浅析护患沟通的现状及改进策略

李小林，许永丽，艾 瑞

护患沟通是指护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通，是处理护理中护患关系的主要内容［1］。护患沟通包括语言沟通和非语言沟通，它是护理工作中的一个重要环节，是护士与患者进行信息交流的过程。作为护理人员，应不断的分析其原因，同时提高自身素质，满足患者需求，促进两者关系和谐发展。

1 良好护患关系的重要性

护患沟通良好的进行，有助于收集患者的完整资料，获得患者在治疗中的配合，提高护理质量。在社会-心理-生物模式下，良好的护患关系本身就具有一定的心理治疗作用。患者心情舒畅，自然机体也会处于较佳的功能状态［2］。沟通是影响他人的重要手段之一，护患沟通更是如此，可在一定程度上调整或改变患者的认知、观念和情绪，使其向良性发展，有助于提高患者配合治疗的积极性，增加患者对医护人员的信任度，增进患者战胜疾病的信心，减少护患纠纷。因此，作为护士，我们必须加强对专业知识、心理、社会人文等的学习，提高交流与沟通能力，适应现代护理的需求，掌握护患沟通的方式与技巧，以达到有效沟通之目的，进一步完善关系，提高护理质量。

2 护患沟通的现状

2.1 部分护士缺少同感心、同理心 同感心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容转达给对方的一种能力［4］。它是沟通与心理技巧中最重要的一个环节。同理心是人际关系中有效反应技巧的基础，也是人际沟通的基本原则之一，特别是在医院这个特殊的环境中里，护士的同理心以及良好的同理能力对护患关系的建立与发展起着举足轻重的作用［5］。

2.2 部分护士沟通能力不足 部分护士沟通能力不足，不能满足患者的需求，而且护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和较硬的业务技术。

2.3 部分患者缺乏应有的就医道德规范 部分患者或其家属提出不合理的要求，对护士的护理工作不予尊重配合。如某患者只允许护士长为其做护理，原因是怕别的护士经验不足，护理技术差，造成科室护士对其不满。

2.4 医院医疗资源不足 有些病房环境差，患者多而病床少，不少患者只得在走廊加床接受治疗，极易产生埋怨心理，使得沟通难度加大。

2.5 从大的社会方面看 当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。群众对医护人员普遍反感，不信任，致使良好的护患关系难以建立［4］。

3 护患沟通障碍原因分析

3.1 医院方面 护理人员不足，工作量多;工资分配不均，不能做到同工同酬;护理人员外出进修机会少，接受正规专业再教育的机会少;医院基础设施不齐全，病房环境差，医疗设备差，规章制度不完善。

3.2 护士方面 沟通能力有限:护理人员缺乏沟通的理念、知识及技巧。部分护士在工作中认识不到沟通的重要性，不知如何和患者去沟通;部分护士综合素质不高:因工作年限或学历限制等造成有些护士职业道德素质缺乏，技术水平差以及责任心不强，使得护患关系紧张;长期从事相同工作且工作量大，工作热情逐渐丧失，对患者表现冷漠;部分医院未做到同工同酬，使得护士感觉不公平，消极工作，工作表现差，给患者造成不便，对护患关系造成消极影响;护士在与患者交流过程中，语言使用不当，如交流中使用医学术语较多，因为患者文化水平及行业不同，对医学知识了解参差不齐，易造成误解或根本不能被理解，影响交流效果。

3.3 患者方面 (1)在传统观念上，患者认为医生地位高，而且认为医生治疗行为最为重要，从而有不满时也不敢诉诸医生，却把情绪发泄到护士身上;(2)部分患者缺乏对护士基本体谅，不容许丝毫失误发生，有时甚至提出不合理的要求，不能得到满足时就无理取闹，恶化护患关系;(3)部分患者对护士的劳动成果不予尊重，并有时不配合治疗，加大护理难度;(4)在医患关系紧张的当代，有些患者认为就医费用过高为医务人员责任，医务人员为其所做的一切都是有不良目的的，患者对医护人员的不信任使得良好沟通的建立失去了基础。

