保险公司员工忠诚度现状及提升对策分析①——以湖南长沙地区为例

湖南保险学院 宋安顺

1 问题的提出

长期以来，我国保险行业员工离职率居高不下，给保险业的长远健康发展带来一定的影响。曾有一份未公开的调查报告显示，国内保险公司的人才流失率高达30%，远高于银行的18%至20%。另据波士顿咨询公司公布的调研报告，每年中国保险行业代理人总体流失率高于50%，其中第一年的流失率更是高达70%至80%。如此高的流失率也反映出保险业内的人员对公司的忠诚度处于较低水平。为了研究保险公司员工忠诚度存在的问题，本文以长沙地区的保险从业人员为对象进行了调研分析。

根据前人研究的文献，对员工忠诚内涵的理解目前主要有三种观点：第一种是行为忠诚论，认为员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体的行为，着重强调对企业的贡献标准；第二种是态度忠诚论，认为忠诚实际上是员工对企业的一种态度，应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察；第三种是行为态度综合论，认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。

保险公司是一种特殊的企业，其组成人员可以分为内勤员工与外勤营销员两部分，而外勤营销员目前在身份上还比较特殊，严格地说，他们不属于公司员工。但研究保险公司人员的忠诚度时，必须要同时考虑这两大群体，所以，本文所说的保险公司员工忠诚度中的“员工”是指保险公司内勤员工加外勤营销员所组成的全体从业人员。根据前人研究的成果，并结合保险行业的实际情况，本文在保险公司员工忠诚度的内涵上倾向于上述第三种观点，即忠诚是员工对保险公司行为忠诚和态度忠诚的统一，具体表现为员工在思想意识上是否与保险公司价值观和政策等保持一致，是否有为公司作贡献的意愿和激情，能否在行动上尽其所能为公司做贡献，并时刻维护公司集体的利益。

2 问卷调查的基本情况

本文的调查问卷主要针对“员工忠诚度得分”设计，通过查阅大量资料，结合前人的研究成果，在合理征求有关专家意见的基础上，围绕公司发展、工作本身、工作环境和个人感受四个方面设计调查问卷，提出了“即使有机会我也不打算离开公司”、“我对工作负责，愿意为工作付出努力”等15项调查项目。每个项目的备选项采用分成5级反应的Likert量表，按照各项目的评分由大到小排列，各选项的评分标准为：非常认可——5分，比较认可——4分，一般——3分，不太认可——2分，极不认可——1分。

抽样调查在长沙地区的保险从业人员中展开，共发放问卷300份，回收有效问卷267份，有效回收率89%。

3 保险公司员工忠诚度现状分析

对调查结果进行分析，可以发现现阶段保险公司员工忠诚度具有以下一些特点。

一是保险公司员工忠诚度偏低，整体上亟待重视并提高。如果对调查内容中的15个选项赋予相同的权重，可以得出保险公司员工忠诚度的总体得分为3.17分，这个结果令人堪忧。从每个选项的平均得分排名来看，排在前四位的依次为“我对工作负责，愿意为工作付出努力”(4.16分)、“我觉得在公司自己有发展和晋升空间”(3.88分)、“我对公司未来几年的发展前景表示关心”(3.62分)、“我对公司充满感情，会自觉维护公司利益”(3.43分)；15个选项中最高得分不过4.16分，有9个选项的平均得分不到3分；平均得分排名靠后的几个选项依次为“我从心底认同公司的用人机制、体制”(2.34分)、“我对薪资待遇感到满意”(2.09分)、“即使有机会我也不打算离开公司”(1.92分)，而排名最后的选项“大多数时候我感受不到太大的工作压力”平均得分只有1.79分。从这一调查结果来看，情况是很不乐观的。

二是保险公司员工忠诚度的高低与员工及公司的诸多特征有关，具体体现为：

(1)忠诚度与员工年龄正相关，即员工年龄越大，忠诚度越高。将员工按年龄分为一类(大于50岁)、二类(36～50岁)、三类(25～35岁)和四类(小于25岁)，所对应的典型选项平均得分情况为：“我对工作负责，愿意为工作付出努力”依次为4.52分、4.24分、4.06分、4.05分；“我对公司充满感情，会自觉维护公司利益”依次为4.02分、3.86分、3.25分、2.92分；“我能自豪地告诉他人我是公司的一员”依次为3.65分、3.38分、2.96分、2.89分。其基本规律为：年龄越大，得分越高。其余大多数选项也能满足这一规律。总的来看，年长员工比年轻员工对公司具有较高的忠诚度。

