现代图书馆的情理管理

吴 楠

（天津工业大学，天津 300387）

1 儒家的情理与情理主义

所谓情理主义就是以人伦秩序和人伦和谐为绝对价值，以血缘亲情为基础和本源，通过性理之“理”、人伦之“理”将血缘亲情推广和提升为道德情感和伦理情感， 从而使具有伦理普遍性的“情” 在整个道德哲学体系中处于基础性地位的道德哲学［1］。 其中理是情的中节，情是理的根本，只有建立在情的基础上的才是通情达理， 由情入理， 在情与理的交融中化解理性与感情的对立冲突，达到一种中庸的理想境界，即合乎理性的伦理情感。 通过合情， 合理往往才能更有效， 才能使“理”真正深入到对方的内心之中，即以情动人，以理服人。 图书馆作为一个非盈利性质的公共服务组织，在其提供服务和进行管理的过程中，更应该体现出这种情理主义和情理精神。

2 图书馆情理管理之“情”

儒家情理主义中的“情”不是一般意义上的人的本能的情欲、情绪或情感，而是作为人性的重要内容以及伦理道德精神动力的血缘亲情、 道德情感和伦理情感。 图书馆情理管理中的“情”更多强调的是道德情感和伦理情感。 道德情感是道德主体依据人伦关系进行德性修养的基础和内在精神动力， 是道德主体由伦理认知走向伦理行为的过程中最为强烈的情感感受和道德冲击力。 伦理情感则是一种源于血缘亲情的人伦情感， 它既是处理各种伦理关系的原则， 又是追求人伦秩序和维系人伦和谐的内在精神动力， 它比血缘亲情具有更大的伦理普遍性， 是经过人伦之理提升的理性化情感［2］。 伦理情感需内化成为道德个体的情感体验和情绪态度， 才能真正维护伦理秩序和实现人伦和谐。 对于图书馆来说，要做好情理管理，充分体现出“情”的作用，应做到以下几点。

（1）将“家”的概念引入图书馆管理中。中国文化的情理精神起源于血缘关系， 在这种文化的长期影响下，员工对组织存在着依赖性，组织与员工不仅仅是工作上的关系，还有生活上的关系。 图书馆作为一个公益性的组织， 在经济支持相对不富足的情况下，更多的应该依靠“家庭式”的管理，把每一名图书馆员都看作是家庭成员， 使馆员之间不知不觉产生一种连带感，甚至是亲切感，增强馆员对图书馆的忠诚度。 这就需要图书馆各级领导之间的相互配合，充分考虑员工的心理、情绪以及多层次的需求，为馆员营造一个温馨的工作环境，让馆员感受到温暖，感受到自己的存在，并意识到自己是图书馆不可或缺的一部分， 使馆员真正找到一种“家”的归属感，满足其内心的情感需求，从而增强馆员的工作积极性。 如图书馆可以把每一名馆员的生日日期记录下来， 为员工发送生日祝福，通过这种小事情，让员工感受到“家”的温暖。这种管理能进一步增强图书馆内部组织结构的稳定性。

