公共事业管理专业《管理沟通》课程实训教学的实践与探索

张 梅,富吉祥

（广东技术师范学院,广东广州, 510262）

一、实训选题背景

管理离不开沟通，沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能。管理沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。无数事实证明，一个人生活在这个社会中，要想成功，必须有良好的管理沟通技能。良好的管理沟通技能，是为人处世踏出成功的第一步，是实现自我目标的基本保证。美国著名未来学家奈斯比特说：“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。基于此，开展《管理沟通》实务训练的目标就在于提高学生的管理沟通技能，以更好地适应将来的职场生活。

二、实训方案预设

（一）实训目的

《管理沟通》是管理类专业学生的一门实践技能课。其目标和任务是培养学生管理沟通的实际技能。本课程不仅注重介绍精炼的管理沟通知识，而且更加注重管理沟通方法和技巧的培养和训练，力求通过对管理沟通基本原理、基本方法和技巧的学习，为学生提供更为有效的方法和工具。具体目标如下：

1.训练学生语言表达技巧，培养学生既能够在大庭广众面前流畅自如、仪态大方地表述自己见解的能力，也能够在日常交际中提高口语表达能力，具备良好的口才。

2.通过训练使学生掌握演讲的基本方法，能根据不同场合、不同身份、不同地点恰当地选择话题；使讲话内容充实完美，有逻辑性；表述准确、流畅、层次清晰，恰当运用态势语。

3.通过模拟真实职场情景和辩论，提高学生的人际沟通、团队合作和逻辑思维能力。

（二）实训内容

模块一：《管理沟通：技能与案例》资料汇编；职场管理沟通情景剧模拟。

模块二：综合口才能力训练：命题演讲（含观众提问与互动辩论）、即兴演讲

（三）实训的实施

成立实训工作指导规范小组：

（1）指导规范部：由两名指导老师和5 名学生组成。指导规范组主要的主要工作是根据老师提供的实训方案，统筹实训工作，完成实训的整体计划和培训流程设计；督导、控制整个实训的进程；结合本班实际适时修改和调整实训方案；随时掌握各小组实训中的情况，协助各小组开展实训；筹备实训报告会；每天向老师汇报实训进展情况，与老师保持紧密联系，随时沟通协调，一起解决学生在实训过程中遇到的各种问题。

（2）传媒报道部：由5 名学生组成，在老师指导下跟踪、记录和报道实训的全过程。

2.成立实务训练小组：其余学生组成5 个实训小组，每组推荐小组长一名。

3.前期准备：要求每位同学至少拥有两本有关《管理沟通》方面的参考书籍。

（四）成绩考核与评定：

1.成绩与评奖：据每位学生在实训中的参与积极性和态度、演讲和沟通能力、主持和角色模拟等方面的综合表现，各小组分别给出成员成绩：优秀名额30%，良好名额60%，合格名额10%。从参加决赛的同学中评选出一等奖2 名、二等奖4 名、三等奖6 名。指导规范部和传媒报道部评选出一等奖1 名，二等奖1 名，三等奖2 名。

