电子政务环境下的网络舆情应对策略❋

卫鸿婧

(山西财经大学马克思主义学院,山西太原 030006)

0 引 言

当前,随着我国经济转轨、社会转型的推进,人们的思想和价值观念趋向多元化,社会各阶层的利益诉求更加多样化。现实生活中的各种矛盾和问题,通过网络反映出来,就会成为网络热议的焦点,形成网络舆论。如果政府有关部门处理不当,极有可能形成网络舆情危机,影响社会秩序的稳定。网络舆情的兴起和发展给党和政府的网络治理能力提出了更高的要求,而加强电子政务建设是治理复杂多变的网络舆情,化解网络舆论危机的有效途径。

电子政务是相对于传统政务而言的,是在快速发展的现代社会,将电子信息技术与政务管理和社会服务相结合的产物。它不仅代表一种全新的政府工作模式,而且代表一种新的执政理念。网络舆情和电子政务都是在信息化背景下,随着网络技术的发展而产生的新生事物。网络舆情是信息网络技术与社会舆论在发展中相结合的产物,电子政务是信息网络技术与政务管理创新相结合的产物;而且网络舆情治理属于电子政务社会治理方面的范畴。一方面,电子政务通过政府网站的在线服务功能,为政府与公众之间的交流提供直接、畅通的渠道,为公众参政议政和政府网络施政提供了便利;另一方面,电子政务公开透明、及时有效的政府信息发布机制,能及时引导网络舆情向正确的方向发展,有效地避免了网络谣言和恐慌情绪的扩散;作为电子政务基础的现代电子信息技术,为网络舆情的监测、危机预警、控制和引导等环节提供了技术支持。

2007年党的十七大报告提出要通过推行电子政务,强化社会管理和公共服务。2012年党的十八大报告提出:“要按照建立中国特色社会主义行政体制目标,深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开,建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。推进权力运行公开化、规范化,完善党务公开、政务公开、司法公开和各领域办事公开制度,健全质询、问责、经济责任审计、引咎辞职、罢免等制度,加强党内监督、民主监督、法律监督、舆论监督,让人民监督权力,让权力在阳光下运行。”[1]党的十八大报告为我们在新时期创新政府管理模式、提高党的执政能力和社会治理能力明确了方向。但具体如何在网络舆情危机频发的背景下,通过电子政务的建设,加强对网络舆情的引导和治理,提升党和政府的社会治理能力,却是现阶段摆在党和政府面前的一个重要课题。

1 我国电子政务在应对网络舆情中存在的问题

1.1 对网络舆情的综合治理能力不足

首先,在观念上,政府部门没有树立正确的网络舆情观。一直以来,各级政府部门视社会舆论为对政府执行公务的“干扰”,甚至是社会不稳定因素。当社会突发事件引发的网络舆情大爆发时,政府官员要么束手无策、无所适从,要么采取逃避不理的鸵鸟政策。其次,在这种观念指导下,公共事件发生之后,许多政府官员往往对网络舆情热点、焦点问题采取“堵”、“删”和“塞”等简单、粗暴的方法来应对,这不仅无益于问题的解决,还给某些别有用心的人利用网络煽动事端提供了机会。现阶段,一些互联网信息控制手段,如强制删帖、组织马甲回帖、设定敏感词对 BBS话题和搜索工具进行过滤、限制评论、跨省抓捕等行为,试图将舆论关注的热点消灭于萌芽之中。但在互联网舆情如此通达的今天,这些行为往往会引起网民的强烈反感,甚至引发网络舆情更大的膨胀,对舆情的正确引导更加不利。面对网络舆情危机,一些地方政府陷入了“老办法不管用,新办法不会用”的尴尬境地,其惯性思维在事件影响扩大之前尽力去封堵和删除,以至于新华社曾评论:封锁消息是各地政府应对天灾人祸的标准模式。[2]一些政府官员所谓的“网络恐惧症”是不可取的,因为公众是公共事务的参与者,是政府和公权力的监督者,他们捍卫公共利益的立场与政府及官员是一致的。政府对待网络舆情的态度要改“堵”为“疏”,并让公众参与到公共事件的处理和决策中,反而有利于问题的解决。如在湖南省涟源市“萝卜招聘”事件中,2012年2月20日,网友发帖质疑湖南涟源市经济开发区的招聘,认为此次招聘是“萝卜招聘”。21日和 28日,涟源市官方对此事进行了两次回应,首先否认贴文内容,再次指出此次招聘程序合法,不存在内定招聘人员的情况。3月18日,中央电视台的报道使涟源市官方再次陷入舆论困境。面对央视的曝光,涟源市官方未做出回应。对于网络舆论的质疑和批评,涟源市官方没有用事实加以澄清,而是采取不回应的作法,既不能解决公众的疑问,修复当地官方形象,也有损于当地政府的公信力。从该事件可以看出,政府部门对舆情危机事件没有足够的重视,漠视媒体和网络的声音,会严重损害政府的公信力和执政能力。[3]