3.4 社会方面 虽然毛泽东在延安时就曾提出“爱护护士，尊重护士”的口号，但至今护士的社会地位仍有待提高;社会舆论及媒体宣传对医患纠纷带有浓重的感情色彩，而不是客观公正的报道，影响了患者对护患间出现问题时的判断。

4 护患沟通障碍的对策

4.1 医院要健全规章制度 医院应严格执行包括护患沟通在内的各项规章制度，做到有章可循;严格建立医院护理质量管理体制，不断完善护理质量管理体制，不断改进各个护理环节所出现的问题，从根本上提高护理质量;合理安排护理人员，做到弹性排班，使护士尽可能的利用有限的时间做到有效的沟通;加强医院基础设施建设，为医患提供一个安静舒适的环境。

4.2 护士综合素质有待提高 转变护理观念，真正做到以患者为中心，护士应面带微笑，热情地接待患者，使其感到温暖，同时使患者更快的适应病房环境;其次，要加强专业知识学习和提高沟通技巧，护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，提高自身的综合素质，要能够换位思考，并在此基础上掌握与患者沟通、交流的方式。

要倾听患者心声，提高服务质量，在与患者交流过程中，做一个主动的倾听者，用间接的提问引出更多的信息，达到交流沟通的目的，特别是治疗效果与患者的预期不一致时，护士应用“心”去向患者解释，使患者理解。注意非语言沟通的应用，包括温和的面部表情。面部表情的核心价值就是微笑，护士面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步。眼睛是心灵的窗口，和患者进行交流时要做到说话正视对方。其次，要善于灵活地驾驶自己的面部表情，使之能更好地辅助和强化口语表达。再次是恰当的触摸，人体触摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、握手、偎依、搀扶、拥抱等，触摸所传递的信息有时是其他沟通形式不能取代的。皮肤接触是一种表达非常个体化的行为，对不同的人具有不同的涵义，它虽然受性别、年龄和文化等因素的影响，但如果在专业范围内，审慎地、有选择地使用，是能起到积极作用的。

在语言沟通方面，护士要学会区分沟通对象，根据不同年龄不同消费层次的患者采用不同的交谈方式，如与农村患者交谈时，他们医学知识比较欠缺，所以语言要通俗易懂;而与文化层次较高、对医学知识有较多了解，可以适当使用医学术语，言简意赅。

4.3 社会环境的认知和改变 提高护士的地位和待遇，只有提高护士的地位，才能从思想上改变患者对护士的看法，才能更加尊重护士，尊重护理工作，这样也能减少护患纠纷的发生。同时，通过不断深化医疗改革和医院管理改革，将护理服务工作与经济效益挂钩，以管理促效益。呼吁社会支持，构建和谐护患关系决不能只依靠护理工作者单方面的努力，它需要护患双方相互谅解、相互信任，更需要社会舆论的支持和理解。护理工作者与正规媒体、社团的正确接触，向其宣传自我，争取他们的支持，在优化护患关系的工作中也具有重要意义。

5 讨论

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求，满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必须加强专业知识和技能学习，以取得患者的信任，同时要掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与患者有效的交流，进一步完善护患关系，提高护理质量，在护理工作中要学会运用整体护理理念，注意患者的个体差异，选择恰当的沟通方式，促进患者的康复。

［1］张芳.非语言沟通在临床护理中应用［J］.社会医学杂志，2009，15(7):40-41.

［2］邹抒辰.护患沟通障碍解析［J］.医学信息，2010，3(11):105-106.

［3］曹峥峥.护理沟通技巧之我见［J］.现代医药卫生，2006，11(8):1220.

［4］胡惠敏.护患沟通［J］.医学信息，2010，(5):3357-3358.