2.实训课的最终成绩=小组互评结果70%+实训日志和实训报告30%（由指导教师评价）。

（五）备注与说明

1.本期实训以学生自主探究完成为主，老师指导服务为辅。

2.实训时间为两周，各小组的具体日程安排由各组长和成员商议拟定。

3.各模块评分细则由指导规范组和各小组长协商制定。4.实训方案的具体细化由规范组和老师在互动商讨过程中逐步完善，在实训过程中修改调整。

三、实务训练的具体操作流程

（一）模块一实训具体操作流程

1.各同学去图书馆查阅资料。查阅有关人际沟通、演讲与口才、管理沟通等方面的书籍，学习、了解不同教材管理沟通的知识框架和体系。

2.在阅读查阅相关资料的基础上小组讨论研制资料汇编大纲。大纲由9 章内容组成。各成员每人负责一章。组长负责统稿。

3.在拟定好大纲的基础上进行分工写作。同时注意：资料汇编的过程要用注释和参考文献等分别注明你所使用资料的出处、来源。

4.小组成员互相交流、修改写作的内容。各小组内部集中交流，每位同学就自己负责的章节进行讲演汇报（用PPT）。

5.资料汇编装订成册，作为实训成果之一（具体格式每组可以发挥创意）。

6.各小组在组内交流的基础上推荐2 名优胜者，进行面向全班同学的汇报。

7.各组推荐模块一成果汇报的评委一名。

8.各小组在资料汇编成果的基础上编排一个反映“管理沟通障碍与化解”为主题的全员参与的职场情景剧。

9.模块一全班成果汇报

（二）模块二实训具体操作流程

1.各同学按要求自行准备命题演讲一份，并为各小组的即兴演讲库提供选题一个。

2.以小组为单位进行主题演讲和即兴演讲的初赛。赛后各选派2 名优胜者参加全班主题演讲。要求：时间三分钟，演讲结束后回答观众提出的2 个问题，每个问题回答时间为1 分钟。

3.各小组选派2 名优胜者参加全班即兴演讲，演讲主题当场抽签决定，限时两分钟。（抽签主题从各小组提供的10 个主题中抽取，在前一名选手上场前进行抽签选题。）

4.各小组选派一名成员担任实训总结汇报的评委，在规定时间把名单交到指导规范组。

5.各小组选派一名成员担任实训汇报的主持人。

6.各小组在实训汇报当天需用到的PPT、视频、演讲音乐等多媒体资料，请于汇报前一晚7 点以小组为单位用U 盘把资料拷贝相关教室的电脑上。此外，资料备份也请于汇报当天带到会场，以防多媒体文件丢失。

7.各小组互评成绩，选出2 名实训的优秀成员。

8.模块二全班成果汇报。

四、学生的收获与感言

作为一次以学生为主，教师为辅的实训项目，实训效果的好坏与否，学生最具有发言权和评价权。摘录学生实训报告的片段[来自本院公共事业管理系2009 和2010 级学生《管理沟通》实务训练工作日志和实训总结报告。]：

学生A：今天是实训的第一天，因为昨天才选出小组长，所以一切都显得太仓促。昨晚制定完小组工作计划后，按照日程安排，早上小组成员到图书馆借阅与沟通有关的书籍，进行自主的学习。下午3 点小组集中在饭堂召开第一次会议，这次会议的内容主要是：讨论出要编写书目的提纲和集体项目的形式。不过会议没有达到理想的效果，缺乏效率。组员包括组长在内对这次编书的任务都毫无头绪，会议一度陷入僵局。晚上和指导组、其他几位小组长聚集在一起对今天的工作进行总结。听完其他4 个小组的工作汇报后，觉得我们组存在一个很大的问题就是编制的提纲没有逻辑性，思路不清晰。指导组也针对这个问题提出了建设性的意见。和其他小组长一起分享交流今天的成果后，受益匪浅，思路更开阔了。今天最大的收获就是明白了没有准备就没有发言权，面对面的交谈比其他交谈方式更有效，团队的交流才能碰撞出思维的火花。

学生B：这次实训，我感受颇深。因为语言表达一直都是我最弱的一项，想要在这一方面突破，还真的是得下功夫。这次实训就给了我这个机会。曾经，我因为说话比较大声了点，有人就认为我是没有尊重她（他），我也感到很委屈，因为我从来都不会有这种心态，但是就是别人会对自己产生这样的误会。我只能说是自己没有很好的将自己的想法表达出来，不懂沟通的技巧和方法，自己的粗声粗气就是会让人产生误会。对于这些事情我经常反省，但是没有很好的效果，只是觉得自己没有很好的表达能力，想要别人不要对你有意见，那你就尽量的少出声，久而久之，养成了不喜欢在大家面前说话，表达能力下降了，逻辑思维能力下降了，然后自信都没有了。这样一个恶性循环真的让我很烦躁，又苦于没有很好的办法去解决。然而在这次实训中，我接触到了更多的有关语言表达的书籍来提高自己的表达能力。虽然在情景剧的表演中我真的很紧张，但是我能够站在那里也是一种突破，我也为自己小小的进步感到高兴。在主题演讲的时候，我紧张到眼睛不自觉的看稿子，身体不断的摇摆，但是我还是认为我进步了，因为这次是我一个人站在上面，我就是那个主角。这次实训提供了很多机会让我参与，我也能够真正的锻炼到自己了，这样的锻炼将成为以后激励我前进的动力。