1.2 政府网站在网络舆情引导和控制方面的作用不大

政府网站在网络舆情引导和控制方面主要是通过其信息公开和在线服务公众的功能发挥作用的。

政府网站通过及时公开信息,可以掌握网络舆情发展的方向,有助于政府对公共突发事件的预警和控制。科学对待网络舆情、及时发布网站信息、与网民及时沟通、与新闻媒体联运是政府网站引导网络舆情发展和应对网络舆情危机的重要方面。虽然我国政府网站体系已经形成,也初步具备了诸如信息发布、便民服务的功能,但这些功能在网络舆情监测、引导,舆情事件控制上并没有得到应有的体现。

1.2.1 政务信息公布不及时,更新速度缓慢

目前,各级政府网站在新闻动态、政策法规、政策解读、办事指南、统计数据和政府公文等基本政务信息的发布方面还可以做到及时、全面,但在一些涉及到人事任免、干部选拔、财政投资、政府采购和项目投资等深度政务信息方面则要么不公开,要么公开得不全面。所公布的政务信息中,简单罗列和描述性的信息居多,而调查研究、决策咨询、原因分析、对策建议、战略研究等深层次信息则明显不够。政府网站信息公开是引导网络舆情的基础,但一些政府网站在各种舆情压力面前采用的多是“堵截”、“封杀”的办法,以为这样就可以防止事件的蔓延和传播,殊不知在开放的网络环境下,此举反而容易在一些论坛及其它的舆论载体上积聚更多的猜疑性言论,甚至积成民怨,谣言四起,同时也会丧失政府信息发布、掌握话语主动权的时机。例如 2012年12月,在广西省兴安县国土资源局网站上,领导公示信息一栏中的局长没有相片,数名副局长和党组成员的公示相片面部都以“马赛克”处理。此事引起网络和社会上的广泛关注。对此事兴安县国土局纪检组长的解释是:此前该局数名领导接到过敲诈信。为避免麻烦,该局不得已才出此下策。

1.2.2 在线服务功能发挥不足

政府网站在线服务的途径和渠道主要是领导信箱和便民服务栏等。目前,我国政府网站的在线服务能力普遍不强,还不能满足社会公众对公共服务的需求。现实中,很多政府部门和官员并没有充分重视领导信箱和便民服务栏的重要作用,反而把它们当成了“摆设”,领导信箱或留言功能流于形式,背离了信箱开设的初衷。这样不但使得群众反映的问题得不到及时解决,而且使网络舆情得不到上下通达。如:扬州市规划局政府网站便民服务栏对群众提出的众多问题均以同样的说明来回复。有扬州市民在规划局网站的便民服务栏上询问:“要修 328国道,离骏和玲珑湾只有几米是不是真的?”规划局的回答是“几点关于修建新 328国道的说明”。而市民询问“为什么不早点对计划进行解释说明”、“离小区只有几米远合不合理”等问题时,规划局的回复依旧是“关于修建新328国道的说明”,且一字不差,一字未改。[4]这种对民意诉求的不重视,其实是政府部门在逐渐损害自身的形象和公信力。

2 电子政务环境下应对网络舆情的策略

在电子政务环境下对网络舆情进行治理,就是要用电子政务的理念和方法来对网络舆情进行干预和引导,以消除网络舆情对现实社会的负面影响,促进网络舆论朝健康、积极的方向发展。因此,笔者拟在电子政务环境下,结合当前我国网络舆情发展中存在的问题,提出应对网络舆情的策略。

2.1 建设服务型政府,积极引导网络舆情

服务型政府是中国共产党在新时期提出的改进政府管理模式、提高我党治国理政能力的承诺和设想,也是发展电子政务的主要内容。服务型政府是在社会主义民主与法治体系下所建立的一种以公民为本位、以服务为理念,通过提供公共服务与公共产品,满足公民日益增长的公共需求和公共利益诉求,承担公共责任,从而提升公民公共生活质量、促进人全面和自由发展的现代政府模式。[5]服务型政府是发展电子政务的目标和主要内容,而网络是“自由对话和辩论、公共交往、公开表达意见而形成的政府—社会沟通场域”[6]。

