RFID技术与高校图书馆业务流程重组

朱光磊

(重庆交通大学 图书馆，重庆400074)

一、引言

信息时代，计算机技术、通信技术、网络技术在高校图书馆中广泛应用，对图书馆传统业务流程产生极大影响，高校图书馆的工作也随之发生了深刻的变革。近年来，随着RFID技术发展和应用成本的降低，越来越多的图书馆引进了RFID技术，成为图书馆步入自动化时代先进技术的又一典型应用。

RFID技术带给高校图书馆的不仅仅是技术上的革新，更是管理理念上的更新。该技术实现了图书自助借还、智能盘点、快速采集数据等功能，不仅极大地提高了图书馆的工作效率与服务能力，还给图书馆的管理和服务模式带来了历史性变革。如何以RFID技术的引进为契机，重组图书馆业务流程，优化管理手段，从而有效地提高图书馆整体效益，是新形势下必须研究的课题。

二、RFID技术对高校图书馆业务流程重组的影响

高校图书馆业务流程重组是指高校图书馆为努力实现图书馆的功能，充分利用现代信息技术，对现代图书馆的管理理念、各种资源配置、组织机构的设置、服务方式、服务内容等各个方面进行全方位的彻底改革和重新设计，以期达到满足读者(用户)的信息需求的目的［1］。RFID技术的引进，传统图书馆中柜台式借还和看守式阅览方式将不复存在，带来部门的重新设置、人力资源的转移、服务方式和内容的变化等业务管理模式的全面变革，为图书馆业务流程重组创造了条件，业务流程重组势在必行。

(一)RFID技术对图书流通与管理的影响

重庆交通大学双福校区图书馆于2011年10月引进RFID技术，从投入运行近两年的实践来看，在图书流通和管理中相对于使用条形码技术的南岸校区图书馆优势明显，主要体现在以下几个方面:

1.查询便捷、地图导向，实现图书精确管理

我校南岸校区图书馆和大多数图书馆一样，以条形码技术为主，采用中图分类法“线性排架体系”管理图书，读者需要根据索书号查找图书。无论是读者查询图书，还是工作人员上架调架，首先都需要熟悉图书的排架规则，再按照长达6—8位数的索书号找到与图书对应的书架。一方面，读者(特别是新生读者)很难一下子完全明白和掌握图书的排架规则，需要花费大量时间，几次尝试找不到图书容易产生消极情绪，不愿使用图书馆资源，影响馆藏图书利用率;另一方面，图书归架时，工作人员同样要消耗大量的人力和时间来完成这一过程，稍不注意就容易排错架位，产生乱架的情况，导致读者无法找到所需的图书，影响图书借阅。

RFID技术则能满足图书精确定位的功能，为读者快速查找图书提供了有力的支持，解决读者“找书难”的问题。当读者在查询机上查到所需的图书时，得到的不再是恼人的索书号，而是“楼层+分区号+书架排号+方位标志+书架层数”的位置编码来精确显示每一本图书所在的架位，并且提供路线指示图，指引读者快速找到所需图书，大大节省了读者找书的时间，馆藏图书流通的速度明显加快，提高了图书的利用率。利用RFID的定位原理和精确定位方式，工作人员同样可以借助智能书车或手持机等扫描设备，获取图书的准确架位和协助寻找不在架位或归错架位的图书，繁琐的图书上架工作变得简单，巡架整理得到加强，可以随时发现和纠正图书错乱架的现象，从而真正实现馆藏图书的精确管理。

2.自助借还、简化手续，提高流通工作效率

南岸校区图书流通工作中，借还书由人工操作。借还都需要经过流通服务台，由工作人员先核对读者证件，然后手工依次对每一本图书的条形码进行近距离扫描，录入借还信息，最后对防盗磁条进行冲销磁工作。借还手续复杂，人工操作效率不高，不但读者等候时间较长，馆员工作量也非常大，长时间的重复劳动不免产生烦躁情绪，影响服务质量。有时馆员无法准确判断借阅证是否是读者本人的证件，不能及时发现借用甚至盗用他人证件的情况，容易造成读者的经济损失，误会和争执在所难免。