（2）以集体为单位，增强情感互动。 情理主义在人伦互动中的渗透和影响则表现为依据人伦关系的情感互动， 情理精神统驭人伦关系和社会秩序， 并形成情感回报这一特殊的伦理互动模式［3］。要提高图书馆整体的服务质量， 就一定要提升图书馆全体成员的凝聚力， 这里的凝聚力不仅是指馆员之间的凝聚力， 还包括馆领导与馆员之间的凝聚力。 这就需要图书馆全体成员之间进行情感互动，彼此之间如果形成情感回报，就会产生一种强大的内在推动力， 促使图书馆形成一个自上而下的统一体。 情感互动本质上是彼此间的情意感通， 是由行为或语言的交感作用而发生的外在行为与内在情感上的相互影响。 对于图书馆来说，要做好情感互动， 需要从以下两方面进行考虑：第一，馆领导与馆员之间的情感互动。 馆领导应采取权威领导和德性领导并存的领导方式， 德性领导是权威领导的必要条件。 馆领导应加强学习，提高自身的素质，提升个人魅力，关心馆员，多考虑馆员的利益，多参与馆员的活动，多与馆员沟通，及时了解他们的需求， 与馆员建立起相互信任的情感基础。 所谓“治国必先齐其家”，就是说一个人想要通过自己的政治活动使全体国民达到一种远远高于自然状态之下的单个人永远无法达到的自由与幸福的生活目标， 就必须首先通过一种个人的行为使自己家庭内部的每一个人达到一种远远高于自然状态之下的单个人永远无法达到的自由与幸福的生活目标［4］。 馆领导要管理好图书馆，提高整个图书馆的服务质量， 就应增强与馆员之间的情感互动，把图书馆看作是一个大家庭，通过自己的行为使每一名馆员感受到单个人永远无法达到的生活目标， 把每一名馆员看作是自己的兄弟姐妹，强化“家”的概念，同时也需要提高自身的道德修养。 第二，馆员之间的情感互动。 增强馆员之间的情感互动， 就要使馆员以集体为单位参与到日常的工作和活动中，培养馆员的集体意识，让他们感受到集体的力量。 在现代社会中，人的行为是以集体主义为导向的，通过人情、关系等一套社会机制来影响人们的日常行为［5］。图书馆可以部门为单位开展集体活动，以增强部门内部人员的凝聚力，也有利于与其他部门的人员进行交流和沟通，加强馆员之间的情感互动； 图书馆可与其他馆一起开展互动活动，增强馆际之间的互动和学习。 在日常生活中，应加强馆员之间的日常交流和沟通，多组织娱乐活动让大家参与其中， 注重日常生活中的情感培养。

3 图书馆情理管理之“理”

儒家情理主义中的“理”，虽然具有理性的内涵, 但是它又不同于理性。它是作为人性结构之一的性理之理、人伦之理或情理之理，处于性或情的辅助地位，其功能在于给情以秩序与运作的逻辑，即是说理对情进行疏导和规范， 把具有殊异性的感性情感或血缘亲情提升为一种理性情感［6］。在儒家道德哲学中，理的功用就是体人性、知人伦、明是非、辨善恶。 因此，在“理”以“情”为本体、为实在的前提下，“情”必须受到“理”，特别是伦理之“理”的规约，才会具备道德的属性。 图书馆情理管理中的“理”一方面是指要培养图书馆全体成员的理性意识，另一方面是指图书馆要建立起一套系统、科学、规范的管理制度。

（1）培养图书馆全体成员的理性意识。 儒家在塑造人格方面虽然是以“情”为主要内容，但是它培养出来的并不是“滥情”之人，而是“通情”之人，“有理”“有义”之人。 它培养出来的人不仅具有“同情心”，更应该具备“同理心”。 所谓“同理心”就是指能够指导道德主体按照伦理原则或伦理秩序的要求孕育、宣泄，投射自己的“情”。 图书馆要做好情理管理，就必须重视“理”的作用，并让图书馆的全体成员意识到“理”的重要性，培养大家的“同理心”，提升理性意识，使其具备“外圆内方”的基本素质。

图书馆管理者要做到以理智的沟通和行动来进行管理， 并以极大的说服力来表达管理者真挚的感情，增强与馆员之间的情感联系和思想沟通，但是要注意，处理问题一定要有原则，对于原则性的问题，要做到不妥协、不让步，在馆员中树立起刚正不阿的良好形象。 在实施情理管理的过程中，管理者应特别注意“人情”问题，避免将公共生活和职业活动“私人化”“情感化”。 图书馆领导者应努力将馆员内部间的“人情”交往向有利于组织的方向发展， 把图书馆内部的关系网络纳入到正规的管理中，处理好情与理的关系。