2.1.1 把握网络舆情态势,积极回应网民诉求

在网络时代,我们需要以崭新的视角来看待网络舆情,认清网络舆情不仅体现了公众对党和政府提出的利益诉求和对社会现状的情绪宣泄,而且也是党和政府了解社情民意、进行社会治理的有效渠道。政府能否拓宽互联网这一社情民意的表达渠道,搭建快速有效的民意收集平台,考验着政府的网络治理能力。政府的网络治理能力首先体现在政府官员的个人素质和社会综合治理能力上。网络舆情的发源地通常是一些地方性的网站和论坛。当这些事件在当地得不到重视和解决时,便会扩散到一些全国性的网站上,从而引起全国网民的关注,最终形成重大的网络舆情危机。因此,在危机未发生之前,地方政府官员应抛弃陈旧落后的舆情观念,要重视网络、学习网络、运用网络、管理网络,主动地关注、研判和分析网络舆情,能够及时准确地掌握网络舆情发展的动态。在对网络舆情信息全面了解的基础上,领导干部应当积极应对网络舆情的发展,应以开放的胸怀和理性的态度来对待网络舆情,积极参与到网络上的各种话题讨论中,收集、采纳合理建议,虚心听取不同意见,决策时适当参考或依据网络中的民众意愿。同时,政府应当根据网络媒体以及舆情传播的特点,对公务员进行舆情应对方面的培训,以提高公务员与媒体打交道的能力、运用网络的能力、应对舆情危机的能力,确保政府在网络舆情治理中掌握话语权,占得主动权。

中共中央纪委书记王岐山在2012年11月30日举行的专家座谈会上曾说:“网上的舆论,包括骂声我们都要听。”[7]因为我们党的性质和政府的法定职责决定了,无论是国家领导人,还是普通的地方政府官员,对待网络舆情的态度都应该是积极和慎重的。对于网民的舆论和情绪宣泄,甚至是一些非理性言论,任何一个负责任的政府官员都应以开放、包容、坦诚的态度来对待,冷静分析,依法处置,一味删帖是不能解决任何问题的。[8]综上所述,当前的社会发展形势不仅要求各级政府要高度关注网络舆情,及时了解、定期分析研判网络舆情的动态,更要畅通民意表达渠道,积极回应公众的愿望、意见、建议,以便更好地为人民服务,取信于民。

2.1.2 建设服务型政府网站,推行网络施政

建设服务型政府是我国电子政务发展的主线,而服务型的政府网站是服务型政府的主要内容。自从 20世纪90年代以来,经过 20多年的建设,我国政府网站体系虽然已经基本建立,进入了一个相对平稳的发展时期。然而,新型信息技术的开发和应用不等于政府管理模式的转变,拥有一个政府门户网站也不代表其已经转型为现代服务型政府。服务型政府网站的建设并不仅限于应用技术的升级改造,而应该本着为人民服务的态度,把重心放在为公众提供全面有效的服务上,充分发挥政府网站的信息发布和与民交流功能,实现由政务信息网站向服务型网站的转变。为此,政府部门应当在现有的政府网站体系基础上,完善网站的综合服务功能,认真对待领导信箱和网民留言,尽可能通过在线服务的手段解决公众的实际问题。

2.2 切实推行政务公开,提高政府信息透明度

流言止于公开,透明赢得人心。当前我们正处在一个“大众麦克风”时代,每个人既是意见表达的主体,也是信息传播的渠道。要限制网络谣言的传播,掌握舆论引导的主动权,政府部门就必须切实推行政务公开,提高政府信息的透明度。

