图书馆政府舆情服务现状与发展❋

(安徽大学管理学院 安徽合肥 230601)

图书馆是信息资源输入与信息产品输出的中转站与过渡站。在中转过程中，信息资源的处理过程体现为指向特定使用目的的加工整理和存储利用，处理结果呈现出面向不同群用户、不同层服务的信息产品。古代图书馆萌芽时，藏书掌握在少数人手中，这些少数人通常是皇亲国戚、官宦大臣，其服务仅限于浏览与借阅。近代公共图书馆及公共服务思想启蒙出现后，图书馆开始向公众开放、关注读者需求，文献被分类编目并建立索引数据库。而现代技术背景下的图书馆延伸了“藏”与“用”的涵义，服务面向每位公民，服务内容深入至科学研究、决策咨询及政府服务。

同时，舆情信息成为政府深入社情民意、了解民众对国家权利运行结果态度的指标。舆情机制是国家决策机制的基础，体现为政府知民情、晓民意，以民众政治态度为决策基础协调不同主体利益间的关系，实现国家决策民主化与科学化的统一。

目前图书馆为政府决策开展的信息服务涉及图书借阅与推荐、文献传递与提供、信息收集与咨询、政府信息公开与舆情信息分析。其中政府信息公开服务向公民提供了获取国家政策、政府文件的便利途径，如果称其为政府权力运行的传达机制，基于决策的舆情信息服务可以称为政府权力运行的反馈机制。因此图书馆有必要了解政府舆情需求，为政府决策提供可靠保障;另一方面有必要了解图书馆政府舆情信息服务的现状，为基于舆情分析的决策工作机制提供研究基础。

1 公共图书馆政府舆情信息服务的现状

1．1 图书馆政府舆情信息服务

舆情是指在一定社会空间内，民众围绕政府权力运行结果产生的政策法规、工作措施以及政府工作存在的问题、取得的成绩和影响民众利益关系的事件、人物以及国家管理者而产生和持有的社会政治态度。即民众的社会政治态度。〔1〕图书馆政府舆情信息服务是指以助力政府决策为目标，图书馆根据决策需求收集一定时间内的舆情信息，经过分析与挖掘，以某种形式的信息产品提供至政府，保障其决策科学化与民主化的统一。

1．2 图书馆政府舆情信息服务的现状

“舆情”在国外译为“民意调查”，通常采取科学抽样的方法，按照同等比例选取定额具有充分代表性的调查对象，依据“代表们”的社会政治态度准确推断民意总体情况。国内舆情调查方法主要通过媒体舆情检测及其数据的挖掘。

表1 省级图书馆开展舆情服务的现状

笔者选取31所省级公共图书馆为调查对象，通过访问网站、邮件咨询、电话访谈、部分实地走访、文献调研的方法获得原始数据，筛选出21所省级公共图书馆为政府决策提供信息服务中关于“舆情”的产品，剔除与“舆情”服务无关的产品。从表1可以看出，全国31所省级公共图书馆，开展面向政府决策的舆情信息服务的省馆有21所，约占总数的68%。考虑到经济、政治、文化发展的不均等因素，按照中国地理划分的区域，计算区域内已开展政府舆情信息服务的省级图书馆数量占区域内拥有省级图书馆数量的百分比，比率越高，表明此区域为核心区域。

(1)区域分析。除去港澳台外，全国七个区域每个区域拥有省级图书馆数量(左侧柱形)与区域内开展政府舆情图书馆数量(右侧柱形)之比较详见图1。华东地区省级图书馆已全部开展政府舆情信息服务，比例为100%，是全国图书馆政府舆情服务的核心区域。比例为100%的还有东北区域。其次为华北区域，除河北省图书馆未开展面向政府决策的舆情服务，首都图书馆、天津图书馆、山西省图书馆、内蒙古图书馆均开展不同深度的服务。华中地区开展比例为75%，西南、西北两地开展比例为40%，华南地区为33．33%。

