探讨优质护理服务的策略

张兰菊

(范县人民医院 河南濮阳 457501)

在我院各级部门的大力支持和指导下，作为我院的首批重点试点科室，为进一步加强护士的责任意识，提高我科护士的服务效率，我科采取各种措施，并结合各护士的具体情况，对护士的工作时间及其模式进行了调整，这不仅调动了他们的积极性，而且促进了整个护理系统的良性循环，同时，我们还制订了各项计划及奖惩措施，保证了护理工作的顺利进行，最终取了患者满意和医护人员满意的效果。现介绍如下:

资料与方法

1.一般资料:我科通过对护士工作时间及工作模式等进行了合理调整，并采取各种措施，调动了护士的积极性，促进了新护士的成长，并带动了其他护士的进步。

2.方法

(1)树立责任意识，争当模范集体:我科积极响应卫生部确定的"优质护理服务示范工程"，同时，我们科非常荣幸被选为全院的优质护理服务试点病房，在近半年的活动期间，全体护士牢记"一心一意为病人"的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着"病人满意、家属满意、社会满意，政府满意"的目标不断前进［1］。我科每位人员在各级领导的调动和指导下，平时工作都想病人之所想，急病人之所急，争取为医院创设良好的声誉而兢兢业业，科室在接到护理部下发通知的第一时间召开全科护理人员会议，对基础护理如何更好地落实进行研讨，并组织学习全市其他医院为强化基础护理所采取的措施，根据我院及本科室的具体情况吸取可借鉴的经验，以加深护士对基础护理内涵的认识。我们科室每个成员的目标是:为医院创设团结、热心、互助的良好氛围而奉献自己的点点滴滴。

(2)合理安排资源，优化排班组合:为了确保病人能够得到更为优质的护理服务，同时也为了促使我科整个护理工作上一个新的台阶，我们转变工作模式，制定合理的奖惩措施，采取一帮一的工作机制，即:护理经验丰富的护士帮助年轻干练的护士。同时，根据病房病床数建立三个责任小组和一个行政小组，每个护理责任小组负责15名患者的护理，每个责任小组有5名护士组成，其中以业务能力强、服务态度好、组织能力棒的护士为责任小组组长。每位组长负责2名患者，其余每个责任护士负责3名患者，护理组长固定每半年轮换一次，由主管护师担任，每组护理人员长期为一组患者服务。(注:当责任护士不在岗时，由所在组的组长或其他责任护士代管。)2012年2月，来自颜村铺乡的李女士来我院住院治疗，她的主要症状是神经紊乱，经过我科王护士的细心护理，病情迅速好转，出院时，李女士赞不绝口的说:"人民医院的护士就是不一样啊，护理的就是到位……。"为了进一步提高护士的责任意识，我们对护士的要求是:责任护士在工作中落实整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体，为患者提供全面、全方位的护理服务。

(3)责任护士提供全方位、无间断、高质量的满意护理:我们要求责任护士提供全方位，无间断，高质量的满意护理，必须做到以下三点:①责任护士向患者及其家属介绍自己的管床医生，帮助家属了解医院的住院环境，住院制度，在5分钟之内通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。②对用药、饮食、检查、术前、术后、出院等，病房制定相应的健康教育计划，应由责任护士一一完成。③患者住院期间由责任护士认真落实基础护理，出院时责任护士讲解患者回家后注意事项。这样，患者及其家属才能真正地把医院当成自己出门在外的"第二个家"。

(4)注重人文关怀，创造温馨病房:为创造温馨病房，我科购置了供患者进行功能锻炼的康复器材，并在康复室安装了电视，便于为患者提供生动形象的健康教育。来自龙王庄的王老太太说:"这大医院就是好啊，我们不仅能得到很好的照顾，而且还可以看电视，听唱戏，服务真周到啊!"试点病区注重情感关怀，为患者提供人性化的护理服务。在"创建优质护理服务示范工程"活动中，在院领导的大力支持下，我们科每周召开一次护士座谈会，随时进行相互学习。每月召开一次患者座谈会，及时了解并解决患者的需求。这样，我们不仅为病人提供了优质的服务，也为我们科带来了荣誉。

讨 论

大家普遍加深了对开展"优质护理服务示范工程"的认识，逐步理解了开展"优质护理服务示范工程"活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式的改革，是"以患者为中心"的服务理念的深化［2］。我们一定会在此基础上更进一步，使我们的护理工作再上一个新的台阶!

1 中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知:卫办医政发［2010］7号.2010－1－19.

2 中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年"优质护理服务示范工程"活动方案》的通知:卫办医政发［2010］13号.2010－1－22.