（2）强化馆员继续教育，通过技能培训，提高馆员个人能力，以满足读者不断变化的需求。 新一代的馆员要具备能够根据不断变化的外部环境及时获取读者不断变化的需求的能力和计算机知识、信息检索知识等。 要加强馆员的道德教育，培养馆员的理性思维， 使馆员具备一种理性的反思能力，把“爱亲”之情提升为“爱人”之情，使他们既具备博爱的情怀，真正做到全心全意为读者服务，又能在特殊的道德情境下进行合乎伦理道德的判断和进行坚定的道德行为选择。 这种理性的反思能力能提高馆员的沟通能力， 使其具备与读者沟通的语言技巧，提高馆员的整体形象。 图书馆不仅是读者搜集信息、获取知识的窗口，同时也是进行思想道德教育的重要场所。 图书馆的馆藏资源、馆舍设施、 馆员素质与形象都会对读者产生潜移默化的作用。 因此， 图书馆在对馆员进行培训的同时，也要注重对图书馆边缘人员的素质教育。 这里的边缘人员是指图书馆的勤杂人员， 如清洁人员等。 这些边缘人员的素质表现往往会直接影响读者对图书馆的整体印象。 一些图书馆会出现读者与门卫发生冲突、 清洁工大声说话影响读者阅读的情况，针对这种情况，图书馆一方面要建立健全图书馆规章制度， 另一方面要加强边缘人员的理性和素质教育。 图书馆是一个通过渗透性教育来体现它德育功能的组织［7］，每一名工作人员的一言一行都会对读者产生影响。 因此，图书馆要对边缘人员给予一定的重视， 对他们进行定期的素质教育，组织其参加学习与自身岗位相关的知识，以提高他们的个人能力，提升他们的理性意识，减少与读者之间的摩擦，从而提升图书馆的整体形象。

（3）加强制度建设，引入承诺服务制。 情理管理强调“以理服人”，这个“理”可以看作是图书馆的制度观，是图书馆管理价值观的表象，通过它可以观察到图书馆管理价值观的基本趋向。 因此，图书馆要建立一套与情理管理相适应的系统、科学、规范的管理制度， 使图书馆的工作规范化、 制度化、程序化、透明化，从而保证图书馆工作协调、有序、高效地进行。 服务承诺制是指服务性行业为了改善服务态度和服务方式，提高服务质量和水平，树立良好的行业形象而公开向自己的服务对象许下诺言，并保证按诺言办事，否则就认罚的一种制度［8］。 图书馆引入服务承诺制，有利于增强馆员的工作责任心，从而改进服务态度，提高服务质量。如图书馆可实行挂牌上岗，自觉接受读者的监督，真正做到情理相融，以情感人，以理服人。

4 结束语

现代图书馆的情理管理， 是管理的人性化和合理化， 一方面要坚持理智的沟通， 即 “晓之以理”，以理服人；另一方面要坚持从内心深处激发图书馆每位成员的潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为组织奉献，即“动之以情”，以情感人。 这种“情+理”的模式所构成的力量，是一种内在的自律因素，它犹如一只“看不见的手”，可以深入到人的内心世界，有效地规范和引导图书馆全体成员的行为， 提升图书馆的整体形象，从根本上提高图书馆的服务质量。

[1] 樊浩.伦理精神的价值生态[M].北京:中国社会科学出版社,2001:20-25.

[2] 韦政通.伦理思想的突破[M].北京:中国人民大学出版社,2005:30-38.

[3] 郭卫华.论儒家情理主义道德哲学形态的建构原理与基本精神[J].怀化学院学报,2010(1):40-43

[4] 方尔加.《大学》《中庸》意释致用[M].北京:中国人民大学出版社,2008:49-50.

[5] 刘铁民,李雪.情理社会环境下的组织内部关系网络特征及管理[J].商业时代,2008(23):106-107.

[6] 杨帆,付玉成.“情理精神”视阈下的中国文化）——从中国伦理的“情”与“理”角度分析[J].重庆理工大学 学报(社会科学),2010(11):91-93.

[7] 樊健,万森林.论大学图书馆的德育功能[J].中国高教研究,2004(6):67-68.

[8] 刘海萍,符勤，宋满满.基于服务接触中读者( 用户)响应的馆员沟通研究[J].高校图书馆工作,2012(4):78-80.