2.2.1 确立权威的信息发布机制,及时公布政务信息

首先,政府应当建立公开透明、及时有效的政府信息发布机制,在第一时间向公众提供权威信息,提高信息发布和传播的准确度。其次,政府要敢于公开工作失误,以坦诚的态度将运用不当的行为和工作向公众公开,主动承担责任和后果,来重新树立政府的诚信,塑造政府的公信力。诺曼◦奥古斯丁认为面对危机,应当“说真话,立刻说”[9]。过去那种认为舆论监督就是揭政府的丑,就是与政府作对,就是破坏社会稳定的思想已经不能沿用至网络社会中政府的社会治理了。[10]从多年的实践经验来看,政府要应对网络舆情危机,必须主动出击,第一时间发布权威信息,把握网络舆情动态,及时引导舆论的发展。从 2007年济南地下超市被淹事件、2009年湖北石首事件、成都公交燃烧事件等可以看出,如果政府不及时发布相关信息,各种谣言就会乘虚而入,给一些别有用心者以可乘之机,使一些“不明真相”的群众群情激愤,结果导致事态扩大,严重削弱政府的公信力和执行力。当然,政府在发布信息时应审慎而科学地分析原因,不妄下结论,避免给后期工作造成被动。[8]2012年5月10日云南巧家爆炸案中,巧家县公安局长杨朝邦以前途担保“肯定是嫌疑人的赵登用”做法就是鲜明的反面教材。相反,在 5◦ 12汶川大地震发生后,地方政府积极通过媒体第一时间发布灾情及救援情况,有效地避免了网络谣言和恐慌情绪,形成了全社会齐心协力抗震救灾的局面。在此后的玉树地震中,这一经验得到推广,取得了很好的社会效果。

2.2.2 设立网络发言人制度

相对于网民个人而言,政府掌握的信息往往更全面、更专业、更具权威性,政府宣传部门应充分发挥这种信息优势,有力地引导舆情舆论,不失语,不妄语。[11]为了实现第一时间发布新闻,同时保证新闻的权威、准确和统一,政府应该借鉴新闻发言人制度,设立网络发言人制度。网络发言人制度与新闻发言人制度所发挥的媒体传播作用是一致的,而且它的发布空间更广,信息数量不受篇幅限制,互动性更强,发言内容的时效性和针对性更强,发言渠道和方式更为多样。网络发言人制度有利于政府及时公布重大决策信息,改善政府公务形象,优化政府与网民的沟通方式,具有较大的推广价值。网络发言人制度于2009年开始在部分地区进行试点,取得了较好的效果。2009年8月3日,针对网上反映广东省韶关市工商局涉嫌滥用职权的网帖,广东省工商局使用“广东省工商行政管理局网络发言人”的网名给予了回复。2009年9月1日,贵阳市启动市政府系统网络新闻发言人工作,由政府网络发言人代表市政府对外发布网络新闻和政务信息。南京市在政府网络发言人的设立上也没有落后,到2009年12月,南京市政府网站公布了南京42个政府工作部门、16个市政府直属单位、9个重要部门和13具区县共90家部门的网络发言人。然而,由于网络发言人本是一些地方政府的救急之作,或是为了追逐潮流而模仿其他地方的产物,在具体的舆论引导中实效性不强。此外,还存在着组织机构不健全、工作流程不科学,网络发言人的职业素养和权威性不高等问题。因此,未来在网络发言人制度的实施中,可以将网络发言人制度和传统新闻发言人制度有机结合起来,形成一支有效的合作团队,同时提高网络发言人的专业能力,规范工作流程。

2.3 应用现代信息技术,建立网络舆情危机的预警、处置机制

非理性和片面的网络舆情如果不被正确引导,极易演化成网络舆情危机。如果网络舆情危机得不到化解,就会引发网络群体性事件,甚至引发现实社会中的群体性事件,这将严重扰乱社会安定。因此,在电子政务环境下建立网络舆情危机的预警和处置机制迫在眉睫。电子政务发展过程中存在技术过剩与需要不足的矛盾,即社会公众对作为电子政务基础的电子信息技术的需求远远落后于现代信息技术的实现程度,许多已经成熟的技术在电子政务实践中无法发挥应有的价值和功能。随着网络舆情的出现和发展,这一矛盾正在得到不同程度的缓解,而且网络舆情在监测、危机预警、控制和引导等方面对现代信息技术也提出了更高的要求。

2.3.1 完善网络舆情危机的预警机制对网络舆情危机进行预警,首先应成立专门机构来负责搜集、整理、研究网络舆情,建立起一套网络舆情监测机制,实现对突发事件新闻报道和网络信息的全面分析、准确判断、合理应对。其次要熟练掌握、运用网络技术,通过高科技手段来快速搜集、整理和掌握网络舆情信息,在网络舆情演化过程中快速抓住问题的根源。“政府可以有计划、有目的地对网络舆情进行干预,如收集和分析舆情时发现了负面信息,则可以通过报道正面消息冲淡负面信息的影响。”[12]当前,能够反映网络舆情信息的渠道除了论坛网站、博客、微博外,还有网上听证、电子民意征集[13]341、网上信访等形式。由于网络信息量巨大,仅靠人工方法难以胜任海量信息的收集和处理工作,应利用技术手段实现对海量网络舆情信息的深度挖掘与分析,形成一套自动化的网络舆情分析系统。对网络舆情进行技术监控,应解决好包括定级、估计,身份识别、跟踪、监视,数据采集、重组,话题发现,观点趋向态势估计(态势提取、态势分析和态势预测)、优化和处理,疏导、控制(过滤、阻塞)等关键技术[14],为我国网络舆情安全评估的研究提供有效的舆情信息获取和分析方法。

