建立规范化服务模式对无偿献血招募的影响

张 放

(河南省三门峡市中心血站，三门峡 472000)

无偿献血是献血者为了拯救他人生命，志愿将自己的血液无私奉献给社会公益事业、不索取任何报酬的行为，是无私奉献、救死扶伤的崇高行为，献血者应得到充分的尊重，应该得到优质、高效的服务。血站护士不同于医院护士，她们面对的不是生病的患者，而是健康的捐血者，不仅要在精神上安慰和体贴，更重要的是在他们献血过程中减少或避免不良反应的发生，鼓励其再次参加献血。如果工作人员服务不到位，哪怕是一个不经意动作或者一句话，就会直接影响献血者的积极性，就会影响无偿献血事业的持续健康发展。

在当前部分群众对血站存在疑惑的形势下，什么样的服务才是最受欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的方式才是献血者最能接受的?如何做到对献血者和用血者既热情大方，又不过分殷勤;既服务周到，又高雅文明;既以人为本，又维护献血者和用血者的利益，是值得血站思考的问题。笔者以为，就是建立采血全过程 (前、中、后)规范化的服务模式。那么，如何建立规范化服务模式呢?具体说起来，血站献血环境、员工规范化的仪容仪态、文明礼貌用语、献血服务设施、规范服务技术操作等都是具体体现。血站护士除了应具有和蔼可亲的态度、整洁的外表、专业的医疗知识外，还应具备流利的口才、良好的语言艺术和接待技术。

1 献血前的服务

1.1 献血的环境 按采血流程设计的环境 (采血大厅、献血屋、流动采血车、应急采血环境)，装修清新、淡雅，有统一、明显、规范、体现血站文化的标识牌，让献血者一目了然，感到温馨，可根据标识牌有秩序地流动。

室内环境采光充足，温度应保持18～24度，湿度40%～60%，每天定时对采血环境进行消毒，保证采血环境达到国家卫生部门的要求。

献血场所室内安静，还应配备专业的音响设施、宣传图片、报刊杂志，尽可能为献血者提供轻松、愉悦的环境，能够营造出献血文化氛围，让献血者提前感受到献血光荣的责任感。

1.2 献血护理人员的仪表 所有护理人员衣帽整齐，态度和蔼，言语谦逊礼貌，既温文尔雅，又朴素方，并能与之进行良好的语言沟通。接待每一位献血者时，都应该保持“五统一”:既统一着装，统一发饰、统一配带标识和工牌、统一使用文明用语、统一按标准的文明礼仪规范接待献血员。笔者以为，血站应制订统一服务用语和服务忌语和标准的文明礼仪规范，通过优雅的神态、统一的衣着、端庄的仪容、标准的姿态行为和献血员进行思想和情感的交流，让献血者感受血站的人文关怀，取得愿意参加献血。

1.3 接待献血者时 要做到“三步曲” 一是了解献血者的需求要到位:首先，起立，行鞠躬礼，向献血员问好，“先生 (女士)，您好，欢迎光临某某血站，请问您需要我的帮助吗”?二是全面介绍各种献血知识要到位，初次献血的献血者可能对献血的心存疑虑、害怕，比如:献血会传染疾病吗?献血疼吗?献血会影响身体健康吗?针对这些问题，笔者以为血站应该有规范、专业、通俗易懂的回答模式让每一位护理人员熟记在心，然后以和蔼可亲的态度讲述献血前生理知识和献血知识，同时和他们进行情感交流和激励式的心理护理，打消他们的顾虑，消除紧张的情绪，保证献血者身心健康和献血过程顺利进行。三是使献血者满意要到位。献血者在征询时，向捐血者细致地讲解献血前后的注意事项使献血者充分认识到健康的公民适量献血对身体有益无害，同时让他们知道在捐血时空腹、疲劳容易引起献血反应，采血前饮酒、熬夜、疲劳、服药等易造成ALT偏高，造成血液的浪费。同时了解血站工作的性质及意义，取得献血者的信任，减轻其心理负担，取得献血者签字的《知情同意书》。用护士的耐心、细心、贴心和真心换取献血者的爱心，使处于不同心理状态下的健康适龄公民都能加入到献血行列中。

2 献血过程中规范服务

2.1 献血过程中的心理护理服务 医护人员的医德和技术是献血者获得安全感的基础。娴熟的医疗操作技术和严谨的工作作风，对献血者来说是心照不宣的支持和鼓舞，亲切而又耐心地询问，悉心体贴的人文关怀，可使献血者感到我们可信、可敬，从而获得安全感。献血过程中对献血者的心理护理一定要有针对性，要主动向首次参加无偿献血者介绍无偿献血知识和献血过程，讲解献血救人的意义，耐心正确解答献血者提出的所有问题;向多次参加献血者表示感谢，并关切地询问上次献血后的情况和献血后的感觉，满足献血者“传递爱心，拯救生命”的无私奉献的大爱心理和被尊重、被关注的感觉体验。同时确保献血者的个人私密信息不会外泄，这样可以减轻献血者的紧张焦虑不安的情绪反应，降低献血反应的发生率。

