基于价值营销理论的高校图书馆服务

刘小娜

（河南机电高等专科学校，河南 新乡453003）

1 图书馆价值营销与读者让渡价值系统

价值营销是相对于价格营销而出现的市场营销新概念， 价值营销是指企业将对顾客的营销点放在顾客所期望的与满足的价值上而不是放在产品和市场上的营销方式。 价值营销不同于价格营销，它通过向顾客提供最有价值的产品与服务，使企业创造出新的竞争优势。 价值营销是市场营销学的继承与创新， 强调关注消费者价值和成本构成。 图书馆的价值营销就是对读者接受图书馆服务的价值构成、成本构成进行分析，本着价值最大化、成本最小化的原则，对图书馆业务流程进行改造与重组， 通过一系列的手段与途径提高读者的价值，减低读者的成本。在市场经济迅速发展的今天，图书馆作为非盈利组织，以价值营销理论为指导， 开展读者服务工作， 可提高图书馆的服务效益，减少读者获取知识信息的成本，确保图书馆服务价值增值。

读者使用图书馆包含成本和收益两方面因素， 所谓收益是指读者接受图书馆服务的行为所能够给其带来的全部效用， 本文称其为总读者价值，包括图书馆产品价值、图书馆服务价值、馆员价值、图书馆品牌价值。 所谓成本是指读者使用图书馆服务整个过程中所花费的全部投入， 即读者使用图书馆花费的货币成本、 时间成本、 精力成本、体力成本。 图书馆读者让渡价值是指读者总价值与读者总成本之差，即：图书馆读者让渡价值＝读者总价值－读者总成本。依据图书馆读者让渡价值理论， 读者最愿意接受那些他们认为能提供最高读者让渡价值的图书馆的服务。 基于价值营销理论的图书馆服务， 是在对读者让渡价值系统深入研究的基础上， 从读者视角对利用图书馆价值进行识别，提高图书馆的产品价值、服务价值、馆员价值和品牌价值， 降低读者利用图书馆的货币成本、时间成本、精力成本、体力成本，贯彻以人为本的服务理念，从而增强读者对图书馆的满意度。

2 基于价值营销理论的高校图书馆服务措施

2.1 采取有力措施，提高读者总价值

2.1.1 开发服务项目，提高图书馆服务产品价值

文献信息服务是图书馆基础服务内容，因此，图书馆应重点抓好文献信息资源建设工作， 根据读者需求，尽量采购高附加值的文献资源，为读者提供文献借阅服务。 高校图书馆的读者主要有学生、教学人员、科研人员，在调查和分析读者文献信息需求特点的基础上，高校图书馆应多层次、多渠道、多方位、多形式地收集文献，开发出系列化知识产品。 在网络环境下，高校图书馆须重点建设数字图书馆，加强特色数据库建设，以畅通的网络环境、便捷的服务方式，为读者提供个性化的知识服务。 数据库建设采取统一的标准和规范，如采用《国际标准书目著录》《UNI-MARC 格式和手册》等国际国内通用数据著录标准、数据格式标准、数据标引标准、规范控制标准及协议进行系统化、逻辑化组织，保证数据库的可靠性、系统性、连续性、完整性和兼容性。 搜集、组织好特色资源，由专人负责数据库的更新维护和系统备份工作， 确定合理的维护和更新周期，不断开发新的数据库资源，保证数据库的可持续发展。

2.1.2 构建图书馆服务体系，提升图书馆服务价值

图书馆服务是贯穿图书馆发展的主线。 高校图书馆要发挥资源、网络、人才、环境等优势，以读者为中心，构建图书馆服务体系。 一是面向高校读者，实现平等服务。 2008 年，中国图书馆学会年会发布的《图书馆服务宣言》指出，图书馆是一个开放的知识与信息中心，向读者提供平等服务。 图书馆平等服务就是读者地位平等、机会均等、服务标准统一。 因此，高校图书馆应建立公平服务制度，保证所有读者都有利用图书馆的权利。 二是挖掘读者需求，实施针对性服务。 依据读者属性描述进行多维组合分析， 按照属性特征挖掘读者个体或群体的现实需求、潜在需求，对读者获取信息的类型和途径、利用信息及服务的行为模式、心理与认知障碍等进行深入研究，掌握读者信息需求规律，开展针对性强、有重点、有特色的服务。 对隐含在信息中的有用知识单元进行知识挖掘、 重组和再造， 形成增值信息产品或知识产品来满足读者的深层次需求。 借助现代网络， 依托图书馆数字资源，开展数据库检索、课题查新、信息推送、虚拟参考咨询服务， 为读者提供定题服务、 课题跟踪服务。

