从危机管理视野看辅导员的应急意识与能力——以一起突发交通事件处理为例

叶 桦 高旭亮

（成都中医药大学，四川 成都 611137）

高校校园一度被视为内部组织稳定性较高的安全场所，然而近年来高校各种突发事件明显增多，引起社会广泛关注。随着社会竞争的日益激烈，大学生的学习和就业压力剧增，心理问题突出;各种价值观念的冲击使大学生行为选择上呈现多样化趋势，情感波折、交往不畅、学业不顺等，也会诱发不可控事件的发生;校园内部生活、教学方面管理服务的不到位，学生权益没有得到正当尊重保护，校园安全隐患、校园周边环境的复杂性，使学生财产、人身受到意外伤害，一些公共卫生事件、政治事件等因素，都会引发高校突发事件的发生。

大学生突发事件是指由于社会发展、自然或人为等原因引发的，在大学校园内（或校园周边与大学生相关）突然发生或爆发的，大学生个体或群体起主导作用且不以高校相关管理主体意志为转移的，对学校教学、工作、生活秩序造成一定影响、冲击或危害的事件。突发事件与危机有着紧密的联系，往往是引发各种危机的直接原因。因此，对于突发事件的应急管理，某种意义就是危机管理。

危机管理是指管理主体为避免或减少危机所造成的损害而实施的危机预防、事件识别、紧急响应、应急决策、应急处理、评估、恢复等行为的总称，其目的是为了提高危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。危机处理的主要过程包括预防准备、紧急响应、评估恢复等阶段。有效应对和防范高校危机事件，除了高校管理者制定完善的危机管理体系外，还应进一步提高管理者的危机管理能力。高校辅导员作为学生思想政治教育和日常管理工作的组织者、实施者和指导者，是预防和处置大学生突发事件的第一道防线，在高校危机管理中起着重要的作用。本文尝试以一起交通突发事件处理为例，探讨辅导员危机管理中应具备的意识与能力。

案例导入:2012年1月1日（元旦假期）晚19点，某高校2011级学生房某、王某，在校外附近乘坐公交车下车后，未经斑马线横穿马路到对面超市购物，行至马路中间突遭迎面车辆撞击，酿成了一死一伤的惨剧。死亡学生家庭贫困，没有购买大学生基本医疗保险外的其他任何商业保险。死者家属虽承认受害者自己在事故中有过错，但情绪激动，除了追究肇事司机的责任和相应赔偿外（对方赔付能力有限），也要求校方给予一定的经济补偿。

一、危机管理中辅导员的角色意识

作为基层思想政治教育工作者的辅导员，其特定的角色和职责，决定了危机管理能力是其应具备的能力之一。教育部颁发的《普通高等学校辅导员队伍建设规定》（教育部［2006］24号，简称规定）第三条明确指出:“辅导员是高等学校教师队伍和管理队伍的重要组成部分，具有教师和干部的双重身份。辅导员是开展大学生思想政治教育的骨干力量，是高校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者”。并在《规定》第四条和第五条中阐明了辅导员的工作要求和基本职责，包括“了解和掌握高校学生思想政治状况，针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，化解矛盾冲突，参与处理有关突发事件，维护好校园安全和稳定”。显而易见，能否正确处理危机事件是对辅导员综合能力的考验，辅导员强烈的责任意识和角色意识是做好危机管理的基础性工作。

1.危机发生前的预警意识

上医治未病，最好的危机管理是预见危机，预防危机。辅导员在日常学生教育管理中，必须具有忧患与危机意识，充分发挥职责，进行有效教育和预防，充当突发事件的发现者角色。除定期组织开展教育活动，以帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观、安全观之外，还应在党、团组织、宿舍等方面培养预防与处理突发事件的助手;组织团委学生会、班委会等团学组织，通过学生的自律自管，依靠学生骨干，及时掌握学生信息，落实信息全面覆盖、快速反应的信息反馈机制，做到“早发现、早报告、早控制、早解决”，以使突发事件发生时辅导员可以及时处置，正确应对。

突发事件必然具备不可控的特性，但辅导员应当增强工作的预见性，对各种可能发生的事件及时掌握苗头，洞察信息，并且在第一时间获得报告。本案例中，辅导员最先得知车祸信息，与平时的预防教育工作良好，在假期前做好安全教育，对学生的去向有所掌握，和学生间的信息渠道通畅，都有着直接的关系。为及时主动处理危机争取了先机。反之，如果辅导员是最后一个获得突发事件的信息，往往反映了其在日常管理工作中的漏洞或者不到位。

2.危机发生后的响应意识

突发事件的发生如果不可避免，那么及时的介入和处置，对于控制危机、避免事态扩大化有着重要作用，这就需要响应意识。这种意识包括有效进行分析判断、事态监控、及时沟通和快速反应。辅导员能否及时果断、妥善有序地应对和处置，对降低危机事件的危害性，甚至化“危”为“机”具有重要的作用。

