浅谈高速公路组织的公共关系管理

甄 珍

（石家庄职业技术学院 经济贸易系，河北 石家庄 050081）

高速公路以其快速、高效、安全、舒适的特点，逐步成为人民群众出行的首选。随着经济的快速发展，高速公路使用率日渐提高，特别是假日集中出行现象，使高速公路的负载明显加重，这便对高速公路管理提出了更高的要求。高速公路管理组织一旦不能满足这些要求，势必会产生不良的社会影响。这就需要高速公路组织通过公共关系管理，“内求团结、外求发展”，有效发挥高速公路功能，解决供需矛盾，达到人民群众满意。

一、高速公路有效进行公共关系管理的意义

1.对内有利于增加组织内部凝聚力

高速公路根据投资主体不同划分为政府还贷公路和经营性公路［1］，相应地，在具体管理中存在事业型组织和企业型组织两种形式。在内部管理中，事业型组织更多注重的是职能作用，企业型组织更多关注的是效益。公共关系管理的导入可以增加员工对组织的向心力，提高职业道德，增加员工使命感，使得各项工作有效开展。

2.对外有利于协调各方关系

高速公路是提供安全、快速、舒适、高效通行的行车平台，这个平台涉及到路面、桥梁、涵洞、机电信息、服务区、标志标线、安全控制、收费站等。这些平台在现有的管理体制中一般分为交通运输厅下设的路面设施的养护管理、服务区管理、路产路权的路政管理、机电信息管理、收费站管理；公安厅下设的高速公路交通警察（高速公路巡警）管理。在这种管理体制下，形成在同一条高速公路上同时由不同的职能机构或企业分工控制的现象。公共关系管理可以使各个不同的组织机构在工作中树立为高速公路使用者服务的意识，相互支持，相互协助，避免本位思想。

3.树立组织良好形象，增加客户满意度

资源的提供与使用永远是一种相互矛盾、相互依存的关系。而公共关系管理则在高速公路使用者与管理者之间建立了一座沟通的桥梁。通过多种途径的调研，寻找与满足客户需求；通过多种途径的宣传，让使用者理解高速公路运营状况，从而避免极端问题的发生，增加客户的满意度。

二、高速公路组织开展公共关系的举措

1.了解公众需求

服务社会是高速公路管理行业的根本属性，其宗旨是确保车辆在高速公路安全、快捷、舒适的通行，目标是达到使用者满意，核心思想是尊重使用者。为了做好服务工作，管理者只有了解公众需求，才能改进服务，提高服务水平。

针对不同的客户，应该采取不同的调查方法。针对组织外部可以采取以下方法：对公路沿线一带的固定客户采取走访面谈的方式进行了解；对跨省运输的外地客户可采取问卷调查的方式进行了解；对有怨言的客户可以通过投诉举报渠道了解；对于公路沿线设施的安全信息可以通过公布的热线电话进行了解。此外，也可以建立综合的信息采集网络，了解客户的需求和期望。

针对组织内部的员工，高速公路组织可以通过周例会、月专项例会、留营日等一系列信息交流反馈制度，了解员工心声，掌握内部状况，有效分析内部服务能力。

另外，高速公路组织应进行组织知名度、美誉度、客户满意度调查，调查公众行为，分析公众态度及相关要求，提出解决问题的方案；从公共关系的角度评议组织相关政策、服务等是否符合公众利益；及时听取消费公众、社区公众、新闻媒介公众、政府公众对组织的看法和建议，通过多角度调查查找不足，改进工作，回复公众意见。

2.提供优质服务

随着人们出行需求的不断升级，高速公路组织应着力建设科学完善的服务体系，最大限度地提高服务能力和服务水平。

（1）各管理机构要充分发挥本部门工作职能

高速公路服务需要各管理机构共同努力才能实现，而做好服务的基础就是履行好本部门的工作职责。养护部门要维护好路面、桥梁、隧道和涵洞；路政部门要做好路产路权的保护；机电部门要做好出行信息发布；交警部门要做好行车安全控制与救助；服务区要做好车辆停车休息、加油、餐饮等服务；收费站要做到准确、快速收费。

（2）深化收费服务内涵

众所周知，高速公路收费是对快速、舒适、高效、安全通行服务的经济补偿，如果达不到使用者的需求，那么作为消费者肯定是不情愿缴费的。所以高速公路通行费的内涵就是良好的通行服务。

