急诊护理风险因素分析及防范措施

季晓燕

浙江省义乌市中心医院 322000

急诊科作为医疗特殊抢救之地，属于高风险科室，在现代医疗的特殊环境下，急诊护理面临着许多的风险问题:医疗纠纷投诉增多，留观病人增多，护士超负荷工作，护理队伍的年轻化，处理问题综合能力差，开放式诊疗环境弊端很多等等［1］。根据这些风险提出了相关的风险防范，以提高护理人员的急诊护理水平，提高患者的满意度，有效减少甚至避免护患冲突和医疗纠纷的发生，提高了急诊护理安全［2］。报告如下。

一般资料:选取急诊科2009年9月～2012年9月发生的不良事件20例，其中投诉8起，纠纷事件10起，护理人员被患者殴打事件2起。

护理风险因素:护理人员法律观念淡薄，自我保护意识不强:护理人员尚未充分认识到护理记录的缺陷，使之在医疗纠纷中承担了本不该承担、本可以避免的法律责任，护理记录在医疗纠纷举证倒置中起到了重要作用。一典型案例:一肾病综合征患儿送入急诊科时病情已极其危重，经全力抢救后仍无法挽回其幼小的生命。家属情绪激动要求第三方医疗机构鉴定，鉴定结果是我科抢救过程无误，符合抢救流程及各项规章制度，但由于护理书写出现涂改，最终赔偿了18万。

护理人员综合素质及服务意识不足:有几起投诉均因多收取费用引起，遭到质疑后，由于忙于其他患者的抢救治疗，解释工作不到位，导致患者家属退费时往返数次，增加了患者的不便。

护理人员对专业知识掌握不够全面扎实:年轻护理人员临床经验不足，对工作环境适应不佳，操作技术不熟练，配合协调能力差，缺乏综合观察能力及判断思维能力，护理应对欠佳，加之专科知识及专科护理操作掌握不全，易导致护理缺陷的产生。

不能很好的和病患以及家属进行风险告知和沟通:急诊科是一个窗口科室，是医疗抢救的重要场所，因患者病情紧急，在来不及相互沟通的情况下，很容易产生护患纠纷。

护理记录缺陷:很多护士对护理记录书写的重要性认识不足，认为护理记录不及医疗记录重要，书写不规范、不及时，不了解医患纠纷时护理记录是判断纠纷的重要依据，护理记录中存在客观、真实、准确、及时、完整“五性”缺陷。

防范措施

重视患者权益，增强护理人员法律意识:与患者日渐增强的法律意识相反，部分护士缺乏自我保护意识。急诊护理工作面对的是病情复杂、年龄不一、文化背景不同、流动性大的各种人群，护理工作风险性高。针对上述事件，组织科室护理人员认真学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等规章制度，提高护士对护理风险的防范意识;及时分析护理缺陷，总结经验教训;引导护士在工作中学会换位思考、耐心解答、加强与患者及家属的有效沟通。树立证据意识和自我保护意识，注重护理文件书写培训和监督，要求护理文件中的书写及时，准确，真实、客观、完整，不得涂改、伪造、隐匿、销毁。确保护理文书记录规范化［3］。

改善服务态度，强化服务意识:从患者及家属的切身利益出发，努力体会患者及家属就诊时焦急的心理和迫切想得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。

加强专业知识学习，提高护士综合素质:鼓励护士进行专科和本科学习，提高理论水平，开展各种新理论、新技术讲座，定期组织学习疾病护理常规和专科护理常规，加强护理病例书写规范化培训，提高护士观察问题的能力，并在实践中培养善于观察、勤于思考、实事求是的工作作风和工作能力，提高护理记录质量［4］。

加强护患沟通:急诊科是救治生命的前沿阵地，面对患者及家属的敏感、焦虑情绪。如果护患沟通不到位，容易引发护患矛盾［5］。因此，提高急诊护士沟通技巧，强化服务意识，掌握语言艺术，本着以人为本的服务宗旨，建立和谐的护患关系，对提高护理服务质量，减少护患纠纷具有十分重要的意义。

提高护理人员的护理书写能力:请医院的法律顾问到科室讲解《医疗事故处理条例》及各种法律知识;收集一些因护理记录缺陷而导致护理纠纷的案例，给科室人员共同学习。组织学习中华人民共和国《病历书写基本规范(试行)》，强调护理记录中要遵循三个“随时”、三个“重点”、三个“不能有”，即有问题随时记，病情变化随时记，特殊的检查、治疗、用药随时记;重点记录客观事实，重点记录护理行为，重点记录护士确实做过的事情;主观的描述、判断、结论不能有，自相矛盾的记录不能有，含糊其辞的记录不能有，简而言之即护理书写要做到客观、真实、准确、及时、完整。

急诊护理工作是一项高风险职业，护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合、抢救等各个环节中，即便是极为简单或看似微不足道的临床护理活动都存在着风险。因此，急诊科从2009年～2012年对科室存在的风险因素进行分析，采取一系列防范措施，不断总结经验，加强了科室护士的专业知识，提高了护患沟通技巧及护理书写能力，改善了服务态度，从而减少了护理风险的发生，增加了护理安全，提高了病人的满意度。

1 郭丽霞，曾华志，梁珏，等.门急诊护理风险因素分析及防范措施［J］.中国临床护理，2011，3(6):527 －528.

2 李云燕.论急诊护理风险与人性化护理对策［J］.国际护理学杂志，2011，30(12):1835 －1836.

3 陶毅兰.护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价［J］.中国使用护理杂志，2011，27(36):35 －36.

4 王连竹.人性化护理对提高急诊患者护理满意度的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2011，27(36):40 ～41.

5 陈胜菊.护理缺陷的原因调查及对策分析［J］.中国实用护理杂志，2011，27(36):43 －44.