本案例中，辅导员在获得事件信息后，第一时间到达危机现场（医院抢救现场），向学院主管领导简要汇报获得应急处理指示（学院领导也直接参与了处理）;立刻通知受害者家属，积极协调医院进行抢救，并多次与医院沟通伤情;发动班级同学安排值守;耐心陪护家属，做好安抚劝慰工作;多次陪同家属到交警分局协助事故调查处理;全程参与遗体护理，送太平间（时已深夜），直至最后火化告别。这些对危机的及时响应，虽然没能挽留伤者生命，但表现出的诚恳态度和人文关怀，很大程度地抚慰了家属的痛苦，弱化了家属因悲痛绝望而产生迁怒校方的情绪。

3.危机发生后的干预意识

一起危机事件现场处置完毕并不表示处理工作的结束，事后的危机干预同样重要。事后的危机干预包括了善后处理、学习总结、情绪恢复、危机评估等。随着危机处理工作的深入开展和危机事件走向尾声，如何防止同类事件的再次发生，消除事件在学生中带来的冲击和情绪波动，作为辅导员要完成大量的善后工作。

本案例中，辅导员一方面对当事其他受害学生进行心理干预，使其尽快摆脱伤害事件带来的心理阴影;一方面在班级组织同学对逝者表达哀思，凝聚了班级感情。面对惨祸及时开展安全教育，纪律教育，使同学们的安全意识和保险意识极大提升。同时，对于此次危机事件的发生和处理，积累经验教训，探索把握规律，进行认真的总结和评估，并整改工作中的一些薄弱环节，有利于提升辅导员的危机管理能力，避免危机带来的工作风险。

二、危机管理中辅导员的能力要求

素质或意识必须外化为一种能力才能发挥作用。辅导员在危机管理中的能力是其职业素质的外显，也是危机处理实际工作能力的具体体现，直接决定了辅导员危机管理中工作的实际效果。

1.掌控能力

辅导员在管理学生班级、组织开展活动时，就是司令员，必须要对所带的班级具有一定的掌控能力，对班级情况熟悉，掌握信息准确，工作有针对性，发出指令有效。这种掌控力，在危机管理中，就体现在危机发生前信息的掌握能力、危机处置中的资源调动能力及处理后引导教育能力。

提高辅导员的掌控能力需要平时扎实的基础性工作，既要深入班级，获得准确信息，也要建章立制，有所规矩，更要靠辅导员平时与同学建立的信任获得同学们的尊重和支持。本案例中，由于辅导员对于班级基础资料收集完备，骨干同学发挥作用，信息及时掌握，较好地控制了危机事态的发展。

2.执行能力

执行力是贯彻组织和领导意图、完成预定目标的一种实际操作能力。虽然辅导员在其职责范围内独立开展工作，但是危机管理不同于日常管理，突发事件带来危害后果的不可预测性，要求辅导员必须正确领会主管部门和领导的意图，获得上级的指示，做到接收准确，执行有效。

本案例中，一方面，死者家属经常主动与辅导员联系，表达自己的诉求，这时候辅导员代表了学院和学校;另一方面，辅导员对于校方在无过错情况下能做出的帮扶，不能擅自表态和做主，必须请示上级领导，这时候辅导员代表了家属。辅导员在危机管理中的执行力，必须把个人的感情纠结暂时放在一边，依法合理合情地给予受害者人道主义帮助，忠实而艺术地执行校方在此次危机处理中的意见和决定。

3.协调能力

协调能力是指辅导员作为危机处理的基层管理者，上要向领导请示汇报，下要向工作对象传达清楚明白，横向还要能够影响带领同事、沟通其他部门共同来工作。突发事件往往不能事前演练，需要在危机后及时联系协调相关各方面，这就要求辅导员熟悉组织程序和办事流程，有良好的沟通协作能力，获得各方面的支持以便进行危机的处理和干预。

本案例中，为了最大程度地显示学校对于受害学生的关怀，化解危机，辅导员一直处在危机处理协调的第一线，协调家属与学校、家属与交管局、协调死者遗留问题的处理、协调死者与伤者的理赔等事项。不遗余力的协调工作，也获得了死者家属的理解，弱化了危机。

4.沟通能力

辅导员工作需要语言表达的场合很多，常代表学校、学院及党组织、团组织等，与学生动员、谈话、教育、引导、劝说等等，既需要出色的语言表达来现场鼓动和宣传，也需要在个别谈话时洞察对方心理感受、灵活驾驭谈话氛围，还需要良好的书面表达来整理经验和总结工作。这都是沟通能力的体现，而在危机管理中有时更多表现为一种心理安抚能力。

本案例中，面对死者家属悲痛欲绝的情绪，一切语言安抚都显得苍白，但是真诚的沟通可以通过很多方式表达。辅导员无声的泪水、真诚的接待、全程的陪同、积极的协调，与家属一起料理遗体并在深夜一起送往太平间，引导班级的悼念和自发捐款……等等细节，都传递着真情，温暖着人心，安抚了家属愤怒绝望的心情。家属欲哭无泪，辅导员耐心的倾听，也许是最好的沟通和抚慰。

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