(2)忠诚度与员工从事保险工作年限也呈正相关，按照上述方法分析，同样可以得出这一结论，即从事保险工作年限较长的员工比从事保险工作年限较短的员工对公司忠诚度要高。

(3)员工的受教育程度与其忠诚度之间也具有一定关系，基本规律是：专科毕业生比本科毕业生忠诚度要高、本科毕业生比硕士研究生(及以上)忠诚度要高，但专科以下学历者的忠诚度不及专科毕业生高。本文对这一现象的解释是：受教育程度较高的人在就业机会、发展前景和就业期望值等方面都处于优越地位，所以就业选择面要宽一些，因此，忠诚度相对偏低；而专科以下学历的人较少有职业规划，就业方面具有较大的随意性，因此，相对来说其流动性也较大，忠诚度自然偏低了。

(4)员工的职位与忠诚度之间的规律是：外勤营销员忠诚度最低，其次是基层管理人员、中层以上管理人员，内勤一般员工忠诚度最高。例如，外勤营销员在“大多数时候我感受不到太大的工作压力”这一项的平均得分几乎接近1，处于极低水平，而“我从心底认同公司的用人机制、体制”和“即使有机会我也不打算离开公司”这两项的平均得分分别只有1.26分和1.42分。事实上，外勤营销员群体的流动性是最大的。值得重视的是，管理人员比内勤一般员工的忠诚度要低，笔者分析，原因或许有两点：一是管理人员的工作对人员素质要求高，压力较大；二是管理人员对发展前景的期望相对要高，择业时选择面也宽一些，一旦在公司内的发展受阻，或是其他公司提供更好的发展机会，他们很可能就另谋高就了。

(5)公司类别对员工忠诚度也有较大影响，寿险类公司和财险类公司员工忠诚度的总体得分分别为3.04分和3.37分，财险公司的员工忠诚度明显高于寿险公司。对两类公司的调查数据分别统计，虽然在“我热爱我的工作岗位”、“ 我对薪资待遇感到满意”、“ 我对工作负责，愿意为工作付出努力”等项目上平均得分相差无几，但在“我从心底认同公司的用人机制、体制”、“即使有机会我也不打算离开公司”、“大多数时候我感受不到太大的工作压力”等项目上平均得分却相差较大。

(6)调查结果显示，员工的忠诚度高低与所在公司的规模大小之间没有相关性，换句话说，在保险行业中，员工不会因为公司的规模大小而影响对公司的忠诚。

总体来看，当前保险公司员工的潜在离职率较高，超过45%的调查对象暗示，如果有更好的就业去向，他们很可能就会离职而去，这也是员工忠诚度低的体现。另外，员工的忠诚度和留存率之间不能划等号，较高的留存率并不意味着员工的高忠诚度，但是如果能够从根本上提高员工的忠诚度，则员工在公司的留存率会得到提升。

4 保险公司员工忠诚度的提升对策

(1)改革并完善公司的人才选用机制与体制。一是改革现行的保险代理人制。如果能将现行代理人制改革为公司员工制，则营销员的忠诚度有望获得极大提高。二是保险公司在人员招聘过程中要从严把关。例如，招聘时要选择对行业认同度较高、心态较积极、对保险事业充满激情的人员，从源头上保证保险公司员工的忠诚度。

(2)以清晰的战略目标引导员工长远发展。清晰的战略目标一方面能引导保险公司朝着一个正确的方向发展前进；另一方面，通过揭示公司价值、工作价值、人生价值，将美好的发展未来展现在全公司员工面前，成为激发员工的工作热情、推动员工努力工作、使其忠诚奉献的强大动力。

(3)同步抓好物质吸引力和文化凝聚力建设。一方面，公司要构建具有竞争力的分配体系。它有利于在遵循多劳多得原则的前提下，形成公平合理的公司内部环境，这对增强员工的忠诚度来说是有利的；另一方面，公司要使员工能够正确地看待物质分配问题，同时抓好公司的文化凝聚力建设，在无形之中提升员工忠诚度，使员工为实现公司目标而自觉地组成团结协作的整体。

(4)为员工提供多渠道的职业发展道路。保险公司为员工提供的职业发展道路至少可以包括三个领域：一是销售领域；二是管理领域；三是专业技术领域。员工既可以在同一领域内获得纵向晋升，也可以在不同领域之间进行横向跨越。通过这种多元化的职业发展路径，可以使员工扬长避短，在保持公司内部人才充分流动的同时，又降低了人才流出。

(5)以人本管理增强员工的认同感和归属感。一是对员工充分授权，让员工有发挥自主性的空间，从而增强员工工作中的挑战性与成就感；二是在公司内形成畅所欲言的融洽氛围，实现公司员工之间以及各级管理人员之间的无障碍沟通，增强其对公司的关注与融入；三是适时对员工进行人文关怀，随时了解员工的想法与处境，领导要多关心员工生活，及时帮助他们解决困难。这样，员工便会自然而然地融入公司，与企业同呼吸、共命运，忠诚度自然就会提高。

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