2.2 献血过程的规范操作服务 2012年7月1日实施的《献血者健康检查要求》及《血站技术操作规程》(2012版)，强调的是献血前、中、后的整体献血护理模式。在采血过程中，采血护理人员要面带甜美的微笑，态度和蔼，请献血者以最舒适的姿势坐在采血椅上，如有陪同人员也要和其打招呼，安排其就坐。同时用高质量的护理技术采集手指末梢血标本，让每个捐血者真正从内心深处乐于接受无偿献血。切忌用生硬、消极的语言及态度刺激捐血者，使捐血者不愿再来献血，原本想献血者也因此而放弃。

采血中护理人员必须严格按照《血站技术操作规程》(2012版)操作，提高专业技术，用熟练的一针见血静脉穿刺技术采集血液，减少献血者在静脉穿刺中的疼痛感。为避免献血者的恐惧和怕痛的心理所造成精神高度紧张，采血护士应尽量地找话题同他们进行交谈，可根据不同的年龄、性别、职业、文化程度等选择不同的话题，尽快分散献血者的注意力，还可轻拍献血者肩臂加以鼓励，使捐血者亲身体验到安全温馨的气氛，对于稳定捐血者的心理情绪及保证再次献血起关键性作用。

3 献血后的服务

护理人员采完血后应防止皮下渗血发生血肿现象，帮助献血者用手指用力按压针眼部位止血，并让献血者休息一刻钟左右，同时叮嘱捐血者要保持针眼部位清洁，以防感染。还要提供一些牛奶、糖水等饮料，让献血者补充和缓解流失的血液。护理人员对献血者无私奉献的精神再次表示感谢，使他们认清捐献的血液是挽救他人生命的重要部分，是受人尊重的、高尚的。

3.2 及时处理因多种因素引起捐血者的献血反应 如果献血者睡眠不足、过度疲劳、献血前休息欠佳、饥饿、献血环境不理想、人员拥挤、声音嘈杂、空气污浊、气温较高、献血等候时间过长，都可能使献血者心情烦躁或医务人员态度欠佳，语言生硬，穿刺技术不够熟练，穿刺疼痛等，可引起献血者的献血反应，医护人员首先要沉着、冷静，针对不同程度的献血反应，采取及时、有效的措施，始终让献血反应者及其他献血者放心，说明这种情况是常见的，不要有顾虑，并非身体状况有问题，这种情况无需治疗，适当休息即可自行恢复。

3.3 做好回访工作 每天采血结束后从当天大量的献血人群中随机抽取一定数量的献血者亲情回访献血者，做好延伸服务，使献血者体会到血站人的温暖，这样潜意识地希望他们以后还会参加无偿献血，既留住相对固定的血源，又希望他们鼓励周围的人们积极参加无偿献血，保证在献血者满意度调查中献血者满意率达98%以上。对献血反应的献血者由医师负责进行事后回访，消除他们对献血反应的恐惧感，通过回访大多数有献血反应的献血者对此都表示了理解，并愿意在以后的适当时机再次参加无偿献血。

3.4 献血后献血信息的反馈 献血后，血站还要通过电话或手机短信等方式将捐血者的体检结果及时反馈给捐血者。在接受无偿献血者检测结果咨询时，尤其是不合格血液的结果信息反馈，更应谨慎，血站针对不同的情况，依据科学的方法，规范统一的解释，同时保护注意

献血者的隐私，否则，很容易给献血者造成恐慌心理。

3.5 献血后的问候 在生日、节假日发送祝贺信息来展示血站的人性化。短信发送工作可宣传无偿献血，传播无偿献血知识，推动无偿献血的开展，必要时对捐血者短信发送“紧急用血信息”招募，缓解或保证用血需求。

4 体会

规范化的服务模式不仅能给予献血者精神上的安慰和体贴，也可减少或避免献血中不良反应的发生，同时对献血者保留、动员其再次献血及促进无偿献血事业顺利发展有着重要的意义。这就要求血站要加强员工的培训，使护理人员除了应具备良好的职业素质、深厚的专业理论知识、精湛的专业技术外，还应灵活掌握规范化服务模式的技能和技巧，运用医学心理理论来观察分析不同捐血者的心理变化特点，用心去招募献血者，临床急救用血才能满足，无偿献血事业才能持续健康发展。