2.1.3 做好员工培训工作，提高馆员价值

印度著名图书馆学家阮冈纳赞说过：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管管理图书馆的方法怎样， 一个图书馆成败的关键还是在于图书馆工作者”。 馆员是图书馆服务工作的主要承担者， 馆员的素质在很大程度上影响图书馆的服务质量。 高校图书馆应加强馆员核心能力的培育与管理， 为图书馆服务工作的开展提供强有力的支持。 馆员核心能力主要体现在职业精神和信息能力两个方面， 馆员要有善于学习的精神，坚韧、乐观、宽容的精神，乐于助人、无私奉献的精神， 要有较强的信息意识、 信息搜集的能力、信息处理的能力、信息分析与服务的能力。 馆员核心能力的培育与管理是确保图书馆战略目标得以实现的首要前提， 高校图书馆应强化馆员核心能力的培养和动态管理， 坚持培养和使用相结合，创新人才培养模式，构建馆员终身教育体系，合理组织馆员学习，在学习的过程中，形成新的馆员核心能力。 建立创新的制度，营造创新的环境，通过技术创新形成核心技术， 以培育馆员的核心能力。 建立绩效管理制度，通过绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估与绩效反馈等方式，在考核馆员业绩的同时提升馆员的核心能力。

2.1.4 做大做强服务品牌，提升图书馆服务品牌价值

品牌服务以其提高图书馆价值与社会地位的积极作用，正成为现代图书馆发展战略的核心。 近年来， 许多高校图书馆为了更好地服务于学校的教学和科研， 通过创建自己的品牌来提升图书馆的服务档次。 高校图书馆在创建服务品牌的基础上，加大服务品牌宣传力度，做大做强服务品牌，以品牌留住读者， 以品牌吸引读者。 在网络环境下，高校图书馆应重点加强网络服务品牌建设，提高图书馆硬件、网络技术水平，改进服务方式，丰富馆藏电子资源， 提供个性化、 定制化的用户服务。 如上海交通大学图书馆创建的“IC2”创新型服务品牌，通过对“信息共享空间”和“创新社区”的优势互补与功能融合，充分集成环境、资源、人力和服务，形成更加理想和有效的以用户为中心、以激发创新思维为主旨的服务理念及发展模式，为图书馆凝聚了人气， 使图书馆成为了上海交通大学师生展示创意和激励创新的平台， 增进了图书馆和师生之间的联系和情感， 提升了图书馆的形象。

2.2 利用一切条件，降低读者总成本

2.2.1 图书馆业务流程重组，降低读者阅读成本

随着信息技术在图书馆中的应用， 图书馆业务流程需要重新组织。 一是对图书馆机构进行重组。 改变按照文献信息的流程、依据功能来设置机构的做法，按照方便读者、利于提供服务的原则来设置组织机构。 在各种组织机构中，要突出服务部门的中心地位， 可精简管理部门， 多设置服务部门， 细化服务项目和类型， 通过对读者的调查分析，灵活设立服务部门，使读者走进图书馆便能找到所需服务部门的帮助，以减少读者的时间成本，让读者在最短的时间内获得满意的图书馆服务。二是对图书馆服务进行重组。 通过对图书馆服务内容、服务方式、服务过程的重组，实现从读者周游全馆查找资料到图书馆努力提供 “一站式集成化”服务、从读者依赖馆员寻求服务到读者自助式服务、从读者排队等候服务到获得高效即时服务、从固定馆舍建筑内提供服务到克服空间障碍实现网络服务的转变。

2.2.2 改变信息服务环境，降低读者信息获取成本

信息获取的成本包含渠道成本和信息检索成本， 图书馆唯有围绕这两个方面努力降低读者的信息获取成本， 才能使信息获取成本与读者体验高度相关。 随着网络的发展，网络已成为读者获取信息的主要渠道。 高校图书馆可构建图书馆网站，对网络信息资源进行整合， 并发布到图书馆网站上，方便读者检索、浏览、下载网络资源。 如对网络信息资源按专题进行整理， 建立专题网络资源导航系统，利于读者查询专题网站信息。 网站采用简短易记的域名，利用电话网络，提供信息服务。 链接网络搜索引擎，编制搜索引擎使用指南，指引读者利用搜索引擎检索网络信息资源。 以雅虎为代表的第一代搜索引擎、 以Google 为代表的第二代搜索引擎以及以AltaVista 为代表的第三代搜索引擎，各有优点，图书馆应尽量收集全，并与它们建立链接。 鉴于第三代搜索引擎具有自然语言智能搜索功能， 使搜索过程由原来的关键词匹配提升为内容概念相互关联的匹配， 提高了信息检索的速度，高校图书馆应注重第三代搜索引擎的应用，以降低读者信息获取成本。

3 结束语

在信息产业迅速发展的今天， 图书馆传统资源的优势正在逐渐消失， 图书馆遭遇了前所未有的挑战。 面对日益扩大的信息服务市场的激烈竞争，高校图书馆必须要具备市场观念、服务观念与效率观念，实施价值营销战略，提高工作人员的素质和能力， 通过切实可行的途径与方法提高读者价值，降低读者的成本，发挥图书馆的功能，为学校各项事业的发展提供信息资源服务。

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