图1 各区域开展政府舆情服务的省级图书馆数量

从各区域开展舆情服务的数量占全国开展舆情服务的省级图书馆比例来说，华东地区为第一，其次是华北、东北、华中、西南和西北、华南。

图2 各区域图书馆开展服务数量占开展服务总数百分比

(2)服务对象分析。总体来说，服务对象共有三类:具体某政府部门、人大代表和政府机构。直接服务于某具体部门使得服务具有确定性和目标性，在舆情信息收集时有确定的主题可循，并且依照部门的舆情需求定制检索过程和数据挖掘。有确定服务对象的图书馆在全国只有两所:首都图书馆和上海图书馆，首都图书馆直接服务于司法局，为司法局定制一段时间国内外各大媒体关于北京的舆论舆情。上海图书馆为上海市公安局汇编的《境内外媒体公安舆情资料摘编》，每周监测国内外关于公安部门的舆情信息。其他图书馆并无特定的服务部门，依据党的政策、工作方针、社会热点等编制舆情信息产品。

(3)服务模式分析。服务模式有六大类:汇编、专辑、剪报、期刊、数据库和监测系统。汇编是关于某一个主题的舆情信息汇集，是对舆情信息的一次加工。专辑是在汇编的基础上对信息做进一步分析。剪报是无特定主题的舆情信息汇集。汇编、专辑、剪报一般是内部刊物，不对外发行。期刊有正式的发行编号，公众可以订购。上述四种服务产品都是纸质形式，数据库可以随时随地查阅信息。监测系统不仅实时追踪舆情信息，并且提供深入分析和量化评估，是舆情服务的最理想模式。

(4)服务周期分析。舆情信息分析注重时效。全国21所提供舆情服务的省级图书馆面向政府一共提供31种信息产品。31种信息产品的服务周期见表2。提供实时舆情服务一般通过数据库或监测系统实现，能及时捕捉舆情动态。周期短的舆情产品，有利于政府了解最新舆情信息，可以起到舆情预警作用;周期长的舆情产品，有利于政府了解舆情的发展与变化，可以引导其走向。在合理的舆情服务中，既要提供日日汇报甚至实时更新的产品，又要对舆情长期的变化规律做出分析，建立真实民意的表达途径。

表2 信息产品服务周期

(5)服务产品主题分析。将31种舆情产品进行主题分析，根据内容特征，拟定如下主题词:舆情、信息、领导、两会、决策、参考、地域名，依据主题词出现频率排序而得出图书馆提供舆情服务信息的主要内容，见表3。

表3 主题频率

2 公共图书馆政府舆情服务存在的问题

2．1 舆情主题领域不明确

现有服务中，图书馆分析人员往往根据一段时间内党的政策方针、国内外大事件、社会热点问题等自主选题，进行舆情收集与分析，形成的分析报告也是工作人员所认为的涉及多个主题事项的重要舆情，与政府部门希望得到的舆情报告在主题上是否能契合，需要考量分析人员的政治敏锐度和对舆情信息的把握度。这一现状的原因有两方面，一方面图书馆没有与具体部门建立长久的服务关系，因此在选题上广泛覆盖、百家罗列;另一方面，图书馆忽视与政府相关部门的交流，对政府舆情信息需求不了解不明确。在选题上自主化和盲目化，无法保障为具体决策而有效传递民众的利益需求。

2．2 舆情服务条件薄弱

利用数字化手段为政府决策提供舆情分析的图书馆还在少数，据调查国内省级图书馆只有上海图书馆和南京图书馆实现了此项服务。上图为政府机构建立的舆情数据库每天检测境内外400种中文报纸对上海市政府的报道及评论，同时在世博会期间还建立了监测系统，检测各种媒体对世博会的报道动态及趋向。南京图书馆为政府决策建立了信息服务平台。服务基础条件薄弱往往使得图书馆在服务上很受限，没有技术的支撑，服务形式限于传统舆情咨询，可提供的产品限于剪报、汇编等纸质形式，同时影响服务周期及舆情推送的时效性，不能起到良好的咨询效果。这一现状产生的原因主要在于馆领导的创新思维和对舆情服务的重视程度不够。