同学C：相信大家看过好多次晚会了，但是应该比较少人知道晚会背后工作人员的辛苦，为了筹划好一场成功的晚会，筹划者要花多少心血，多少时间。如模块一汇报的时候，我们因经验不足，汇报看起来很仓促、也挺混乱的，给人留下不好的印象，而且我们出现了很多突发问题。如很多小组成员都是各自带U 盘过来，这样很多人都要把自己的资料拷到电脑上，很费时间，另外也有一些小组的文件打不开。当同学们把自己的资料拷贝好的时候，发现评委席还有空位，也就是说我们的工作人员还没有到齐，急得我们打电话呼叫工作人员，影响到我们汇报的开始时间。另外，时间控制工作我们也没有做好，应该安排计时员或相关的时间提醒牌，提醒汇报者注意时间……吸取第一次的教训，在模块二的时候，我们的汇报流程就顺畅多了，得到了老师和同学的认可。当然在模块二的汇报中我们也有做得不好的地方，如忘记给嘉宾买水，打少了汇报流程单，嘉宾席位置不够。其实这些突发事件，也在考验我们的应急能力。总之，一项活动的圆满举办，离不开一个好的筹备，以及反复的排练，因此，如果有可能，举办一项活动之前还是应该提前作彩排。不管怎样，有尝试才会有进步的空间。现在才回想起老师说过的话：“筹备一次会议不难,难的是如何筹备成功的会议。”

……

通览学生的实训日志和感言，我们不难发现，学生们无论是在实训的参与积极性方面、管理沟通与演讲的相关知识的搜集方面、团队沟通协调与通力合作方面、还是情景模拟中各种职场角色的体验方面，学生都有不同程度的收获：有的自信心提升了，有的遗憾自己在决赛时没有发挥到最佳水平，有的觉得自己战胜了一直以来在大众场合讲话的怯懦。尽管实训的过程中各位同学的的工作量和学习量是平时的几倍，但他们却乐此不疲地做着。更难能可贵的是学生在实训过程中更加懂得了团结互助、换位思考。当然也有学生提到实训工作量过大，导致他们通宵达旦地赶工，这些在以后的实训中还需改进。事实上，学生的这些压力都是来自小组团队本身，或者对工作的高标准和严要求，老师并没有直接参与学生的实务训练，只是协助他们解决无法突破的问题。

五、本次实训的特色

（一）培养了学生的自主、合作、探究能力

本次实训，指导教师只是提供了实务训练方案的大概的、初步的设想，具体的实训细节和流程都是由指导规范组和各小组长及其各组成员协作完成。从《管理沟通：案例与技巧》汇编写作大纲的编制到具体每个学生章节任务的分配，从主持人的选拔到评委席成员的组成，从评分细则的制定到各类奖项的设置，从获奖名额到每个项目的评分细则，从实训的过程到实训的最终成果展示……可以说每个环节、每项任务都需要每位成员的广泛参与，而参与的形式就是成员与成员之间，成员与小组长之间，小组长与指导规范组之间的互相沟通与协调。而各项决议的最终形成必须是在同学的自主、合作、探究的基础上才能达成一致。情景模拟剧的选材和编排必须是在各组成员集体智慧和团结一致的情况下才能付诸实践，且其间召开了大大小小的会议数次，使成员也充分体验了会议管理与沟通的技巧与障碍。