相比之下，双福校区采用RFID自助借还系统具有明显的优势:首先，自助借还将借还书的权力赋予读者，不论借书、还书都由读者独立完成，读者能够根据自身的阅读兴趣和需求爱好自主、方便地完成借还书，保护了读者的隐私，减少了读者对馆员的依赖，增进了图书馆的亲和力;其次，自助借还系统设有读者借书密码验证程序，杜绝了证件与本人不符带来的图书丢失赔偿等问题;此外，RFID可以同时一次性借还多本图书和完成冲销磁，简化了借还流程，减少了读者的等候时间，大大地方便了读者，减轻了工作人员的负担，节约了人力支出，避免了读者与馆员之间的摩擦和矛盾。两年来馆内实现读者零投诉，提高了流通工作效率和服务质量。

3.图书快速清点，加强馆藏文献盘点和管理

清点馆藏图书时，使用条形码技术的图书需要一本一本地从架上抽取，翻开封面，用光电笔对每本书的条形码逐一扫描，速度慢，工作量大，对于馆藏量大的馆来说，大规模盘点馆藏是一项耗时费力的艰巨任务，而且闭馆清点时间越长，对读者服务的影响就越大。

RFID技术具有识别速度快、可以远距离一次性扫描批量文献的特点，只需用采集设备对书架逐层扫描，即可读入图书的全部信息，大大简化了条形码盘点的流程。同时，RFID采集数据的效率高，在采集设备到位的情况下，为开展大规模的馆藏盘点提供了有力的技术支持，能够节省人力和时间，大大提高盘点工作的效率，确保馆藏盘点工作成为一项常规性工作，有利于图书馆及时掌握馆藏图书流失的情况，对不在架图书进行追踪，分析图书丢失的原因，采取相应措施加强馆藏文献管理。

(二)RFID技术对人力资源配置和部门设置的影响

从人力资源的配置来看，多数高校图书馆是将高素质馆员安排在技术性工作环节，而直接从事服务工作的一线馆员的业务能力、知识结构等综合素质较低，而且没有全面掌握图书馆的情况，致使服务工作质量不高，效率不高，根本不能满足读者的需求，不能适应图书馆的发展［1］。由于传统图书管理和人工借还服务方式的工作量大、强度高，流通岗位人力资源相对密集。

RFID技术改变了图书馆传统的借阅服务和典藏管理模式，提高了工作效率。由于自动化程度的提高，机器代替了人工，把馆员从长期简单、重复、繁琐的借还工作方式中解放出来，如何利用这些人力资源，直接涉及到人力资源的重新调整和部门的设置。

1.流通工作人员数量减少，比重降低

在制定我校双福校区图书馆管理运行方案时，我们分别按照传统图书管理加人工借还服务方式(方案一)和引入RFID现代图书管理技术及自助借还系统的方式(方案二)对流通工作岗位和人数进行测算和方案比较。方案一有借还岗工作人员6名，书库管理岗工作人员9名，共15名;方案二有借还岗工作人员3名，书库管理岗工作人员6名，共9名，方案二比方案一减少6个岗位。从未来发展趋势来看，随着RFID技术的全面推广，流通服务工作在图书馆的比重将进一步降低，借还书服务台这一曾经代表图书馆服务形象的窗口将由参考咨询岗位取代。

2.流通工作人员的角色转换

伴随新技术的使用，流通工作人员的日常工作重心从“借借还还”转向了咨询服务工作，工作人员的能动性和创造性得以发挥。以我校双福图书馆为例，流通部前台只设一个总咨询岗位，负责指导读者自助借还、自助复印、查询图书目录、数据库检索及解答读者的各种咨询问题。此外，还要对自助借还机、自助复印机等设备进行日常巡检、维护，掌握自助设备的功能、简单维修等多方面知识，为读者提供全方位的服务。而传统流通服务方式下，工作人员几乎没有时间来帮助读者完成如此具体的服务需求。