2．3 信息分析限于浅层汇集

大部分图书馆没有建立专门的舆情分析部门，没有一套科学、完善的舆情分析与研判知识体系。提供的信息产品也类似于传统文摘式的信息产品，多数图书馆的做法是将关于某主题的舆情信息加以摘录、汇集，〔2〕按时间或热度排序，原始报道性、陈述性信息居多，并没有详细的模型分析，不能保障政府领导在短时间内获得大量舆情信息，原因在于虽然分析人员具有强大的信息检索和数据分析的技能，但缺少心理学、公共决策、舆情研判的理论知识，缺少对民众主观态度把握的技能。

3 公共图书馆政府舆情服务发展对策

3．1 数字化舆情服务模式

数字化舆情服务模式的实现主要依赖于建立一个网络服务平台，平台有两个入口，见图3:政府入口和馆员入口。政府入口有四个功能模块:提交委托、定制舆情、舆情数据库、查看报告，模块分别可以实现舆情需求表达功能、定制主题舆情功能、检索查看舆情数据库功能、查看下载分析报告功能。馆员入口中，馆员及时获取、受理舆情委托，通过数据库检索和数据模型的分析生成舆情报告;同时对政府入口定制的主题舆情予以信息收集和提供。〔3〕

相较于国内图书馆舆情服务，数字化舆情服务平台的特色在于两方面:首先加强了传统图书馆舆情服务的针对性，现有图书馆服务对象大多没有特定的部门和特定的主题，这是服务中最大的盲区，数字化平台的建立通过客户提交的委托可以了解客户的需求和客户的信息，使得舆情分析有特定性和针对性。另一方面提高了舆情产品的价值性，产品从传统纸质信息汇编到数据库舆情分析和发展预测，加强了图书馆在政府决策过程中民意吸收的作用。政府决策与图书馆咨询之间形成良性互动的舆情服务。

图3 数字化舆情服务平台结构

3．2 舆情分析模式

舆情信息分析目标应“专”而“深”，非“广”而“泛”，舆情分析对象为作为舆情主体的民众、舆情信息和作为舆情客体的国家管理及管理者。对主题舆情信息分析在数量的基础上采用分析模型，建立完善的分析结果。分析作为舆情主体民众的政治态度、舆情来源统计，体现舆情变动发展的特征，预测走向，变化规律;舆情主题的划分及它们之间的利益关系，由此发现社会的问题以及政府管理中存在的问题，通过决策有效调节这些问题，提出解决、引导策略，对决策起到辅助。〔4〕图4为网络舆情态势分析模式的体系结构，在结构中话题分析模式是对舆情信息的分析，从内容、重要性、关联和发展过程分析，要注重舆情热点、焦点、重点、敏点、频点、拐点、难点、疑点这些舆情点的存在;〔5〕公众分析模式是对舆情主题分析，舆情是舆情主体产生的政治态度，在这个过程中，受到个人利益、舆情领袖、传播的影响，即话题与公众之间的关系分析。

图4 网络舆情态势分析模式体系结构〔6〕

4 结语

从古到今，审视图书馆活动可以看到一个不变的现象:图书馆为读者提供所需的一切文献信息。提供信息的方式和加工信息的深度不仅要满足信息环境变迁人们信息需求的精准度，更要跟随用户主体的信息需求。在国家决策的舆情机制实现过程中，作为公共信息服务中心的图书馆扮演至关重要的角色。图书馆舆情服务现状处于被动的、无主题的广泛式信息汇集方式。图书馆应加强在国家决策的民主化落实中的阵脚，提升图书馆舆情服务水平。

1．王来华．舆情研究概论:理论、方法和现实热点．天津:天津社会科学院出版社，2003

2．艾新革．图书馆政府舆情信息服务研究．图书与情报，2011(4):1－6

3．张蓓．网络舆情与图书馆信息资讯服务．图书馆理论与实践，2012(10):43－45

4．刘毅．网络舆情研究概论．天津:天津人民出版社，2007

5．钱爱兵．基于主题的网络舆情分析模型及其实现．情报分析与研究，2008(4):49－55

6．李弼程，林琛，周杰，王允．网络舆情态势分析模式研究．情报科学，2010(7):1083－1088