（二）提高了学生的基于问题和矛盾冲突的解决能力

“任务驱动法”是一种基于建构主义学习理论的教学方法，它的特点是将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。可以说，本次实训的每个环节都是基于解决具体的问题和矛盾冲突而展开的，各组如何能使本组的资料汇编大纲编制体现特色，同时又不能和其他几个小组出现雷同现象。各组如何在调动组员积极性的前提下，让情景模拟剧得到每个成员的支持。各组怎样制定标准？通过何种表决形式来评价小组成员在实训中的具体表现？又如何评选出本组的优秀成员？规范组又是如何和各小组长协商一致，制定出评价最佳实训小组的标准和方案？实务训练的具体操作流程、实训成果的汇报形式、各项评分细则的制定、嘉宾的邀请、颁奖仪式的程序等都是在同学、小组长、规范组等多方沟通互动的基础上做出的决议。且他们的很多提议很有建设性，比如在老师起初拟订的反方案中我们计划成立传媒报道小组，但同学经过商议后觉得不需要这个小组，原因是，既然是管理沟通，这些同学会花费更多的时间拍照、处理图片和视频等，从而减少了他们沟通交流的机会。经师生商议，最后确定为由各小组自行解决摄影、媒体报道的问题。实践证明，各小组的媒体报道工作完成得都很精彩。

(三)赋予了学生体验多种管理沟通的角色的实践

角色扮演法是要求被试者扮演一个特定的管理角色来观察被试者的多种表现，了解其心理素质和潜在能力的方法，又是通过情景模拟，要求其扮演指定行为角色，并对行为表现进行评定和反馈，以此来帮助其发展和提高行为技能最有效的一种培训方法。本次实训从具体目标任务的分配、小组内的初赛到最终的集体汇报，可以说至始至终体现了学生全员参与、全程参与的特点，应该说很难出现个别同学搭便车的现象，案例汇编环节，同学需要完成自己负责的章节，情景模拟环节，每位学生需扮演好自己的角色，才能保证全剧的成功。主题演讲和即兴演讲阶段，每位学生也都必须全程参与，然后才能选出优胜者参与班级决赛。同时本次实训使学生体验了更多的沟通角色。比如：主持人角色、规范组角色、演讲者、评委角色、会务组织者角色，在写演讲稿、拟定、打印奖状的时候也在体验着书面沟通的难与易。可以说此次实训为学生提供了尽可能多的沟通角色实践机会，充分锻炼了学生的管理沟通的综合能力。

（四）各种沟通障碍贯穿于实训过程的始终

既然是《管理沟通》实训项目，毫无疑问，沟通贯穿了实训过程的始终，个体与个体之间的沟通、个体与群体之间的沟通，群体与群体之间的沟通都表现的淋漓尽致。有沟通的地方沟通的障碍也如影随形，无处不在，此次实训也出现了不少管理沟通的障碍，比如：各组召开集体会议时间的确定，因为有些学生在实训周要参加各类资格考试，要兼顾到这部分同学的复习，也要兼顾到有各类兼职的学生的时间安排。再比如在设置奖项的名额分配方面，规范组和老师的意见是选出表现最出色的学员，而各组长希望能多给一些评优的名额。有个小组竟然用了同情照顾的方式，把最优成员的名额分配给了表现最差的学生，他们的理由是，表现出色的学生在不同的实训项目中都发挥各自特色，拿到了不同的奖项，而部分沟通综合能力表现不佳的同学却没拿到任何奖项，为了体现团结和互助友好的小组风貌，他们就索性在评优过程中运用了平均分配。还有在资料汇编的环节，也出现了比较激烈的争议，两个小组的提纲拟定有相似的章节，但是两个小组都僵持着不愿修改自己所写的内容，因为实训的时间非常有限，而实训的工作量又非常大。最后的解决办法是，章节标题相似的情况下，具体的写作内容和参考资料避免雷同。诸如此类问题，老师和指导组必须给予充分的引导，而不是代替学生进行决策。因为学生在争议、摩擦、互动的过程中充分体验沟通的障碍与化解正是我们实训的目的。可以说在某种意义上，矛盾和摩擦的圆满解决也就意味着学生沟通能力的提高。

卡耐基说，一个人的成功只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的为人处世能力。管理有界限，但沟通无极限。尽管实务训练暂告段落，但沟通的技能和技巧将在学生日后的学习工作中不断体验和提高，《管理沟通》实训项目将在一届又届学生身上不断改进和完善。

注释

[1]广东技术师范学院公共事业管理系.2009 和2010 级学生《管理沟通》实务训练工作日志和实训总结报告。

[2]本实训方案设计参考了政法学院盛海伦老师设计的《罗伯特议事规则》实训方案的相关内容，特此致谢。