2.3.2 完善网络突发事件的处置机制

网络突发事件的处置应当及时、客观、公平。政府部门处置群体性事件时应做到:首先要公布事件真相,然后要惩戒不作为或有问题的官员,惩处乘机使用暴力的不法分子,实现社会秩序的恢复。在处理网络突发性事件中,对责任官员进行惩戒,是平息网民愤怒情绪的重要手段。贵州瓮安事件、河北三鹿奶粉事件、官员出国考察门、上海 11◦ 15大火等事件的经验教训一再表明:每件社会突发事件背后总会有一些问题官员和不合时宜的制度。因此,网络突发事件的处置最终要落实到对不作为或者有问题官员的问责和不合时宜制度的废除上。合法又合理的责任追究机制,既表明了政府执法为民的态度,又能赢得社会公众的支持与谅解,有利于推动事件向着良性的方向转变。

3 结 语

网络舆情是社会舆情在网络载体上的延伸,是通过互联网表达和传播的关于社会各种具体事务的情绪、态度和意见相互交错的总和。电子政务是在快速发展的现代社会,将电子信息技术与政务管理和社会服务相结合的产物。网络舆情的形成和传播具有相对自由性、与现实社会的互动性、片面化、交互扩散性等特点,这对电子政务的创新提出了更高的要求。到目前为止,从公开发表的论文来看,以电子政务为视角来研究网络舆情治理的论文数量较少。本文在总结大量学术文献和社会调研材料的基础上,归纳了当前我国网络舆情和电子政务的发展现状,针对政府应对网络舆情过程中存在的问题,提出了一些电子政务环境下的网络舆情治理策略。希望通过本文的写作,能够帮助有关部门理清网络舆情形成和传播的特点和规律,并基于这些特点和规律进行有针对性的治理,充分发挥电子政务在网络舆情引导和应对中的作用,实现党政机关与公众的有效沟通,维护社会的稳定发展。

[1]党的十八大报告 (全文)[EB/OL].2012-11-08[2012-12-18].http:∥phycjy.pinghu.gov.cn/readnews.asp?id=3121.

[2]李鹏,付昊苏.新华社:封锁信息是各地政府应对天灾人祸标准模式[EB/OL].2012-12-16[2012-12-18].http:∥news.ifeng.com/mainland/detail_2012_ 12/16/20216066_0.shtml.

[3]网络互动提升危机化解中的信息透明度.陕西“天价烟”垫底[EB/OL].2012-07-19[2012-12-18].http:∥opinion.people.com.cn/2012/0720/c240037-18564305-1.html.

[4]扬州规划局被指“史上最强”同一回复答所有提问[EB/OL]. 2010-07-15[2012-12-18]. http:∥ leaders.people.com.cn/GB/12158125.html.

[5]朱友刚.朋友型政府视角下的政府信息公开研究 [D].济南:山东大学,2012.

[6]刘良.中国公共领域的兴起与政治治理模式的变迁 [J].长白学刊,2009(1):79-84.

[7]与会者忆李克强,王岐山开会:网上舆论与骂声都听[EB/O L].2012-12-04[2012-12-18].http:∥www.chinanews.com/gn/2012/12-04/4378740.shtml.

[8]王辉忠.躲媒体的领导干部不称职 [N].法制日报,2012-06-18.

[9]中国青年报:给地方政府10条应对网络舆论建议,促进官民沟通 [EB/OL].2009-07-27[2012-12-18].http:∥www.nbcp.gov.cn/article/lltt/20090700003260.shtml.

[10]彭伟步.信息时代政府形象传播 [M].北京:社会科学文献出版社,2005.

[11]语言出位背后的官员心态 [EB/OL].2010-06-05[2012-12-18].http:∥news.xinhuanet.com/local/2010-06-05/c_12184339.htm.

[12]王克群.网络舆情的研判与应对 [J].长白学刊,2010(1):90-93.

[13]陈小筑.中国政府建设与应用[M].北京:人民出版社,2006.

[14]赵超,璩静.中国政府十分重视互联网的监督作用[EB/OL].2010-06-08[2012-12-18].http:∥news.xinhuanet.com/politics/c_12195465.htm.