首先，应确保车辆畅通。各高速公路管理组织要相互配合，信息共享，及时、准确地为司乘人员的出行提供全方位的信息服务。可通过手机短信、客服电话、单位网站、公众出行服务信息系统等载体，及时向社会发布路况、天气、周边景点等信息，以方便司乘人员的出行。其次，要确保安全。各管理组织要巡视和监控路面行车状态，及时消除安全隐患，必要时实施语音提示和救助。第三，要确保舒适。要确保路面设施、标志标线等完好清晰，确保收费站的环境洁净并大力推行文明礼仪服务。在工作中通过将肢体语言、目光、微笑、文明用语有机地结合起来，做到岗位形象端庄、服务用语规范、面部微笑亲切。第四，根据司乘人员需要并结合自身实际，做好延伸服务。可针对司乘人员的实际需求，广泛开展形式多样的免费延伸服务。比如，给司乘人员免费提供饮用开水、常用药品和常用维修工具，提供便民服务卡和旅游咨询；给路上缺油车辆免费配送定量燃油；免费接送急需帮助的司乘人员；免费提供手机充电、轮胎充气服务；给临时遇有燃眉之急的司乘人员提供必要的食宿；因雪、雾等恶劣天气造成道路封闭，出现较长时间堵车时，免费提供快餐食品和饮用品；设立周边主要景点图、重点城市过境导向图、服务指南等大型展板，方便司乘人员查询，等等。这些服务，可以使高速公路管理组织大大提升服务内涵，形成自己的服务特色。

3.树立良好形象

首先，设计形象，建立组织统一识别系统，包括理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统、听觉识别系统、环境识别系统，制定推介方案。其次，推广形象，如收费站优化站容站貌、站口环境和站口秩序，规范站口人员的服务礼仪，在优质服务工作中梳理特色内容，树立典型人物、表彰典型事迹。通过良好形象的树立，增加公众的认知度、满意度。

4.妥善处理突发事件和公众投诉

高速公路运营中突发事件较多。比如高速公路路口堵车问题具有普遍性，特别是在2012年出台高速公路节假日免费政策情况下，国庆节期间就出现了“高速公路变停车场”现象。要想及时、妥善处理好突发事件，就要让全体员工对于突发事件的类型、影响、处理措施了然于心。因此，有必要组织全体员工开展大讨论，组织员工观看各地高速公路突发事件的报道及录像，分析事件产生的原因。结合本单位实际情况，分析是否存在类似问题。梳理站口出现过的突发事件以及有可能发生的非正常情况，研究制订正确的方法措施，编制突发事件预案，规范突发事件处理程序及标准。

5.协调外部关系

（1）与兄弟机构的关系

由于管理体制问题，现在高速公路一般是多家管理。交警、路政、服务区、收费站、养护等分别归属不同的管理机构。收费站现场往往存在多家各自为政的局面，如：收费站收费、交警查超速、路政查超限等。实际上，高速路政、交警、服务区、收费站有着共同的使命，彼此间可通过定期召开协调会议、进行信息通报、共同制订应急管理预案等措施，建立横向立体协调体系。

（2）与客户的关系

通过对客户不同层次的需求进行调查分析，推出多种服务措施，满足客户个性化需求，提供优质服务。

（3）与上级机关的关系

通过建立重大信息上报制度，确保上情下达和下情上达。

（4）与外部相关部门、合作伙伴及驻地政府的关系

通过加强沟通与协调，注重与组织外部相关部门、合作伙伴及驻地政府建立良好的合作关系，优化外部发展环境。

6.调动员工的工作积极性

在管理中要注重调动员工的工作积极性。一是广开纳言渠道，可通过职工代表大会制度、合理化建议制度，充分鼓励员工提出合理化建议。二是通过创建组织文化来统一员工价值观念，把组织文化理念融入到广大员工的行为规范中，通过价值理念体系、制度文化体系、行为文化体系和物质文化体系的培育，引导员工以单位为家，对组织产生深深的归属感和自豪感。三是关心员工的身体健康，为员工营造洁净优美的工作生活环境；加强员工饮食文化建设，全力营造整洁舒适的就餐氛围；开展文体活动，提高员工身体素质。四是完善激励机制，通过多种培训和激励机制，拓展员工发展空间，鼓励员工学习业务，创造自己最大的人生价值。

总之，高速公路组织只有充分发挥公共关系的管理职能，才能使组织更好地发展，在增加员工的归属感和自豪感的同时，能够进一步给广大司乘人员提供更加优质的服务。

［1］中华人民共和国国务院.中华人民共和国国务院令（第417号）：收 费 公 路 管 理 条 例 ［EB／OL］.［2012－11－01］.http：／／

www.gov.cn／zwgk／2005－05／23／conten.