3.组织机构的调整

科学、合理的部门设置是图书馆实现各项职能的重要组织保证。传统图书馆形成了一套有效的组织结构体系，根据工作性质的不同将图书馆划分成图书采编、流通阅览、参考咨询(情报服务)、期刊、技术服务等业务部门。这种部门设置模式有其特定的历史背景，发挥了一定的历史作用［2］。但RFID项目实施以后，由于流通阅览岗位的大幅减员和工作人员工作重心的转变，一些业务细节正在消失，新的业务流程应运而生，传统的部门设置呈现出不合时宜的因素，面临重新设置的局面。

(三)RFID技术对服务模式的影响

与传统图书馆相比，RFID图书馆在服务效果和效率、服务时间和空间、服务形式和内容上均发生了明显变化［3］。从读者依赖馆员寻求服务到读者自助式服务，从读者排队等候服务到获得高效及时服务，从限时服务到不间断每天24小时服务，推动图书馆服务模式从人工服务向自动化到全程自动化、智能化的转变。另外，流通工作人员的转型可以在一定程度上填补学科服务的人力空缺，围绕重点学科、特色专业和重点课程尝试性开展外围文献资源传递服务，提高读者服务的层次和水平;利用RFID技术，收集和整理图书利用情况的相关统计数据，进行数据挖掘和二次开发，对读者的需求和图书的质量进行全面、正确的分析，一方面为今后的采购工作奠定了基础，另一方面以统计数据为参考，馆员可以利用图书馆对读者进行引导，实现从馆员“被动坐等式”提供服务到学科馆员“主动针对式”提供服务的转变。

三、以读者为导向的高校图书馆业务流程重组

“一切为了读者”是图书馆界普遍认同的价值观和服务宗旨，读者持续变化的需求是图书馆发展和变革的根本动力。无论拥有多么先进、完备的设施，多么丰富的馆藏资源，最终图书馆都要通过服务为读者创造价值，才能赢得读者的认可，这是图书馆赖以存在和发展的根本，也是图书馆重组变革的根本目的。高校图书馆业务流程重组就是要改变原有基于业务工作为核心的流程，实现以“人”为核心的流程改造，从馆藏资源布局、服务操作程序、服务手段、管理手段等方面探索贴近读者需求的流程模式，使图书馆工作的所有流程都能够满足读者的需求，实现个性化、人性化的读者服务。

实践中，依托RFID技术，高校图书馆主要从组织机构再造、业务内容再造和服务模式再造三个方面进行业务流程重组。

(一)组织机构再造

传统图书馆的基本组成包括流通、阅览、采编、咨询、技术等职能相对单一的部门，每个部门各司其职，业务流程隐含在每个部门的功能体系中，被人为地切割成一个个片段，脱节和冲突在所难免。实施RFID技术以后，人工流通工作逐步消失，工作人员角色转换使咨询服务力量得以加强，读者服务业务流程由流通、阅览、咨询等片段式流程走向连贯紧凑，藏、借、阅、咨分离模式真正实现一体化深度融合，各类专业人员以流程为中心组成专业团队，图书馆的组成结构也因此发生改变［4］。

