深化和优化研究:第一，引入更多的指标参数，构建我国消费者组织质量社会监督职能的全面、科学的评价体系。第二，以消费者的性别、年龄、户口类型、文化程度、工作职位等属性信息为因素，逐步开展基于消费者属性信息的我国消费者组织质量社会监督职能评价研究。第三，对于我国消费者组织质量社会监督职能评价的纵向时间序列比较，也可以在下一步的研究中逐步开展。

[1] 敖双红，2008:《论中国消费者组织的转型问题》，《社会科学家》第6期。

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■ 责任编辑汪晓清

Consumers'Evaluation of Chinese Consumer Organizations' Social Supervision Function Related to Quality: Based on Empirical Analysis of Chinese Macro-Quality Observation Data

Fan Ruimin
(Institute of Quality Development Strategy，Wuhan University)

The consumer organizations’social supervision function of quality is an external supervision．In the light of the operating period，it can be categorized as supervision in advance，supervision during the process，and afterwards supervision．Although many accidents related to quality security have happened these days，the consumer organizations’social supervision function of quality is still in a weak position．According to the data from macro-quality observation conducted by Wuhan University Institute of Quality Development Strategy in 2012，the empirical analysis of consumer organizations’social supervision function of quality indicates that the public is not fully aware of the current consumer organizations and consumers organizations’forwards supervision of public education have not effectively met the requirements of Chinese citizens;the function of helping the government to carry out the quality supervision during the process has not been fully realized;the organizations have not been the activists of protecting quality for consumers．Meanwhile，the consumer organizations’social supervision function of quality differs from various regions．Suggestions can be advised based on these conclusions:it is necessary to widen the publicity channels by different manners such as televisions or the internet，enhance the consumer organizations’social supervision function of quality by applying different education methods，change the way how consumer organizations and the government coordinate with each other，establish a consumer-oriented structure to resolve the quality tort disputes．

Consumer Organizations;Social Supervision;Quality

*范锐敏，武汉大学质量发展战略研究院，邮政编码:430072，电子邮箱:whfanmin＠sina．com。本文研究受国家社科基金重大项目(11&ZD158)、科技部公益性行业科研专项(201210117、201310202)和“十二五”国家科技支撑计划项目(2011BAK06B06)资助。作者衷心感谢武汉大学质量发展战略研究院博士后合作导师程虹教授、匿名审稿人对文稿提出的宝贵意见，以及与武汉大学质量发展战略研究院研究人员的有益交流，文责自负。