图书馆的组织机构再造要遵循有利于服务的原则，即按照方便读者、方便提供服务的原则来设置部门。依据这一原则，在各个部门中要突出服务部门的中心地位，其它各部门都从属于服务机构为其服务。因此，将组织机构整合为三部一室，有利于流程重组的开展。这三部一室是:读者服务部、文献资源建设部、技术保障部和办公室。读者服务部集合原有的流通部、阅览部和参考咨询部三个部室的所有服务功能，为读者提供包括纸质文献、电子图书、网上资源在内的完整资料和参考咨询等“一站式集成化”服务;文献资源建设部囊括了所有纸质文献资源的采购、加工和数字资源的购置、自建、维护与更新;随着图书馆自动化程度的不断提升和RFID技术的应用，技术保障部不仅担负着整个图书馆计算机软硬件的维护、网络的应用和优化，还要保证RFID硬件设施和管理系统的正常运行;部门的整合使办公室负责的日常行政事务更加集中，主要还是统筹管理协调馆内各部门的工作，负责内外联系等。

(二)业务内容再造

业务内容再造是为了达到图书馆的整体工作目标，合理有效地处理工作关系而对有关的业务工作内容、工作职能和工作关系进行重新设计。

读者服务部的工作内容涵盖读者服务的方方面面，可以划分为咨询服务和典藏两大类。借助RFID技术，借还、阅览等基础服务已实现从读者依赖馆员寻求服务向读者自助式服务的转变，因此，参考咨询服务成为图书馆与读者直接接触并全方位提供帮助的业务环节，从解答借还、阅览等一般性咨询，示范自助设备的使用方法，处理读者日常事务，收集和反映读者的意见和要求，到针对不同层次读者的需求提供信息咨询、信息导航、定题服务、课题查新和学科化服务等深层次服务，都是参考咨询的工作内容。

典藏的工作内容主要包括书刊资料上架、移送和管理。现阶段是利用RFID点检仪，对读者归还的图书和阅后书刊归架上架，定期对书刊进行顺架和盘点。今后随着自动化程度的提高，可以通过图书自动分拣系统和智能机器人来取代人工。RFID的使用让读者服务工作更加完善。

采编工作流程分工很细，过程繁杂，实施RFID以后，新增粘贴电子标签、数据录入等工序;文献资源建设流程不仅要完成书刊资料等纸质文献的采访和编目，还要完成以数字化网络化电子资源为主体的信息资源的搜集、整序、传递和开发，以及其它如统计、分析、评估体系的构建等所有业务。结合采购、编目等社会化外包形式，进行此消彼长式的调整，利用RFID技术收集和整理图书利用情况的相关统计数据，对读者的需求和图书的质量进行全面、正确的分析，从而提高图书馆资源建设和利用的效率。

(三)服务模式再造

组织机构和业务内容再造后的高校图书馆意味着服务内容多样化，服务形式个性化，服务手段自动化，服务时间全天化，体现了更先进、更人性化的服务模式。在这样的图书馆中，服务是第一位的，它把每一位读者都当作一个潜在的服务对象，并且在服务中，读者不再是被动接受粗放式文献信息，而是可以根据自己的需要提出一些精细型单元知识产品的特定要求。高校图书馆通过对服务模式的重新思考和设计，加强馆员与读者间的互动交流，全方位构建读者的信息交流平台，强化读者对图书馆业务工作的参与意识和责任意识，实现从潜在型隐性读者到现实型显性读者的转变，从而体现“以读者为中心”的服务宗旨。

四、结语

RFID技术的应用大大改变了图书馆的传统服务模式，推动了图书馆自动化的发展，必将促进图书馆业务流程和管理技术的变革与创新。高校图书馆业务流程重组就是要面对新技术的飞速发展，面对读者群体特点和需求的不断变化，改进现有的管理理念、组织设计和工作模式，提高工作效率和服务品质，以适应新形势的需要。

［1］高明中.大学图书馆业务流程重组的理论研究与实践［J］.图书馆建设，2006(1)：62 －64.

［2］郑卫光.试论图书馆业务流程再造的现实意义［J］.图书馆工作与研究，2011(10)：30－33.

［3］刘传玺，周秀会，董真.基于RFID技术的图书馆业务流程重组［J］.图书馆论坛，2008(10)：68－70.

［4］刘金玲，宋洵.论高校图书馆的流程再造［J］.现代情报，2006(7)：132 －134.